Trendovi u programima lojalnosti: šta donosi rast lokalnom biznisu

Ako vaš program lojalnosti i dalje počiva na papirnoj kartici i nasumičnom popustu na kasi, gubite ponovne posete koje biste mogli da osvojite mnogo lakše. Trendovi u programima lojalnosti danas nisu u tome ko deli najveći procenat popusta. Odlučuju brzina uključivanja, rad sa podacima i sposobnost da kupca vratite upravo kada ima razlog da dođe.

Za lokalne biznise to su dobre vesti. Ne morate da pravite sopstvenu aplikaciju. Ne morate da uvodite glomazan CRM sistem. I svakako ne morate da primoravate kupca da nešto preuzme, napravi nalog i prođe kroz registraciju. Danas pobeđuju programi koji rade odmah, jednostavni su za osoblje i donose merljiv rast.

Trendovi programa lojalnosti koji menjaju rezultate

Najveća promena je u tome što program lojalnosti više nije samo nagrada za kupovinu. To je alat za vraćanje kupca. To je razlika koja se oseća u prihodu.

U praksi to znači da uspešni biznisi program ne ocenjuju po broju izdatih kartica, nego po tome koliko ljudi je došlo ponovo, koliko često se vraćaju i da li raste prosečna vrednost posete. Ako program ne može da pomeri te brojeve, on je više ukras nego kanal učinka.

Za kafiće, restorane, salone lepote ili specijalizovane prodavnice najzanimljiviji su zato oni trendovi koji skraćuju put od prve posete do druge, treće i četvrte. Nije sve što je novo automatski korisno. Ali nekoliko pravaca je već danas jasno.

1. Lojalnost bez aplikacije

Samostalne aplikacije za lojalnost imale su svoj trenutak. Problem je prihvatanje. Kupac ne želi da preuzima još jednu aplikaciju zbog jedne kafe, ručka ili frizure. Svaki dodatni korak smanjuje konverziju.

Zato raste model digitalnih kartica u Apple Wallet i Google Wallet. Dodavanje je brzo. Kupac ima karticu tamo gde već čuva karte, ukrcajne karte i platne kartice. Za biznis to znači manje prepreka, više prijava i veću šansu da kartica nije zaboravljena nakon tri dana.

Ova promena je najvažnija za lokale sa čestim posetama. Kafiću nije potreban komplikovan ekosistem. Potrebno je da se kupac uključi za nekoliko sekundi i da osoblje vodi program bez zadržavanja reda.

2. Manje opštih popusta, više pametnih nagrada

Jedinstven popust za sve je jednostavan, ali skup. Često nagrađuje ljude koji bi došli i bez njega. Moderni trendovi u programima lojalnosti idu ka preciznijim nagradama zasnovanim na ponašanju.

Negde najbolje rade kartice sa pečatima. Drugde su to bodovi, cashback ili članski nivoi. Zavisi od vrste biznisa i od marže. Kafić može odlično da prođe sa modelom poput svake desete besplatne kafe. Restoran će pre uspeti sa bodovima ili cashback modelom, gde ima više prostora za rad sa vrednošću računa. Segment lepote često najviše dobija od članstva i pogodnosti vezanih za redovne posete.

Jedno je važno. Nagrada treba da podrži ponašanje koje želite da ojačate. Ne samo da snizi cenu.

3. Ponovno aktiviranje je glavna disciplina

Mnogi biznisi uspeju da osvoje kupca prvi put. Slabost dolazi posle. Ne postoji sistem koji vraća kupca.

Upravo zato automatske poruke dobijaju na značaju. Rođendanska ponuda, podsetnik nakon perioda neaktivnosti, obaveštenje u blizini lokala ili vremenski ograničena pogodnost za članove programa. Ovi scenariji više nisu premijum dodatak. Postaju osnova.

Tu se pasivan i aktivan program lojalnosti razilaze. Pasivan čeka da se kupac seti. Aktivan radi za vas. Kada je dobro podešen, vraća ljude bez toga da svake nedelje ručno šaljete kampanje.

4. Podaci o posetama konačno imaju smisla

Vlasnici biznisa obično znaju koliko su zaradili. Ređe znaju koliko se kupaca vratilo u roku od 30 dana, koji gosti dolaze redovno i ko je otpao nakon prve posete. Bez ovih podataka lojalnost se vodi osećajem.

Novi trend je jasan. Manje tabela radi tabela, više podataka koji vode do akcije. Koliko je ljudi aktivno. Kada prestaju da dolaze. Koja nagrada zaista motiviše. Koja kampanja je donela posetu, a ne samo otvorenu poruku.

Malim i srednjim biznisima nije potrebna enterprise analitika. Potrebno je da vide nekoliko brojeva koji pomažu da se brzo odluči. To je praktična razlika između tehnologije koja dobro izgleda na papiru i tehnologije koja zarađuje.

Šta kupci danas očekuju od programa lojalnosti

Kupci su razmaženi brzinom. Ako ne mogu odmah da se uključe, odlažu to. Ako moraju da pamte lozinku, gubite ih. Ako ne vide jasnu vrednost, neće se uključiti.

Očekivanje je jednostavno. Minimum koraka, jasna nagrada, bez prepreka. To važi još više u ugostiteljstvu, jer se odluke donose u pokretu. Na šanku, za stolom, tokom ručka, između sastanaka. Nema mesta za komplikacije.

Kupci bolje reaguju i na programe koji se doživljavaju kao deo brenda, a ne kao spoljni dodatak. Kada kartica, nagrade i komunikacija deluju usklađeno sa biznisom, poverenje raste. A sa njim i korišćenje.

Personalizacija da, ali umereno

Personalizacija je snažan trend, ali ne treba je precenjivati. Nije svakom biznisu potrebna složena segmentacija i desetine automatizacija. Ponekad su dovoljna tri osnovna scenarija: dobrodošlica, nagrada za lojalnost i ponovno aktiviranje nakon perioda bez posete.

Važnija od količine personalizacije je njena relevantnost. Ako popust za doručak pošaljete kupcu koji dolazi samo uveče, ni lep dizajn neće pomoći. S druge strane, jednostavna i precizna ponuda može da radi vrlo dobro.

Koji modeli programa rastu najbrže

Ne postoji jedan univerzalan format. To je istovremeno dobra vest i mana. Dobra jer možete izabrati model koji odgovara vrsti vašeg biznisa. Mana jer slepo kopiranje konkurencije često ne radi.

Za kafiće kartice sa pečatima i bodovima i dalje su jak izbor. Lako se razumeju i brzo se uče. Za česte, manje kupovine obično su najpraktičniji izbor.

Za restorane više smisla imaju programi sa bodovima ili cashback programi, odnosno pogodnosti za članove. Uz veću vrednost računa ima prostora da se nagrađuje sofisticiranije i da se podstakne prodaja i van vršnih sati.

Za usluge i segment lepote članstvo radi vrlo dobro. Kada kupac oseća da pripada klubu sa konkretnim pogodnostima, raste verovatnoća redovnih poseta. Ne zbog samog popusta, nego zbog odnosa i predvidljive vrednosti.

Povrh toga, sve veću ulogu imaju digitalni vaučeri i poklon kartice. Oni nisu samo samostalni proizvodi. Postaju deo strategije zadržavanja kupaca. Donose novac unapred, a istovremeno dovode i nove i stare kupce.

Šta izbegavati

Prva greška je nepotrebna složenost. Ako osoblje ne može da objasni program za 10 sekundi, on će se malo koristiti. Druga greška je nagrada koja je previše velikodušna, bez kontrole marže. Lojalnost treba da povećava vrednost kupca, a ne da je poklanja.

Treća greška je nepovezanost sa radom lokala. Ako se program ne može lako povezati sa kasom, plaćanjem ili sistemom za zakazivanje, vremenom će početi da usporava posao. A četvrta greška je izostanak naknadne komunikacije. Kupac se uključi, ali bez podsetnika aktivnost brzo bledi.

Upravo tu pokazuju snagu rešenja koja se brzo pokreću, rade bez aplikacije i automatski rade na vraćanju kupca. Rewardly je napravljen na tačno tom modelu: više ponovnih poseta, manje administracije, nula nepotrebnih prepreka.

Kako izabrati program lojalnosti prema stvarnosti vašeg biznisa

Umesto da pitate šta je u trendu, vredi pitati šta će doneti rezultate u mom lokalu. Ako imate visoku frekvenciju i niži račun, potrebni su vam jednostavnost i brzina. Ako imate veću vrednost kupovine i duži ciklus, potreban vam je promišljeniji model nagrada i bolji rad na vraćanju ljudi.

Pogledajte tri stvari. Koliko brzo se kupac uključuje. Koliko lako osoblje može da radi sa tim. I da li iz toga možete dobiti upotrebljive podatke. Ako jedno od toga nedostaje, program će biti više kompromis.

Trendovi programa lojalnosti će se i dalje menjati. Ali suština će ostati ista. Manje prepreka. Više kupaca koji se vraćaju. Bolji tajming. Za lokalni biznis pobeda nije u tome da ima najkomplikovanije rešenje na tržištu. Pobeda je imati program koji se brzo pokreće i koji se mesec dana kasnije vidi u prihodu.

Najbolji programi lojalnosti danas ne deluju kao marketinška igračka. Deluju kao tihi prodavac koji radi svaki dan, čak i dok ste vi zauzeti vođenjem biznisa.