Πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών που φέρνει τους πελάτες πίσω

Όταν ένας πελάτης έρχεται μία φορά, δεν έχετε κερδίσει ακόμη. Η πραγματική ανάπτυξη ξεκινά με τη δεύτερη, την τρίτη και την πέμπτη επίσκεψη. Εκεί χρειάζεται ένα σύστημα επιβράβευσης που κάνει τη διαφορά: όχι ως διακόσμηση του μάρκετινγκ, αλλά ως εργαλείο που μετατρέπει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις σε προβλέψιμα έσοδα.

Για καφετέριες, εστιατόρια, επιχειρήσεις ομορφιάς και τοπικές υπηρεσίες, το θέμα είναι πολύ πρακτικό. Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν χρειάζονται ένα περίπλοκο έργο CRM ή τη δική τους εφαρμογή. Χρειάζονται μια λύση που το προσωπικό χειρίζεται χωρίς εκπαίδευση, οι πελάτες χωρίς να κατεβάσουν τίποτα και ο ιδιοκτήτης χωρίς να περιμένει τα αποτελέσματα.

Τι πρέπει πραγματικά να λύνει σήμερα ένα σύστημα επιβράβευσης

Πολλοί φαντάζονται ακόμη μια χάρτινη κάρτα σφραγίδων όταν σκέφτονται ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Λειτουργούσε. Μόνο όμως μέχρι να χαθεί, να ξεχάσει το προσωπικό να τη σφραγίσει ή να θελήσετε να μάθετε πόσοι πελάτες ξαναγυρίζουν πραγματικά. Τότε φτάνετε σε ένα όριο.

Ένα καλό σύστημα επιβράβευσης σήμερα δεν διαχειρίζεται μόνο την ανταμοιβή. Διαχειρίζεται και τη συλλογή δεδομένων, την εκ νέου επικοινωνία με τους πελάτες και τον απλό χειρισμό μέσα στην επιχείρηση. Πρέπει να είναι γρήγορο, εύκολο στην κατανόηση και συνδεδεμένο με την πραγματικότητα των καθημερινών πωλήσεων. Αν είναι υπερβολικά περίπλοκο, το προσωπικό το παρακάμπτει. Αν ζητά από τον πελάτη πάρα πολλά βήματα, δεν εγγράφεται.

Αυτή είναι η βασική διαφορά ανάμεσα σε ένα σύστημα που φαίνεται όμορφο σε μια παρουσίαση και σε ένα σύστημα που αυξάνει πραγματικά την προσέλευση. Στην πράξη, κερδίζει η απλότητα.

Γιατί οι χάρτινες κάρτες και οι αυτόνομες εφαρμογές δεν αρκούν πια

Οι χάρτινες κάρτες κοστίζουν λίγο στην αρχή, αλλά ακριβά σε χαμένες ευκαιρίες. Δεν βλέπετε ποιοι ξαναγυρίζουν. Δεν ξέρετε σε ποιον να απευθυνθείτε μετά την πρώτη επίσκεψη. Δεν έχετε εικόνα για το ποιες ανταμοιβές αποδίδουν και ποιες απλώς τρώνε το περιθώριο κέρδους σας. Επιπλέον, δεν αφήνουν χώρο για αυτοματοποιημένες καμπάνιες επανενεργοποίησης.

Οι αυτόνομες εφαρμογές κινητού έχουν το αντίθετο πρόβλημα. Είναι τεχνολογικά ελκυστικές, αλλά η υιοθέτησή τους τείνει να είναι αδύναμη. Οι πελάτες δεν θέλουν να κατεβάσουν άλλη μια εφαρμογή για έναν καφέ, ένα γεύμα ή ένα κούρεμα. Κάθε επιπλέον βήμα μειώνει τη συμμετοχή. Αυτό ισχύει διπλά στον χώρο του φαγητού και του ποτού, όπου η ταχύτητα κρίνει.

Για αυτό το μοντέλο των ψηφιακών καρτών στο Apple Wallet και στο Google Wallet αποδεικνύεται όλο και πιο αποτελεσματικό. Ο πελάτης προσθέτει την κάρτα με ένα άγγιγμα. Το προσωπικό δουλεύει με μια απλή διαδικασία. Το brand παραμένει ορατό στο κινητό του πελάτη ακόμη και αφού φύγει. Και η επιχείρηση έχει δεδομένα που μπορεί να μετατρέψει στην επόμενη επίσκεψη.

Ποιο σύστημα επιβράβευσης ταιριάζει σε κάθε είδος επιχείρησης

Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση το ίδιο μοντέλο ανταμοιβών. Εδώ γίνονται συχνά λάθη. Μια επιχείρηση επιλέγει πρόγραμμα με βάση ό,τι χρησιμοποιεί ο ανταγωνισμός και όχι με βάση τη συμπεριφορά αγοράς των δικών της πελατών.

Μια καφετέρια έχει διαφορετικό ρυθμό από ένα εστιατόριο. Στον καφέ, οι μηχανισμοί σφραγίδων και πόντων λειτουργούν πολύ καλά, επειδή η συχνότητα επισκέψεων είναι υψηλότερη και η ανταμοιβή είναι κοντά. Ο πελάτης καταλαβαίνει γρήγορα τι παίρνει και νιώθει γρήγορα την πρόοδο. Αυτό έχει σημασία.

Ένα εστιατόριο συχνά πρέπει να δουλέψει με μεγαλύτερη αξία λογαριασμού και μικρότερη συχνότητα επισκέψεων. Εκεί έχει περισσότερο νόημα ένα μοντέλο πόντων ή cashback ή μια κάρτα μέλους με συγκεκριμένα προνόμια. Αν η ανταμοιβή είναι πολύ μικρή, το κίνητρο εξασθενεί. Αν είναι πολύ γενναιόδωρη, μειώνετε το περιθώριο κέρδους χωρίς πραγματική αύξηση στη διατήρηση πελατών.

Ο κλάδος της ομορφιάς και των υπηρεσιών, από την πλευρά του, επωφελείται συχνά από έναν συνδυασμό κάρτας μέλους, προνομίων γενεθλίων και δωροκαρτών. Ο λόγος είναι απλός. Δεν αφορά μόνο τον αριθμό των επισκέψεων, αλλά και τη σχέση, την τακτικότητα και τη μεγαλύτερη μέση αξία πελάτη.

Επομένως, η σωστή επιλογή δεν ξεκινά από τον σχεδιασμό της κάρτας. Ξεκινά από το ερώτημα τι θέλετε να αλλάξετε. Περισσότερες δεύτερες επισκέψεις; Μεγαλύτερη μέση δαπάνη; Επιστροφή ανενεργών πελατών; Η λογική ολόκληρου του προγράμματος προκύπτει από εκεί.

Ένα σύστημα επιβράβευσης χωρίς δεδομένα είναι απλώς ένα ακριβότερο κουπόνι

Η ανταμοιβή από μόνη της δεν αρκεί. Αν δεν ξέρετε ποιος είναι ο πελάτης, πότε ήρθε τελευταία φορά και πώς ανταποκρίνεται στις προσφορές, το σύστημα επιβράβευσής σας λειτουργεί στα τυφλά.

Τα δεδομένα δεν σημαίνουν απαραίτητα πολυπλοκότητα. Το αντίθετο. Με μια καλά σχεδιασμένη λύση, συλλέγονται φυσικά καθώς χρησιμοποιείται το πρόγραμμα. Έτσι ξεχωρίζετε έναν τακτικό πελάτη από κάποιον που ήρθε μία φορά. Μπορείτε να ετοιμάσετε μια προσφορά για έναν πελάτη που δεν έχει εμφανιστεί εδώ και έναν μήνα. Και μπορείτε να στείλετε ένα προνόμιο γενεθλίων χωρίς καμία χειροκίνητη εργασία.

Αυτή είναι η στιγμή που ένα πρόγραμμα επιβράβευσης γίνεται κανάλι διατήρησης πελατών. Δεν περιμένετε πια να δείτε αν ο πελάτης σάς θυμάται. Μπορείτε να τον προσεγγίσετε τη στιγμή που έχει νόημα για την επιχείρησή σας.

Πού χάνεται η απόδοση της επένδυσης

Οι ιδιοκτήτες κάνουν τη σωστή ερώτηση για τα προγράμματα επιβράβευσης. Πόσα θα φέρει; Η απάντηση δεν είναι καθολική, αλλά ο μηχανισμός είναι σαφής.

Η απόδοση προκύπτει από συνδυασμό τριών παραγόντων. Μεγαλύτερη συχνότητα επισκέψεων, μεγαλύτερη μέση αξία παραγγελίας και λιγότερη σπατάλη στο μάρκετινγκ. Αν καταφέρετε να φέρετε έναν πελάτη πίσω πριν σας ξεχάσει, αυξάνετε την αξία του πελάτη στον χρόνο χωρίς να πληρώσετε ξανά για την απόκτησή του.

Τα πιο αδύναμα αποτελέσματα προέρχονται συνήθως από ένα πρόγραμμα που επιβραβεύει όλους με τον ίδιο τρόπο και δεν κάνει τίποτα παραπέρα με κανέναν. Τα καλύτερα αποτελέσματα προέρχονται από ένα σύστημα που μπορεί να προσαρμόζει την ανταμοιβή στη συμπεριφορά. Ένας νέος πελάτης χρειάζεται διαφορετικό κίνητρο από έναν τακτικό. Κάποιος μετά από 60 ημέρες αδράνειας χρειάζεται διαφορετικό μήνυμα από κάποιον που έρχεται κάθε εβδομάδα.

Γι' αυτό αξίζει να βλέπετε ένα σύστημα επιβράβευσης όχι ως κόστος, αλλά ως εργαλείο διαχείρισης των επαναλαμβανόμενων εσόδων. Όταν είναι σωστά στημένο, παύει να είναι προωθητική ενέργεια και αρχίζει να λειτουργεί ως μέρος της επιχείρησης.

Τι να προσέξετε όταν επιλέγετε λύση

Στα χαρτιά, πολλά συστήματα μοιάζουν ίδια. Η διαφορά φαίνεται κατά την εφαρμογή τους. Η πρώτη ερώτηση είναι πόσα βήματα πρέπει να κάνει ο πελάτης για να εγγραφεί. Αν χρειάζεται φόρμα, κωδικό πρόσβασης, εφαρμογή και email επιβεβαίωσης, μεγάλο μέρος των ανθρώπων τα παρατά πριν από την πρώτη ανταμοιβή.

Η δεύτερη ερώτηση είναι πόσο γρήγορα μπορεί να το χειριστεί το προσωπικό. Σε μια πολυάσχολη επιχείρηση δεν υπάρχει χώρος για να εξηγήσετε μια περίπλοκη διαδικασία. Το πρόγραμμα πρέπει να είναι γρήγορο ακόμη και την ώρα αιχμής.

Η τρίτη ερώτηση είναι αν το σύστημα μπορεί να δουλέψει με δεδομένα και αυτοματισμούς. Χωρίς αυτά, μοιράζετε ανταμοιβές αλλά δεν δημιουργείτε τακτικές επιστροφές πελατών. Και τέλος, δείτε τη σύνδεση με τα εργαλεία που ήδη χρησιμοποιείτε. Το POS, οι πληρωμές, οι κρατήσεις ή οι πωλήσεις δωροκαρτών δεν πρέπει να αποτελούν εμπόδιο.

Αν μια λύση έχει μακρύ onboarding και απαιτεί τεχνικό έργο, συχνά γίνεται τροχοπέδη για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Γι' αυτό ακριβώς είναι τόσο δυνατή μια λύση που μπορεί να εφαρμοστεί γρήγορα και χωρίς περιττό λειτουργικό φορτίο.

Πώς να στήσετε ένα σύστημα επιβράβευσης ώστε να δουλεύει ακόμη και σε τρεις μήνες

Πολλά προγράμματα ξεκινούν καλά και μετά σβήνουν. Όχι επειδή οι πελάτες δεν θέλουν ανταμοιβές. Το πρόβλημα είναι συνήθως ότι κανείς δεν διαχειρίζεται το σύστημα μετά την έναρξη.

Ορίστε απλούς δείκτες από την αρχή. Πόσοι άνθρωποι εγγράφονται. Πόσοι από αυτούς έρχονται ξανά. Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στα μέλη του προγράμματος και στους τακτικούς πελάτες. Ποια ανταμοιβή αυξάνει πραγματικά την προσέλευση και ποια απλώς μειώνει το περιθώριο κέρδους σας. Δεν χρειάζεστε αυτούς τους αριθμούς για μια αναφορά. Τους χρειάζεστε για να ξέρετε τι να προσαρμόσετε.

Παρακολουθήστε επίσης τον κύκλο ζωής του πελάτη. Η πρώτη επίσκεψη είναι μόνο η αρχή. Η δεύτερη δημιουργεί συνήθεια. Η πέμπτη συχνά σημαίνει ήδη σχέση. Ένα σύστημα επιβράβευσης πρέπει να βοηθά τους ανθρώπους να περνούν από το ένα στάδιο στο άλλο και όχι απλώς να συλλέγει πόντους.

Στην πράξη, οι αυτοματισμοί λειτουργούν εξαιρετικά. Μια υπενθύμιση μετά από μεγάλο διάστημα αδράνειας. Μια προσφορά γενεθλίων. Ένα μήνυμα βάσει τοποθεσίας όταν ο πελάτης βρίσκεται κοντά στην επιχείρησή σας. Αυτοί είναι οι μηχανισμοί που μετατρέπουν ένα παθητικό πρόγραμμα σε ενεργό εργαλείο πωλήσεων.

Αν θέλετε να το κρατήσετε απλό, το Rewardly βασίζεται ακριβώς σε αυτή την αρχή. Μια ψηφιακή κάρτα στο Wallet του κινητού, γρήγορη έναρξη, σαφής λογική ανταμοιβών και επανενεργοποίηση χωρίς περιττές τριβές.

Τι λειτουργεί καλύτερα στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις

Μια μικρή επιχείρηση δεν χρειάζεται δεκάδες λειτουργίες. Χρειάζεται λίγα πράγματα που δουλεύουν αξιόπιστα. Γρήγορη εγγραφή πελατών. Σαφή ανταμοιβή. Απλό χειρισμό. Και τη δυνατότητα να προσεγγίσετε ξανά τον πελάτη.

Γι' αυτό τα καλύτερα αποτελέσματα προέρχονται συχνά όχι από το πιο περίπλοκο σύστημα επιβράβευσης, αλλά από αυτό που χρησιμοποιείται περισσότερο. Αν οι πελάτες το έχουν ακριβώς στο κινητό τους, αν το προσωπικό το χρησιμοποιεί χωρίς δισταγμό και αν ο ιδιοκτήτης βλέπει αποτελέσματα χωρίς σύνθετη ανάλυση, το σύστημα γίνεται μέρος της καθημερινής λειτουργίας. Και εκεί ακριβώς πρέπει να βρίσκεται.

Αν σήμερα αντιμετωπίζετε χαμηλό ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων, μην καταφύγετε αμέσως σε μια ακόμη καμπάνια εκπτώσεων. Κάντε πρώτα μια πιο απλή ερώτηση. Διαθέτει η επιχείρησή σας ένα σύστημα επιβράβευσης που φέρνει πραγματικά πελάτες πίσω ή απλώς μοιράζει ανταμοιβές χωρίς κανένα περαιτέρω αποτέλεσμα; Η απάντηση μπορεί να αλλάξει τα έσοδά σας πιο γρήγορα απ' ό,τι φαίνεται.