Trendi programov zvestobe, ki prinašajo rast

Če vaš program zvestobe še vedno temelji na papirnati kartici in naključnem popustu pri blagajni, izgubljate ponovne obiske, ki bi jih lahko pridobili precej lažje. Trendi programov zvestobe danes niso odvisni od tega, kdo da največji odstotek popusta. Odločajo hitrost pridružitve, delo s podatki in sposobnost, da stranko pripeljete nazaj ravno takrat, ko ima razlog za obisk.

Za lokalna podjetja je to dobra novica. Lastne aplikacije vam ni treba razvijati. Okornega sistema CRM vam ni treba uvajati. In stranke zagotovo ni treba siliti, da nekaj prenese, ustvari račun in prebije registracijo. Danes zmagujejo programi, ki delujejo takoj, so preprosti za osebje in prinašajo merljivo rast.

Trendi programov zvestobe, ki spreminjajo rezultate

Največja sprememba je, da program zvestobe ni več le nagrada za nakup. Je orodje za vračanje strank. To je razlika, ki jo začutite pri prihodku.

V praksi to pomeni, da uspešna podjetja programa ne ocenjujejo po številu izdanih kartic, ampak po tem, koliko ljudi je prišlo znova, kako pogosto se vračajo in ali se povprečna vrednost obiska povečuje. Če program ne more premakniti teh številk, je bolj okras kot učinkovit kanal.

Za kavarne, restavracije, lepotna podjetja ali specializirane trgovine so zato najzanimivejši trendi tisti, ki skrajšajo pot od prvega obiska do drugega, tretjega in četrtega. Ni vse novo samodejno koristno. A nekaj smeri je že danes jasnih.

1. Zvestoba brez aplikacije

Samostojne aplikacije zvestobe so imele svoj trenutek. Težava je sprejetje. Stranka ne želi prenesti še ene aplikacije zaradi ene kave, kosila ali striženja. Vsak dodaten korak znižuje konverzijo.

Zato raste model digitalnih kartic v Apple Wallet in Google Wallet. Dodajanje je hitro. Stranka ima kartico tam, kjer že hrani vstopnice, vozovnice in plačilne kartice. Za podjetje to pomeni manj ovir, več prijav in večjo verjetnost, da kartice ne pozabijo po treh dneh.

Ta premik je najpomembnejši za lokale z visoko pogostostjo obiskov. Kavarna ne potrebuje zapletenega ekosistema. Potrebuje stranko, ki se pridruži v nekaj sekundah, in osebje, ki program vodi, ne da bi zadrževalo vrsto.

2. Manj splošnih popustov, več pametnih nagrad

Enoten popust za vse je preprost, a drag. Pogosto nagradi ljudi, ki bi prišli tako ali tako. Sodobni trendi programov zvestobe kažejo k natančnejšim nagradam, ki temeljijo na vedenju.

Nekje najbolje delujejo kartice z žigi. Drugje točke, povračilo denarja ali članske ravni. Odvisno je od vrste podjetja in marže. Kavarna se lahko odlično znajde z modelom, kot je vsaka deseta kava brezplačno. Restavracija verjetneje s točkami ali povračilom denarja, kjer je več prostora za delo z vrednostjo računa. V lepotni dejavnosti pogosto največ prinesejo članstvo in ugodnosti, vezane na redne obiske.

Ena stvar je pomembna. Nagrada naj podpira vedenje, ki ga želite okrepiti. Ne le znižuje cene.

3. Ponovna aktivacija je glavna disciplina

Marsikatero podjetje stranko prvič pridobi. Šibka točka pride potem. Ni sistema, ki bi stranko pripeljal nazaj.

Prav zato postajajo samodejna sporočila vse pomembnejša. Rojstnodnevna ponudba, opomnik po obdobju nedejavnosti, obvestilo v bližini lokala ali časovno omejena ugodnost za člane programa. Ti scenariji niso več premijski dodatek. Postajajo osnova.

Tu se pasiven in aktiven program zvestobe razideta. Pasiven čaka, da se stranka spomni. Aktiven dela za vas. Če je dobro nastavljen, ljudi vrača, ne da bi vam bilo treba vsak teden ročno pošiljati akcije.

4. Podatki o obiskih končno dobijo smisel

Lastniki podjetij običajno vedo, koliko so iztržili. Redkeje vedo, koliko strank se je vrnilo v 30 dneh, kateri gostje prihajajo redno in kdo je odpadel po prvem obisku. Brez teh podatkov zvestoba teče na občutek.

Nov trend je jasen. Manj preglednic zaradi preglednic, več podatkov, ki vodijo do dejanj. Koliko ljudi je dejavnih. Kdaj nehajo prihajati. Katera nagrada res motivira. Katera akcija je prinesla obisk, ne le odprtega sporočila.

Mala in srednje velika podjetja ne potrebujejo analitike za velika podjetja. Potrebujejo vpogled v nekaj številk, ki jim pomagajo hitro odločati. To je praktična razlika med tehnologijo, ki je na papirju videti dobro, in tehnologijo, ki služi denar.

Kaj stranke danes pričakujejo od programa zvestobe

Hitrost je stranke razvadila. Če se ne morejo pridružiti takoj, odlašajo. Če si morajo zapomniti geslo, jih izgubite. Če ne vidijo jasne vrednosti, se ne pridružijo.

Pričakovanje je preprosto. Čim manj korakov, jasna nagrada, brez ovir. To velja še toliko bolj v gostinstvu, saj se odločitve sprejemajo sproti. Pri pultu, za mizo, med kosilom, med sestanki. Za zaplete ni prostora.

Stranke se tudi bolje odzivajo na programe, ki delujejo kot del znamke, ne kot zunanji dodatek. Ko so kartica, nagrade in komunikacija videti skladni s podjetjem, zaupanje raste. Z njim pa tudi uporaba.

Personalizacija da, a zmerno

Personalizacija je močan trend, vendar je ne gre precenjevati. Vsako podjetje ne potrebuje zapletenih skupin in ducata avtomatizacij. Včasih zadostujejo trije osnovni scenariji: dobrodošlica, nagrada za zvestobo in ponovna aktivacija po obdobju brez obiska.

Pomembnejša od obsega personalizacije je njena ustreznost. Če stranki, ki prihaja le zvečer, pošljete popust za zajtrk, ne pomaga niti lepa podoba. Po drugi strani lahko preprosta in natančna ponudba deluje zelo dobro.

Kateri modeli programov rastejo najhitreje

Enega univerzalnega formata ni. To je hkrati dobra novica in slabost. Dobra, ker lahko model izberete po svoji vrsti podjetja. Slabost, ker slepo kopiranje konkurence pogosto ne deluje.

Pri kavarnah kartice z žigi in točkami še vedno delujejo odlično. Preproste so za razumevanje in hitro se jih naučimo. Pri pogostih, manjših nakupih so običajno najpraktičnejša izbira.

Pri restavracijah imajo več smisla programi s točkami ali povračilom denarja ali članske ugodnosti. Pri višji vrednosti računa je prostora za izpopolnjeno nagrajevanje in za spodbujanje prodaje tudi zunaj konic.

Pri storitvah in v lepotni dejavnosti članstvo deluje zelo dobro. Ko stranka začuti, da pripada klubu z določenimi ugodnostmi, se verjetnost rednih obiskov poveča. Ne zaradi samega popusta, ampak zaradi odnosa in predvidljive vrednosti.

Poleg tega vse večjo vlogo imajo digitalni darilni boni in darilne kartice. Niso le samostojni izdelki. Postajajo del strategije ohranjanja strank. Prinesejo denarni tok vnaprej in hkrati pripeljejo nove in stare stranke.

Česa se izogibati

Prva napaka je nepotrebna zapletenost. Če osebje ne zna razložiti programa v 10 sekundah, bo uporaba majhna. Druga napaka je preveč radodarna nagrada brez nadzora nad maržo. Zvestoba mora povečati vrednost stranke, ne pa jo podarjati.

Tretja napaka je odklopljenost od poslovanja. Če programa ni mogoče preprosto povezati z blagajno, plačili ali sistemom za rezervacije, bo sčasoma začel upočasnjevati delo. Četrta napaka pa je ničelna nadaljnja komunikacija. Stranka se pridruži, a brez opomnikov dejavnost hitro zamre.

Prav tu pokažejo svojo moč rešitve, ki se hitro zaženejo, delujejo brez aplikacije in samodejno skrbijo za vračanje strank. Storitev Rewardly je zgrajena na natanko tem modelu: več ponovnih obiskov, manj administracije, nič nepotrebnih ovir.

Kako izbrati program zvestobe glede na resničnost vašega podjetja

Namesto vprašanja, kaj je v trendu, se splača vprašati, kaj bo prineslo rezultate v mojem lokalu. Če imate visoko pogostost in nižji račun, potrebujete preprostost in hitrost. Če imate višjo vrednost nakupa in daljši cikel, potrebujete bolj premišljen model nagrad in boljše delo pri vračanju ljudi.

Poglejte tri stvari. Kako hitro se stranka pridruži. Kako preprosto lahko osebje s tem dela. In ali iz tega lahko dobite uporabne podatke. Če ena od teh manjka, bo program bolj kompromis.

Trendi programov zvestobe se bodo še spreminjali. A jedro ostane enako. Manj ovir. Več vrnitev. Boljša časovna usklajenost. Za lokalno podjetje zmaga ni v tem, da ima najbolj zapleteno rešitev na trgu. Zmaga je v programu, ki se hitro zažene in se mesec pozneje pokaže v prihodku.

Najboljši programi zvestobe se danes ne počutijo kot marketinška igrača. Počutijo se kot tiha prodajalka, ki dela vsak dan, tudi ko ste vi zaposleni z vodenjem podjetja.