Så startar du ett lojalitetsprogram som fungerar

Sanningen är enkel. De flesta lojalitetsprogram misslyckas inte för att kunderna inte vill ha belöningar. De misslyckas för att de är irriterande. Pappkortet tappas bort. Ingen vill ladda ner en app. Personalen glömmer att lägga till poängen. Om du funderar på hur du startar ett lojalitetsprogram, börja inte med tekniken. Börja med vad som fungerar varje dag i lokalen och vad kunden använder utan att tänka efter.

Ett bra lojalitetsprogram har ett enda jobb. Få tillbaka kunden snabbare, oftare och med ett högre köpvärde. Allt annat är bara form. Därför lönar det sig att satsa på enkelhet, snabb registrering och en belöning som kunden förstår direkt.

Så startar du ett lojalitetsprogram utan onödiga misstag

Det första steget är inte att välja korttyp. Det första steget är att bestämma exakt vad du vill förbättra. Du behöver ett annat program om ditt ställe är fullt men gästerna sällan kommer tillbaka. Ett annat om du vill öka besöksfrekvensen en lugnare dag. Och ett annat om du behöver samla kunddata och kunna nå människor igen efter första köpet.

De vanligaste målen är tre. Öka antalet återkommande besök, höja snittnotan eller få igång försäljningen vid tider när stället är lugnare. När du väljer huvudmålet blir det plötsligt enklare att sätta upp belöningarna, kommunikationen och sättet att mäta resultat.

Här gör många företag sitt första misstag. De vill att ett program ska lösa allt på en gång. Poäng, cashback, kuponger, födelsedagsbelöningar, en VIP-nivå och presentkort. Resultatet blir kaos för både kunden och personalen. Den bättre vägen är att lansera en tydlig mekanism som är lätt att förklara och lätt att använda.

Välj en modell som passar din typ av verksamhet

På kaféer fungerar ofta stämpelmodellen. Till exempel var tionde kaffe gratis eller en belöning efter ett visst antal besök. Den är lätt att förstå, snabb och bra på att stödja rutiner. Kunden vet exakt varför kunden ska komma tillbaka.

För restauranger eller verksamheter med högre nota är en poäng- eller cashbackmodell oftast starkare. Kunden ser att en högre utgift ger mer värde tillbaka. Ett sådant system passar bättre ihop med genomsnittligt ordervärde och motiverar till högre utgifter.

Medlemskort är vettiga där du vill bygga en relation, inte bara kortsiktig motivation. Skönhetsbranschen, specialbutiker eller koncept med en gemenskap kan få mer ut av medlemskap. Men det måste ge en verklig fördel, inte bara en känsla av exklusivitet utan något bakom.

Om du funderar på hur du startar ett lojalitetsprogram på rätt sätt, välj inte den modernaste modellen. Välj den som dina kunder förstår på fem sekunder.

Belöningen måste vara attraktiv, men ändå lönsam

Ett lojalitetsprogram är ingen välgörenhet. Om varje belöning skadar dig håller programmet inte länge. Om den å andra sidan är för svag rör den inte kunden. En bra utformning ligger någonstans däremellan.

Det hjälper att titta på din marginal och på köpbeteendet. På ett kafé är det ofta bättre att belöna kunden med en produkt som har högt upplevt värde men kontrollerad kostnad. På en restaurang kan tillgodohavande på nästa besök fungera, eftersom det uppmuntrar till återkomst. Inom tjänster kan en stark belöning vara en uppgradering eller en bonustjänst, inte en automatisk rabatt.

Rabatter har sin plats, men du bör inte bygga hela konceptet på dem. När du lär kunderna att vänta på en rabatt sänker du värdet på ditt varumärke. Ett lojalitetsprogram ska stödja vana och relation, inte bara ett billigare köp.

Sätt tydliga regler

Villkoren måste vara korta och lätta att förstå. Hur mycket kunden samlar. Vad kunden samlar för. När belöningen kommer. Hur länge den gäller. Det är allt. Om personalen inte kan förklara det i en enda mening är programmet i onödan komplicerat.

Se också upp för en belöning som ligger för långt bort. Om kunden når förmånen först efter för lång tid sjunker motivationen. Programmet måste ge en känsla av framsteg. Människor kommer gärna tillbaka när de ser att de närmar sig målet.

Tekniken avgör användningen

Här lyckas eller misslyckas det. På pappret kan ett program se utmärkt ut, men om registreringen är långsam eller användningen irriterande ramlar kunden bort redan vid första kontakten. Det är precis därför klassiska appar ofta förlorar. De kräver en nedladdning, en registrering, ett lösenord och ännu ett extra steg. På ett vanligt ställe är det för mycket.

Den snabbaste modellen är den där kunden lägger till ett lojalitetskort i Apple Wallet eller Google Wallet med ett tryck. Ingen app. Ingen inlärningskurva. Ingen friktion. Kortet finns alltid inom räckhåll, personalen hanterar det snabbt och företaget får en direkt kommunikationskanal via pushnotiser och uppdateringar i realtid.

För ägaren är en sak till viktig. Systemet måste vara enkelt även för teamet. Om personalen behöver tre skärmar och tio steg används programmet inte konsekvent i lokalen. Och ett inkonsekvent lojalitetsprogram skapar inte lojalitet, bara frustration.

Start i lokalen: mindre utbildning, mer rutin

När du har modellen och verktyget kommer ögonblicket som avgör de första resultaten. Själva lanseringen bland kunderna. Du behöver inga stora kampanjer här. Du behöver ett bra manus för personalen och ett tydligt tillfälle att erbjuda programmet.

En kort mening vid betalningen fungerar bäst. Ingen föreläsning. Ingen teknisk förklaring. Ett enkelt erbjudande med omedelbart värde. Kunden ska känna att den får en fördel nu, inte någon gång i framtiden.

Personalen behöver kunna två saker. Hur kunden registreras på några sekunder och hur de grundläggande frågorna besvaras. Det räcker. Om systemet är väl utformat är introduktionen inget problem ens i rusningen.

Synlighet i lokalen hjälper också. En skylt i kassan, på bordet eller på dörren kan öka antalet registreringar utan extra ansträngning. Människor går gärna med när de ser programmet flera gånger och fördelen är uppenbar.

Utan kommunikation tynar ett lojalitetsprogram bort

Många företag lanserar programmet och väntar sedan. Det är en missad möjlighet. Ett lojalitetssystem är inte ett passivt kort. Det är ett verktyg för att återaktivera kunden.

Om du har ett digitalt kort i mobilens Wallet kan du arbeta mycket mer aktivt. Du kan skicka en påminnelse när vägen till en belöning är ofullbordad. Du kan nå kunden på födelsedagen. Du kan väcka dem som inte har visat sig på ett tag. Och med vissa lösningar kan du också rikta meddelandet efter plats.

Det är skillnaden mellan ett program som bara finns och ett program som ger intäkter. Återaktivering är inget extra. Det är kärnan i hela strategin. Kan du påminna kunden om rätt förmån vid rätt tillfälle växer återkomsten utan att du hela tiden behöver jaga nya människor.

Mät det som påverkar omsättningen

Följ efter lanseringen inte bara antalet registreringar. Det ser fint ut i en rapport, men garanterar ingenting i sig. Det som är viktigare är hur många som faktiskt använder programmet, hur ofta de kommer tillbaka och om deras utgifter växer.

Följ andelen återkommande besök, tiden mellan besöken, andelen aktiva medlemmar och användningen av belöningar. Ser du många registreringar men få återkommande användningar är problemet oftast svag motivation eller att personalen inte påminner om programmet. Kommer kunderna tillbaka men belöningarna förblir oanvända kan reglerna vara oklara eller målet för långt bort.

Det är också bra att titta på skillnaden mellan programmedlemmar och vanliga kunder. Om medlemmarna kommer oftare och lägger mer vet du att systemet fungerar. Ser du ingen skillnad ens efter rimlig tid behöver du justera belöningen, kommunikationen eller själva modellen.

De vanligaste orsakerna till att ett lojalitetsprogram inte fungerar

Det vanligaste problemet är komplexitet. Det andra är svag användning. Det tredje är ingen kommunikation efter registreringen. Och det fjärde är för lite disciplin i lokalen. Allt det här går att lösa om du utformar programmet kring den verkliga servicen, inte bara kring en marknadsföringspresentation.

Det fungerar inte heller när ett företag sätter upp lojalitetsprogrammet som en engångskampanj. Lojalitet bildas inte på en vecka. Det är upprepad kontakt, tydlig motivation och en konsekvent upplevelse. Därför lönar det sig att välja en lösning som är snabb att starta, enkel att sköta och samtidigt stark nog för långsiktigt arbete med din publik. Det är precis här ett modernt upplägg med Wallet i första hand är vettigt, som det som till exempel Rewardly använder.

Vill du veta hur du startar ett lojalitetsprogram som verkligen växer med ditt företag, tänk praktiskt. Utveckla inte en egen app om dina kunder inte behöver någon. Belasta inte teamet med en krånglig process. Och börja inte med tio funktioner på en gång.

Börja med en tydlig mekanism. Ge kunden en anledning att komma tillbaka. Se till att kunden kan gå med direkt. Mät sedan, justera och kommunicera. Det är precis där återkommande besök, högre omsättning och lojalitet som syns i resultaten kommer ifrån.