Müşteriler sadakat programını neden kullanmaz? Nedenler ve çözümler

Bir işletmede sadakat programı tutmuyorsa sorun genellikle müşterilerin ödül biriktirmek istememesi değildir. Sorun çok daha sıradandır. Sürtünme size dikkat, motivasyon ve tekrar ziyaret kaybettirir. İşletme sahiplerinin, indirimler ve avantajlar kâğıt üzerinde cazip görünmesine rağmen müşterilerin sadakat programını neden kullanmadığını sormasının nedeni tam olarak budur.

Gerçek basit. Müşteri sizin için neyin iyi olduğuna göre değil, kendisi için neyin hızlı olduğuna göre karar verir. Sormak, kayıt olmak, uygulama indirmek, kartını aramak ya da personelin programı kullanmayı bilip bilmediğini beklemek zorundaysa katılım düşer. Teklifin değeri olmadığı için değil. Ona giden yol gereksiz yere uzun olduğu için.

Teklif iyi olsa bile müşteriler sadakat programını neden kullanmaz

En sık yapılan hata, tek başına ödülün benimsemeyi çözeceğine inanmaktır. Çözmez. Sadakat programı bir ürün deneyimidir. Ya anında işler ya da sonraya ertelenir. Perakendede, yeme içmede ve hizmet işinde günlük hayatta "sonra" ise çoğu zaman "hiç" demektir.

Kasada müşteri koşulları incelemez. Birkaç saniyesi vardır. Program ilk bakışta anlaşılmıyorsa katılmaz. Personel tek cümleyle anlatamıyorsa katılmaz. Ödül uzak görünüyorsa katılmaz. Her şey sadeliğe bağlıdır.

Bu, servis temposunun belirleyici olduğu alanlarda iki kat geçerlidir. Sabah yoğunluğundaki bir kafe, bir restoranda öğle menüsü, dolu bir güzellik salonu takvimi. Orada karmaşık bir kurulum sürecine yer yoktur. Sadakat programı mevcut satın alma alışkanlığına uymalı, yeni bir alışkanlık yaratmamalıdır.

Sadakat programının işlememesinin en yaygın nedenleri

Kayıt olmak fazla zahmetli

Her ek adım dönüşümü düşürür. Bir form, e-posta doğrulaması, şifre oluşturma, uygulama indirme, birkaç onay kutusunu işaretleme. Hepsi birer frendir. Müşteri için bu, çok emek karşılığında küçük bir ödüldür.

İşletmeler çoğu zaman değerli veri topladıklarını düşünür. Gerçekte bunun bedelini düşük katılım oranıyla öderler. Programa katılmak karmaşıksa, programın gelir üzerinde gerçek bir etkisi olabilmesi için sisteme yeterince insan girmez.

Ödül çok geç geliyor

Müşterinin küçük bir avantaj için on alışveriş yapması gerekiyorsa motivasyon hızla söner. İnsanlar ilerleme hissine ihtiyaç duyar. İlk ya da ikinci etkileşimden sonra bir şeylerin olduğunu görmek isterler.

Bu, büyük indirimler dağıtmak demek değildir. Ödülleri fark edilir olacak şekilde kurmak demektir. Küçük ama anında gelen bir avantaj çoğu zaman büyük ama uzak bir ödülden daha güçlüdür.

Program görünmez

Birçok sadakat programı ilk kullanımından önce bile başarısız olur. Müşteri onları basitçe bilmez. Kasada, masada, sipariş sürecinde ya da alışverişten sonra hiçbir iletişim yoktur. Personel sormaz. Müşteri fark etmez. Program da pazarlama planında yalnızca bir satır olarak kalır.

Görünürlük bir ayrıntı değildir. Benimsemenin ön koşuludur. Program her gün görülmüyorsa her gün kullanılmaz.

Personel bunu doğal olarak kullanmıyor

Sadakat programı harika tasarlanmış olabilir, ama personel onu çekinerek sunuyor ya da hiç sunmuyorsa sonuçlar zayıf kalır. Sahada ekip için de basit olan şey işe yarar. Personel prosedürü düşünmek zorunda kalıyorsa yoğunlukta atlar.

Teoride iyi olan bir çözümle gerçek bir işletmede çalışan çözüm arasındaki fark burada ortaya çıkar. İşletme sahibinin, yeni başlayan yarı zamanlı bir çalışanın kısa bir açıklamadan sonra kullanabileceği bir sisteme ihtiyacı vardır. Kılavuz yok. Hata yok. Gecikme yok.

Müşterinin bir uygulamayı daha düşünmesi gerekiyor

Bağımsız bir uygulama modern görünür, ama birçok yerel işletmede avantajdan çok engeldir. Müşterilerin çoğu tek bir kafe, bistro ya da salon için uygulama indirmek istemez ve indirseler bile birkaç gün sonra kullanmayı bırakırlar.

Bu zor ama yaygın bir gerçek. Sadakat programı müşterinin zaten her gün kullandığı şeye ne kadar yaklaşırsa, tekrar kullanım ihtimali o kadar artar.

Kurallar belirsiz

Müşteri puanı nasıl topladığını, ne zaman kullanabileceğini ya da tam olarak ne kazandığını bilmiyorsa güvenini kaybeder. Sadakat programı bir sigorta sözleşmesi gibi hissettirmemelidir. Programın birkaç saniyede anlaşılması gerekir.

Belirsizlik, teklifin kendisi iyi olsa bile kullanımı azaltır. İnsanlar her ziyarette ayrıntıları sormak istemez. Sistemin adil ve kolay okunur olduğundan emin olmak isterler.

Yatırım getirisi nerede çöküyor

Çoğu işletme sadece bir sadakat programı olsun diye program aramaz. Daha fazla tekrar ziyaret, daha yüksek alışveriş sıklığı ve ilk işlemden sonra müşteriyle daha iyi bir bağ ister. Ancak misafirlerin ya da alıcıların yalnızca küçük bir kısmı programa katılıyorsa getiri buharlaşır.

Bu yüzden sadakat programına izole bir kampanya olarak değil, müşteriyi elde tutma kanalı olarak bakmak önemlidir. Puan toplamak yetmez. Kimin geri geldiğini, kimin gelmeyi bıraktığını ve doğru zamanda kimi harekete geçirebileceğinizi bilmeniz gerekir. Bu köprü eksikse program, etkisi az, pasif bir indirim mekaniğine dönüşür.

Burada da her işletmenin aynı şeye ihtiyacı yoktur. Bir kafe çoğu zaman tekrar alışverişler için basit damga ya da puandan fayda görür. Bir restoran cashback veya üyelikten daha fazla kazanabilir. Güzellik sektörü ziyaret sıklığını kişiselleştirilmiş bir teklifle birleştirmelidir. Önemli olan, mekaniğin gerçek müşteri davranışına uymasıdır.

Müşterilerin sadakat programını kullanmama nedenleri nasıl ortadan kaldırılır

Giriş noktasından başlayın. Katılım anında olmalı. İdeal olarak tek adımda, doldurulacak uzun formlar ve indirilecek ek yazılım olmadan. Sürtünme ne kadar azsa, aktif program üyesi o kadar çok olur.

Sonra motivasyonu ayarlayın. Müşterinin erken geri bildirime ihtiyacı vardır, birkaç hafta sonraki bir ödül vaadine değil. İlerlemeyi hemen gösteren ve yakında geri gelmek için bir neden veren mekanizmalar işe yarar. Programın yalnızca var olmasıyla müşteri trafiğini gerçekten artırması arasındaki fark budur.

İletişim de aynı derecede önemlidir. Sadakat programı müşteriyle olan her temas noktasında yer almalıdır. Alışveriş sırasında, alışverişten sonra ve ziyaretler arasında. Agresif değil, ama tutarlı. Uzun bir hareketsizlikten sonra gelen hatırlatma, doğum günü teklifi ya da şubenizin yakınındayken gelen bir mesaj, sürekli fiyat kırmadan bir müşteriyi geri getirebilir.

Son olarak, personel için basitlik. Ekip programı tek cümleyle anlatabiliyor ve gecikmeden kullanabiliyorsa benimseme artar. İstisna, geçici çözüm ve elle müdahale gerekiyorsa sonuçlar dalgalanır.

Klasik karttan daha iyi çalışan nedir

Kâğıt kartın tek bir avantajı vardır. Herkes onu anlar. Ama temel sınırları da vardır. Kaybolur, size veri vermez, otomasyonla çalışamaz ve ziyaretler arasında müşteriye aktif olarak ulaşmanıza izin vermez. Bugün bu büyük bir dezavantajdır.

Dijital sadakat programı, kâğıt kadar basit ama çok daha güçlü olduğunda daha mantıklıdır. Doğrudan mobil cüzdanda çalışan çözümlerin benimsenmesinin artmasının nedeni tam olarak budur. Müşteri kartı tek dokunuşla ekler, her an yanında taşır, işletme ise yeniden kazanım, veri ve daha net bir genel görünüm için alan kazanır. Kendi uygulamasını geliştirmeden. Gereksiz teknik yük olmadan.

İşletme sahibi için bu pratik bir farktır. Daha az açıklama. Daha az kaybolan kart. Daha çok aktif kullanıcı. Ve hepsinden önemlisi, programın güzel bir fikir olarak kalmayıp düzenli bir tekrar geliri kaynağı olma ihtimalinin artması.

Sadakat programı hem müşteri hem işletme için kolay olmalı

Müşterilerin sadakat programını neden kullanmadığını soruyorsanız cevap genellikle rahatsız edici derecede basittir. Yeterince hızlı, yeterince net ve yeterince ilgili değiller. Müşteri sadakati reddetmiyor. Karmaşıklığı reddediyor.

Bu yüzden programı, fazladan bir adım olmayacak, satın almanın doğal bir parçası olacak şekilde kurmak değerlidir. Daha yüksek benimseme, daha iyi veri ve gerçek tekrar ziyaretler tam olarak burada başlar. Sistem doğru kurulduğunda sadakat programı bir pazarlama eklentisi olmaktan çıkar. Güçlü bir büyüme kanalına dönüşür. Rewardly baştan beri bu ilkeyle geliştirildi.

Bugünün en iyi çözümleri müşterinin dikkatinden daha fazlasını istemez. Onu korur. İşe yaramalarının nedeni de budur.