Αυτοματοποίηση επικοινωνίας με πελάτες στην πράξη

Ένας πελάτης μπαίνει για πρώτη φορά, αγοράζει κάτι και φεύγει. Μετά, σιωπή. Καμία επόμενη επίσκεψη, καμία ανταπόκριση, κανένας λόγος να γυρίσει σε εσάς. Εδώ ακριβώς η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες αρχίζει να έχει πραγματικό επιχειρηματικό νόημα. Όχι ως άλλη μια λέξη του μάρκετινγκ, αλλά ως τρόπος να παραμένετε σχετικοί χωρίς η ομάδα σας να στέλνει μηνύματα με το χέρι κάθε μέρα, να κυνηγά ραντεβού και να σβήνει φωτιές στη διατήρηση πελατών.

Για καφετέριες, εστιατόρια, επιχειρήσεις ομορφιάς και υπηρεσίες, το θέμα είναι πολύ πρακτικό. Αυτές οι επιχειρήσεις δεν χτίζονται πάνω σε μία πώληση. Χτίζονται πάνω στην επιστροφή. Αν οι πελάτες δεν ξαναγυρίζουν, η ανάπτυξη επιβραδύνεται και η απόκτηση νέων πελατών κοστίζει ξαφνικά περισσότερο από όσο θα έπρεπε. Δεν μπορείτε να το χειριστείτε με το χέρι μακροπρόθεσμα. Μια καλή αυτοματοποίηση εξοικονομεί χρόνο, μειώνει το χάος και, πάνω απ' όλα, δημιουργεί περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Τι σημαίνει πραγματικά αυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες

Στην πράξη, δεν έχει να κάνει με το να στέλνετε περισσότερα μηνύματα. Έχει να κάνει με το να στέλνετε τα σωστά μηνύματα την κατάλληλη στιγμή. Αυτόματα. Με βάση τη συμπεριφορά του πελάτη, τη συχνότητα επισκέψεων, την τοποθεσία, μια γιορτή, τα γενέθλια ή την αδράνεια.

Η διαφορά ανάμεσα στην τακτική και στην αυτοματοποιημένη επικοινωνία είναι απλή. Η τακτική επικοινωνία είναι μια καμπάνια για όλους. Η αυτοματοποιημένη αντιδρά σε μια συγκεκριμένη κατάσταση. Όταν ένας πελάτης προσθέτει μια κάρτα πιστότητας, λαμβάνει ένα μήνυμα καλωσορίσματος. Όταν έχει καιρό να έρθει, λαμβάνει ένα σπρώξιμο να γυρίσει. Όταν κερδίζει μια ανταμοιβή, το μαθαίνει αμέσως. Όταν έχει γενέθλια, φτάνει μια εξατομικευμένη προσφορά. Λιγότερη χειρωνακτική δουλειά. Περισσότερη συνάφεια.

Αυτό μετράει περισσότερο σε κλάδους όπου το προσωπικό είναι απασχολημένο με τη λειτουργία της επιχείρησης, όχι με ένα CRM. Κανείς σε μια καφετέρια δεν έχει χρόνο να σκεφτεί σε ποιον να στείλει μήνυμα σήμερα και αν ένας πελάτης ήρθε τελευταία φορά πριν από 10 ή 45 ημέρες. Το σύστημα πρέπει να το κάνει μόνο του.

Γιατί οι περισσότερες επιχειρήσεις επικοινωνούν πολύ αργά

Το πιο συνηθισμένο πρόβλημα δεν είναι η έλλειψη προσπάθειας. Είναι ο κατακερματισμός. Τα δεδομένα ζουν στο ταμείο, στις κρατήσεις, σε χάρτινες κάρτες, σε υπολογιστικά φύλλα ή πουθενά. Το αποτέλεσμα είναι προβλέψιμο. Η επικοινωνία είναι είτε υπερβολικά γενική είτε δεν γίνεται καθόλου.

Το δεύτερο πρόβλημα είναι η τριβή. Αν ο πελάτης πρέπει να κατεβάσει μια εφαρμογή, να δημιουργήσει λογαριασμό και να ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις, ένα μέρος τους χάνεται ήδη από την αρχή. Και χωρίς στοιχεία επικοινωνίας, δεν υπάρχει τίποτα να αυτοματοποιήσετε. Γι' αυτό δουλεύουν καλύτερα οι λύσεις που περιορίζουν στο ελάχιστο τον δρόμο προς την εγγραφή και δένουν την επικοινωνία απευθείας με τις καθημερινές αγοραστικές συνήθειες.

Το τρίτο πρόβλημα είναι οι λανθασμένες προσδοκίες. Οι ιδιοκτήτες συχνά περιμένουν ότι η αυτοματοποίηση θα λύσει τα πάντα από μόνη της. Δεν θα το κάνει. Αν η προσφορά είναι αδύναμη, η ανταμοιβή βαρετή ή η συχνότητα των μηνυμάτων ενοχλητική, η τεχνολογία δεν θα τη σώσει. Μια καλή αυτοματοποίηση πολλαπλασιάζει ένα καλό μοντέλο. Ένα αδύναμο μοντέλο απλώς γίνεται πιο ορατό.

Πού έχει τη μεγαλύτερη επίδραση η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες

Τα μεγαλύτερα κέρδη προκύπτουν εκεί όπου υπάρχει σαφής λογική επαναλαμβανόμενης αγοράς. Μια καφετέρια μπορεί να παρακινήσει την επόμενη επίσκεψη με μια σφραγίδα, ένα μπόνους ή μια ανταμοιβή με χρονικό όριο. Ένα εστιατόριο μπορεί να δουλέψει με cashback, ένα προνόμιο μέλους ή μια προσφορά για τις ώρες χαμηλής κίνησης. Ο κλάδος της ομορφιάς μπορεί να υπενθυμίζει αυτόματα στους πελάτες το επόμενο ραντεβού ή να ανταμείβει την τακτικότητα. Τα εξειδικευμένα καταστήματα μπορούν να ξαναενεργοποιήσουν ανενεργούς πελάτες με βάση την προηγούμενη αγοραστική τους συμπεριφορά.

Τα σενάρια που δουλεύουν καλύτερα έχουν άμεση σύνδεση με τα έσοδα. Μια σειρά καλωσορίσματος έχει νόημα αν φέρνει γρήγορα τον πελάτη σε δεύτερη επίσκεψη. Μια ανταμοιβή γενεθλίων έχει νόημα αν δεν είναι απλώς μια όμορφη χειρονομία αλλά αυξάνει πραγματικά την πιθανότητα μιας επίσκεψης. Ένα μήνυμα βάσει τοποθεσίας δουλεύει αν φτάνει την κατάλληλη στιγμή και όχι ως τυχαία διακοπή.

Με άλλα λόγια, δεν έχει σημασία ο αριθμός των αυτοματισμών. Έχει σημασία ποιοι από αυτούς φέρνουν τον πελάτη πιο κοντά στην επόμενη αγορά.

Πώς να στήσετε την αυτοματοποίηση χωρίς περιττή πολυπλοκότητα

Ξεκινήστε με τρεις ερωτήσεις. Πότε χάνονται συχνότερα οι πελάτες; Τι μπορεί να τους παρακινήσει να γυρίσουν; Και ποιο σήμα μπορεί να πιάσει αυτόματα το σύστημα;

Αν οι περισσότεροι νέοι πελάτες σας δεν ξαναέρχονται μέσα σε 14 ημέρες, η πρώτη σας αυτοματοποίηση πρέπει να στοχεύει ακριβώς αυτό το χρονικό παράθυρο. Αν οι τακτικοί πελάτες αρχίζουν να έρχονται πιο σπάνια αφού φτάσουν σε μια ανταμοιβή, πρέπει να δουλέψετε το επόμενο βήμα μετά την εξαργύρωση. Αν οι πελάτες ανταποκρίνονται σε προσφορές με περιορισμένο χρόνο, αξίζει να στήσετε ενεργοποιητές με βάση τον χρόνο, την τοποθεσία ή το διάστημα από την τελευταία επίσκεψη.

Μια καλή αρχή είναι συνήθως απλή. Ένα μήνυμα καλωσορίσματος μετά την εγγραφή στο πρόγραμμα. Μια αυτόματη ανταμοιβή μετά από έναν ορισμένο αριθμό επισκέψεων. Ένα μήνυμα επανενεργοποίησης μετά από μια περίοδο αδράνειας. Μια προσφορά γενεθλίων. Αυτά αρκούν για τα πρώτα αποτελέσματα.

Εδώ πολλές επιχειρήσεις περιπλέκουν υπερβολικά τη διαδικασία. Θέλουν να τμηματοποιήσουν τα πάντα, να εξατομικεύσουν κάθε λεπτομέρεια και να ετοιμάσουν δέκα κλάδους καμπανιών. Μια επιχείρηση όμως χρειάζεται ταχύτητα. Καλύτερα τέσσερις αυτοματισμοί που δουλεύουν αμέσως παρά ένα μεγάλο σχέδιο που δεν ξεκινά ποτέ.

Ποια μηνύματα δουλεύουν καλύτερα από μια έκπτωση για όλους

Ο πιο αδύναμος τύπος επικοινωνίας είναι η γενική έκπτωση χωρίς κανένα πλαίσιο. Μπορεί να φέρει κάποια κίνηση βραχυπρόθεσμα, αλλά συχνά μειώνει την αξία του brand σας και μαθαίνει τους πελάτες να περιμένουν τις εκπτώσεις. Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να ανταμείβετε τη συμπεριφορά που θέλετε να ενθαρρύνετε.

Για παράδειγμα μια δεύτερη επίσκεψη, μια επιστροφή μετά από μεγαλύτερο διάστημα, τη χρήση μιας ψηφιακής δωροκάρτας ή την ενεργοποίηση ενός προγράμματος μέλους. Μια τέτοια επικοινωνία είναι συγκεκριμένη. Έχει σαφή λόγο και σαφή στόχο.

Ισχυρά είναι και τα μηνύματα που υπενθυμίζουν αξία, όχι μόνο τιμή. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να πάρει μόνο 10 τοις εκατό έκπτωση. Μπορεί να πάρει έναν επιπλέον πόντο, μια σφραγίδα μπόνους, ένα προνόμιο γενεθλίων, πρώιμη πρόσβαση σε κάτι νέο ή μια ανταμοιβή για την πιστότητά του. Σε πολλές επιχειρήσεις αυτό δουλεύει καλύτερα από τη μόνιμη έκπτωση.

Την ίδια στιγμή, δεν θέλει κάθε πελάτης το ίδιο πράγμα. Ένας νέος επισκέπτης χρειάζεται ένα σπρώξιμο για να ξαναγυρίσει. Ένας πιστός πελάτης εκτιμά περισσότερο την αναγνώριση και την αποκλειστικότητα. Ένας ανενεργός πελάτης χρειάζεται έναν ισχυρότερο λόγο για να αλλάξει συνήθεια. Η αυτοματοποίηση έχει νόημα ακριβώς επειδή ξεχωρίζει αυτές τις καταστάσεις.

Πού τα πάντα καταρρέουν στην πραγματικότητα

Το πρώτο σημείο αστοχίας είναι η υιοθέτηση. Αν λίγοι άνθρωποι εγγράφονται στο πρόγραμμα, η αυτοματοποίηση δεν έχει με τι να δουλέψει. Γι' αυτό είναι απαραίτητο η εγγραφή να είναι γρήγορη και χωρίς περιττά βήματα. Όσο λιγότερη η τριβή, τόσο περισσότερες οι επαφές και τόσο μεγαλύτερος ο χώρος για επανενεργοποίηση.

Το δεύτερο σημείο είναι η ποιότητα των δεδομένων. Δεν χρειάζεστε ένα τεράστιο CRM. Χρειάζεται όμως να ξέρετε ποιος ήρθε, πόσο συχνά, τι κέρδισε και πότε σταμάτησε να ανταποκρίνεται. Χωρίς αυτά, η αυτοματοποίηση καταντά απλή μαζική αποστολή μηνυμάτων.

Το τρίτο σημείο είναι η συνέπεια του brand. Η επικοινωνία πρέπει να μοιάζει φυσικό κομμάτι της επιχείρησής σας, όχι ένα εξωτερικό εργαλείο κολλημένο από πάνω. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν ανταμοιβές, ειδοποιήσεις και προσφορές σε ένα περιβάλλον που φέρει το brand σας και ταιριάζει με τις καθημερινές τους συνήθειες στο κινητό, τα αποτελέσματα τείνουν να είναι καλύτερα.

Γι' αυτό έχει νόημα σήμερα να προσεγγίζετε τη διατήρηση πελατών με εργαλεία που ξεκινούν γρήγορα και δεν απαιτούν δική σας εφαρμογή. Το Rewardly έχει φτιαχτεί ακριβώς πάνω σε αυτή την αρχή. Λιγότερα τεχνικά εμπόδια, ταχύτερη ενεργοποίηση, περισσότερος χώρος για αυτοματοποιημένη επιστροφή των πελατών.

Πώς καταλαβαίνετε ότι η αυτοματοποίηση δουλεύει

Μην παρακολουθείτε μόνο ανοίγματα ή κλικ. Για μια τοπική επιχείρηση, τα σκληρά νούμερα μετράνε περισσότερο. Πόσοι πελάτες ήρθαν για δεύτερη φορά. Πώς άλλαξε η συχνότητα των επισκέψεων. Πόσοι γύρισαν μετά από ένα μήνυμα επανενεργοποίησης. Πόσο αξίζει ένας πελάτης στον χρόνο. Και ποιοι αυτοματισμοί φέρνουν πραγματικά έσοδα.

Κάποιες επιχειρήσεις διαπιστώνουν ότι οι προσφορές γενεθλίων δουλεύουν καλύτερα. Άλλες βλέπουν ισχυρότερο αποτέλεσμα από ειδοποιήσεις βάσει τοποθεσίας ή από την ανταμοιβή μιας σειράς επισκέψεων. Δεν υπάρχει καθολική συνταγή. Εξαρτάται από τον τύπο της επιχείρησης, τη μέση συχνότητα αγορών και το είδος του κινήτρου που οι πελάτες θεωρούν πολύτιμο.

Γι' αυτό αξίζει να ξεκινήσετε απλά, να μετρήσετε και να προσαρμόσετε. Αν ένας αυτοματισμός δεν φέρνει κόσμο πίσω, το πρόβλημα μπορεί να μην είναι το κανάλι. Μπορεί να είναι ο χρόνος, η προσφορά ή η υπερβολικά συχνή επικοινωνία. Η αυτοματοποίηση δεν είναι αυτόματος πιλότος χωρίς επίβλεψη. Είναι ένα σύστημα που πρέπει να τρέχει με σαφή επιχειρηματικό στόχο.

Λιγότερη χειρωνακτική δουλειά, περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις

Η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες δεν σημαίνει να στέλνετε περισσότερα. Σημαίνει να παραμένετε παρόντες ανάμεσα στην πρώτη επίσκεψη και στην επόμενη. Εκεί κρίνεται η διατήρηση πελατών.

Όταν είναι σωστά στημένη, ξαλαφρώνει την ομάδα σας, μικραίνει τον χρόνο απόκρισης και μετατρέπει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης σε ενεργό κανάλι πωλήσεων. Όταν είναι κακά στημένη, είναι απλώς θόρυβος. Η διαφορά βρίσκεται στην απλότητα, τη συνάφεια και τη δυνατότητα να δένετε την επικοινωνία με την πραγματική συμπεριφορά των πελατών.

Αν διευθύνετε μια επιχείρηση όπου αξίζει οι πελάτες να επιστρέφουν πιο συχνά, η αυτοματοποίηση δεν είναι πρόσθετο. Είναι ένα πρακτικό θεμέλιο ανάπτυξης. Ξεκινήστε από το σημείο όπου χάνετε συχνότερα επιστροφές. Και στήστε το σύστημα ώστε να δουλεύει ακόμη και όταν είστε απασχολημένοι με τη λειτουργία της επιχείρησης.