Comment obtenir plus d'avis Google grâce à vos clients fidèles

Si vous voulez plus d'avis Google, demandez-les le jour même de la visite et envoyez un seul lien qui mène directement au formulaire d'avis. N'oubliez pas vos habitués : ce sont eux qui vous connaissent le mieux et qui ont le plus à dire. Et une règle ne souffre aucune exception : ne donnez jamais rien en échange d'un avis.

Pourquoi vos habitués

Un nouveau client est venu une fois et n'a pas encore grand-chose à raconter. Un habitué connaît votre café, votre équipe et la façon dont vous avez géré cette commande qui avait mal tourné. Ce sont précisément ces avis qui aident les autres à se décider. Pourtant, on considère les habitués comme acquis, et souvent personne ne leur demande jamais d'avis.

Attention à un point : demandez à tout le monde de la même manière. Les règles de Google interdisent de décourager les avis négatifs ou de ne solliciter que les avis positifs. N'envoyez donc pas le lien uniquement aux personnes dont vous savez qu'elles sont satisfaites.

Quand demander

Le jour même, tant que la visite est encore fraîche. Le soir après le déjeuner, le client se souvient encore du dessert ; une semaine plus tard, seulement que c'était « plutôt bien ». Rewardly peut envoyer automatiquement une demande d'avis après une visite, sous forme de notification sur le téléphone du client qui a votre carte de fidélité.

Où trouver un lien direct vers vos avis Google

Dans votre fiche d'établissement Google, ouvrez « Lire les avis » puis choisissez « Obtenir plus d'avis ». Vous pouvez y copier le lien ou télécharger un QR code pour votre comptoir. Selon Google, le QR code ne peut pour l'instant être créé que depuis un navigateur sur ordinateur, pas sur un téléphone.

Deux messages prêts à l'emploi

Court, après une visite :

Merci de votre visite aujourd'hui ! Si vous avez une minute, quelques mots sur Google nous feraient très plaisir : [lien]

Pour vos habitués :

Vous venez souvent et cela nous touche beaucoup. Vous nous aideriez à nous faire connaître ? [lien]

Comment répondre aux avis

Faites des réponses courtes, polies et précises. Adressez-vous à la personne, répondez à ce qu'elle a écrit et ne recopiez pas la même formule de remerciement à chaque fois. Une réponse n'est pas l'endroit pour faire de la publicité ou proposer des offres.

Pour un avis négatif, trois phrases suffisent. Par exemple :

Merci de nous l'avoir signalé, et désolés que vous ayez attendu si longtemps votre café. Il nous manquait une personne samedi matin et nous avons déjà revu le planning. Si vous repassez, nous serons ravis de vous montrer que nous pouvons faire mieux.

Ne publiez jamais les données personnelles d'un client et n'entrez jamais dans une polémique. Si vous avez fait une erreur, reconnaissez-la.

À ne pas faire : récompenser les avis

Google interdit explicitement d'offrir de l'argent, des remises, des produits ou des services gratuits en échange d'un avis, de sa modification ou de la suppression d'un avis négatif. Il considère ces avis comme une manipulation des notes et les retire de Maps. Donc pas de tampon, pas de remise et pas de café contre un avis, pas même « juste pour cette fois ».

Les avis et votre programme de fidélité ne sont pas en concurrence. Le programme fait revenir les clients, et les avis aident de nouvelles personnes à vous trouver une première fois. Pour voir comment les autres automatisations s'articulent, lisez notre article Campagnes de fidélisation automatisées : celles qui font vendre, et pour comprendre pourquoi prendre soin de vos habitués est rentable, lisez Fidélisation client : comment elle augmente votre chiffre d'affaires.

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Sources

• Google, règlement relatif aux contenus contribués par les utilisateurs sur Maps (faux engagement, manipulation des notes) : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en
• Google, créer un lien ou un QR code Google pour demander des avis : https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=en
• Aide de la fiche d'établissement Google sur les avis (interdiction des incitations, conseils pour répondre) : https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en