Jak INCUPLE za jednu noc přišlo o 5 000 věrných zákazníků a co udělalo potom

INCUPLE je rodinná pražírna výběrové kávy z Topoľčan. Pět kaváren, vlastní pražírna, baristická akademie a odnedávna i řemeslná pekárna. Deset let budování značky, která začala na obyčejném popcornovači v babiččině garáži.

Tři roky budovali ve vlastní věrnostní aplikaci databázi téměř 5 000 věrných zákazníků. Pak jim jedné noci aplikace spadla a k datům se už nedostali. Tohle je příběh o tom, co zakladatel Martin udělal potom a co se stalo během prvních týdnů s Rewardly.

Příběh původně vyšel na Refresher.sk. Tady je jeho verze zaměřená na to, co z něj plyne pro každý podnik s věrnostním programem. Celý původní článek najdete tady.

Od popcornovače k pěti kavárnám

Když Martin s přítelkyní Katkou v roce 2015 začínali, o velkém byznysu nesnili. Kávu pražili na popcornovači a učili se za pochodu: pražit, připravovat, dělat marketing a podnikat. Postupně se přidala Martinova máma a později i táta.

„V té době skončilo hodně kávy v koši. Upřímně, kávy z našich začátků by se dnes do prodeje nedostaly,“ směje se Martin.

Dnes má INCUPLE zázemí v Kamanové mezi Nitrou a Topoľčany, kde kavárnu od pražírny dělí jen dřevěná stěna s oknem. K tomu pět kaváren, franšízové provozovny, e-shop, velkoobchod a pekárna pullt. v Topoľčanech.

Krabicová aplikace: rychlý úspěch, pomalé změny

Před několika lety se INCUPLE rozhodlo pro digitální věrnostní aplikaci. Externí firma dodala hotové krabicové řešení, které jen oblékla do barev značky. Karta, body, razítka. Zákazníci to přijali rychle a databáze rostla.

„Mělo to docela velký úspěch, lidé si to oblíbili. Problém byl v tom, že jakoukoli změnu jsme řešili přes jejich vývojáře a trvalo to strašně dlouho. Podpora nebyla optimální,“ popisuje Martin.

Druhý problém byl méně viditelný, ale stejně vážný: téměř žádná analytika. Žádné statistiky návštěv, žádná data o bodech, žádná segmentace. Jen čísla bez kontextu.

Noc, kdy zmizelo 5 000 zákazníků

Pak přišla největší technologická krize v historii firmy. Ze dne na den aplikace zkolabovala a INCUPLE ztratilo přístup k databázi téměř 5 000 věrných zákazníků.

„Jednoho dne aplikace spadla a my jsme se už k žádným datům nedostali. Byla to malá firma, kde všechno stálo na jednom majiteli. Proto jsme se rozhodli jít úplně jinou cestou. Hledali jsme partnera, který bude spolehlivý, profesionální, s dobrou podporou. A s chutí se neustále zlepšovat a růst, stejně jako my,“ vysvětluje Martin.

Komunikaci se zákazníky řešili okamžitě. Vysvětlili, co se stalo, a ujistili je, že o získané odměny nepřijdou. Zákazníci je podrželi a během pár týdnů bylo všechno vyřešené. Zároveň začalo hledání nového partnera.

Proč si vybrali Rewardly

Po předchozí zkušenosti měl Martin jasná kritéria: žádná závislost na jednom člověku, vlastnictví dat a analytika, která dává odpovědi.

• Žádná aplikace ke stažení. Zákazník naskenuje QR kód a karta se mu do 10 sekund uloží do Apple Wallet nebo Google Wallet.
• Databáze patří podniku. Plný přístup a export kdykoli. Přesně to, co starému řešení chybělo.
• Analytika v reálném čase. Přidané karty, návštěvy, razítka, segmentace zákazníků a push notifikace v jednom dashboardu.
• Spolehlivý partner. Tým, který platformu neustále rozvíjí a má podporu, na kterou se dá spolehnout.

„Rewardly jsme si vybrali kvůli propracovanému systému, profesionalitě a detailní analytice, která nám ve staré appce chyběla,“ říká Martin.

Podívejte se, jak Rewardly funguje

Výsledky za první týdny

INCUPLE spustilo nový věrnostní program bez aplikace a výsledky se daly měřit od prvního dne.

• 1 090 věrných zákazníků zpět za první dva týdny.
• 41 nových karet denně v prvních týdnech po spuštění.
• 7 000 digitálních razítek a 3 200 návštěv od nasazení Rewardly.
• 1 400 pravidelných uživatelů ke konci června, přibližně po dvou měsících.

„Vidíme, že řešení, kde není potřeba stahovat žádnou aplikaci, je pro zákazníky přívětivější, rychlejší a intuitivnější. Za první dva týdny jsme získali zpět 1 090 našich věrných zákazníků. A to teprve začínáme,“ říká Martin.

Na otázku, jestli se nový program už projevil na zisku, odpovídá Martin opatrně. Vyhodnotit to zatím nedokáže, ale vidí vyšší počet vracejících se zákazníků. A může je pravidelně oslovovat s novinkami a akcemi, což zvyšuje návštěvnost.

Nejvíc mu dnes pomáhají push notifikace: jednou zprávou osloví celou databázi. V INCUPLE zároveň připravují úplně nový věrnostní program pro své zákazníky.

Jak to funguje v praxi

1. Zákazník naskenuje QR kód u pokladny. Karta se do 10 sekund uloží do Apple nebo Google Wallet. Bez aplikace, bez hesla, bez formuláře.
2. Při každém nákupu ukáže kartu na displeji. Obsluha přidá razítka nebo body přímo přes pokladnu. Karta funguje i offline.
3. Podnik vidí všechno v dashboardu. Kdo se vrací, jak často a na co reaguje. Databázi si může kdykoli exportovat.

Rewardly je napojené na pokladní systémy Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe a PapayaPOS. Kromě razítkových a bodových karet nabízí dárkové poukazy, VIP členství, push notifikace a jako první na Slovensku i předplatné, například měsíční coffee pass.

Spusťte si věrnostní kartu zdarma

Co si z příběhu INCUPLE odnést

• Data musí patřit vám. Pokud si databázi nemůžete kdykoli exportovat, není vaše. Jeden výpadek ji může smazat.
• Každá bariéra stojí zákazníky. Stahování aplikace, registrace a heslo odrazují. Karta v peněžence ne.
• Bez analytiky letíte naslepo. Počet karet nestačí. Potřebujete vědět, kdo se vrací a co funguje.
• Partner je důležitější než seznam funkcí. Ptejte se, kdo za řešením stojí, jak rychle řeší změny a co se stane, když se něco pokazí.

„Digitalizace je dnes nezbytná a potřebná v každé oblasti byznysu. Myslím, že lidé jsou na takový věrnostní systém už připravení. Zároveň to odliší podnik od konkurence a zvýší jeho hodnotu,“ dodává Martin.

Kdo je Rewardly

Rewardly je slovenský startup, který dává malým a středním podnikům stejný věrnostní nástroj, jaký dosud měly jen velké řetězce. Dnes ho používá přes 200 podniků: kavárny, restaurace, fitness centra, salony krásy i retail. Podle článku na Refresher.sk mají dohromady přes 650 000 věrnostních karet přímo v mobilech zákazníků.

„Nejde jen o to, že zákazník přijde častěji. Jde i o peníze, které by bez digitálního systému často vůbec nevznikly,“ říká David Maroši, CEO Rewardly.

Vlastní věrnostní kartu díky AI onboardingu spustíte do 2 minut. Bez programování a bez dlouhého nastavování. Zadáte základní údaje a systém připraví program, design karty i mechaniku odměn.

Vytvořte si věrnostní kartu do 2 minut