A segunda visita é a mais difícil. Depois da terceira, mais de 4 em cada 5 membros continuam a vir
Dados de 27 641 novos membros: 63% voltam uma segunda vez, mas depois da terceira visita 82% continuam a vir. Onde ganhar clientes habituais e como.
Um novo membro sai com um cartão novinho no telemóvel. Voltará? Acompanhámos 27 641 novos membros de fidelização em 175 negócios da Rewardly durante os seus primeiros seis meses e verificámos, visita a visita, quantos voltaram mais uma vez.
Porque é importante para a sua faturação: cada visita repetida é uma venda. Os clientes da Rewardly têm, em média, mais 30% de visitas repetidas e um valor do cliente 2,5 vezes superior, e o café Ráno, em Bratislava, refere mais 32% de faturação seis meses depois de passar para a Rewardly.
A resposta curta
- 63,3% dos novos membros voltaram para uma segunda visita no prazo de seis meses.
- Depois da segunda visita, 78,7% vieram uma terceira vez.
- Depois da terceira visita, 81,8% voltaram outra vez, ou seja, mais de 4 em cada 5.
- A probabilidade continua a subir: 88,4% depois da décima visita e 91,2% depois da vigésima.
O maior passo é o primeiro. Cerca de um em cada três novos membros não voltou no prazo de seis meses. Já os membros que chegaram a uma terceira visita tinham uma probabilidade muito alta de continuar a vir. Por isso, a segunda visita é o melhor sítio onde pôr o seu esforço.
Metade dos novos membros traz quase todas as visitas
Cerca de metade dos novos membros (49,8%) chegou a uma terceira visita. Esses membros fizeram 89% de todas as visitas que os novos membros fizeram nos primeiros seis meses, tipicamente 7 visitas cada.
Exemplo em euros: 100 novos membros fazem cerca de 580 visitas nos primeiros seis meses. Com uma compra média de 5 €, são cerca de 2890 €, e cerca de 2570 € vêm da metade que veio pelo menos três vezes.
O mesmo padrão em quase todos os negócios
Não é um grande café a puxar a média. Analisámos os 60 negócios com pelo menos 100 novos membros cada. No negócio típico, 65,2% dos novos membros voltaram depois da primeira visita e 80,6% voltaram depois da terceira. Em 59 dos 60 negócios, a probabilidade de mais uma visita era maior depois da terceira visita do que depois da primeira.
O padrão mantém-se também entre tipos de negócio:
- Cafés e bares de matcha: 66,5% voltaram depois da primeira visita, 82,7% depois da terceira.
- Restaurantes e bistros: 61,5% e 79,5%.
- Beleza, unhas e fitness: 60,2% e 82,4%.
Os membros que visitam muitas vezes são em parte simplesmente pessoas que gostam do seu espaço, pelo que uma terceira visita não faz, por si só, de alguém um cliente habitual. Mas em todo o lado onde olhámos, o passo da primeira para a segunda visita foi aquele em que mais membros se perderam e aquele com mais margem para ganhar.
O que isto significa para si
- Planeie a segunda visita desde o primeiro dia. Diga aos novos membros o que os espera da próxima vez, por exemplo quão perto já está a primeira recompensa.
- Mantenha a primeira recompensa ao alcance. Um cartão de carimbos curto dá a um novo membro um motivo para voltar em breve. Veja como configurar recompensas de fidelização que funcionam.
- Lembre os membros que não voltaram. Na restauração e nas bebidas, a segunda visita típica acontece ao fim de 11 a 18 dias, como mostrámos em quando voltam os membros de fidelização. Se alguém não voltou passado esse tempo, pode valer a pena experimentar um lembrete simpático.
- Reconheça os membros que chegam a uma terceira visita. Estão a caminho de se tornarem clientes habituais, e é nos clientes habituais que está a maior parte das suas visitas, como mostrado em um quinto dos membros faz dois terços das visitas.
Como a Rewardly ajuda a ganhar a segunda visita
- O cartão está no telemóvel desde a primeira visita. Fica na Apple Wallet ou na Google Wallet, por isso um novo membro tem-no sempre consigo quando passa por perto.
- Os lembretes saem sozinhos. A Rewardly pode enviar automaticamente uma notificação push aos membros que não visitam há algum tempo.
- Veja quem volta. A análise da Rewardly mostra quantos membros voltam e com que frequência, para poder ver se as suas ideias para a segunda visita funcionam.
Sobre os dados
- Leituras anonimizadas na aplicação de leitura da Rewardly. Os novos membros fizeram a primeira visita entre maio de 2025 e março de 2026, e contámos as suas visitas nos seis meses seguintes a essa primeira visita, para que todos os membros tivessem o mesmo tempo para voltar. Uma visita é um cartão lido num determinado dia. Nenhum negócio é nomeado nem identificável.
- Só estão incluídos os negócios que leem cartões na aplicação da Rewardly, ficando de fora contas com falhas de registo, um negócio com uma prática de leitura diferente e prováveis cartões de teste da equipa. Os tipos de negócio com menos de cinco negócios não são mostrados em separado.
- Os números descrevem como os membros se comportam. Os membros que chegam a muitas visitas são em parte pessoas que visitariam muitas vezes de qualquer forma, pelo que os números não mostram que uma visita causa a seguinte, e isto não é uma comparação de antes e depois.
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