Дигитални карти за лоялност: как да носят повече повторни посещения

Истината е проста. Повечето програми за лоялност се провалят още преди първата награда. Хартиената карта се губи, персоналът забравя да сложи печат и след седмица клиентът престава да мисли за нея. Дигиталните карти за лоялност решават този проблем в корена му. Те са в телефона, подръка и готови за използване без излишни стъпки.

За кафене, ресторант, салон за красота или местен магазин това не е просто по-модерна версия на старата карта. Тя е инструмент за по-чести посещения, по-добри данни и по-лесно връщане на клиентите. Ако бизнесът ви се гради върху повторни покупки, дигиталната карта не е приятен бонус. Тя е практичен канал с пряко влияние върху приходите.

Какво представляват дигиталните карти за лоялност на практика

Дигиталната карта за лоялност е карта, съхранена в мобилния портфейл на клиента, най-често в Apple Wallet или Google Wallet. Вместо да печатате пластмасови или хартиени карти или да изисквате изтегляне на отделно приложение, клиентът я добавя в телефона си с едно докосване.

Това е коренна разлика. Колкото по-малко пречки има при регистрацията, толкова повече хора наистина се включват в програмата. Със собствено приложение се сблъсквате с познат проблем. Клиентът не иска да изтегля още едно приложение заради едно кафе или една вечеря. С хартията нямате контрол върху това, което се случва след това. Дигиталната карта е точно по средата. Тя е бърза, позната и лесна за използване.

За бизнеса е важно и това, че картата не трябва да служи само за събиране на точки или печати. Тя може да работи като членска карта, карта с кешбек, купон, подаръчен ваучер или носител на персонализирани оферти. Това дава много повече възможности от класическите схеми като „десетото кафе е безплатно“.

Защо дигиталните карти за лоялност работят по-добре от хартиените

Хартиените карти имат едно предимство. Евтини са за печат. Там по същество свършват предимствата им.

На практика носят хаос на касата, нулева видимост за поведението на клиентите и слаба възможност да се работи за задържането им. Когато клиентът спре да идва, хартиената карта няма да ви каже защо. Не можете да му изпратите напомняне, оферта за рождения ден или целева оферта за хора, които не са се появявали от 30 дни.

Дигиталните карти за лоялност променят това. Всяко посещение, награда и действие може да се проследи. Виждате колко души са се включили, колко се връщат и кои кампании дават реални резултати. Разликата не е само в удобството. Разликата е в измеримостта.

Видимостта на марката е също толкова важна. Картата в мобилния портфейл остава в телефона. Клиентът не я пропуска толкова лесно като хартия в портфейла или приложение, което никога не отваря. Освен това тя може да се обновява в реално време. Точките, статусът на наградата или нова оферта се появяват веднага.

Къде имат най-голям ефект

Не всеки модел на лоялност работи еднакво във всеки сектор. Тук решават честотата на посещенията, маржът и поведението на клиентите.

В кафенетата схемите с печати и точки обикновено работят. Лесно се разбират и изграждат навик. Клиентът знае точно какво да направи следващия път. Да дойде отново. При заведения с редовни гости смисъл имат и членските карти с предимства, например специални цени или достъп до избрани оферти.

В ресторантите положението е малко по-различно. Посещенията са по-редки, но стойността на поръчката е по-висока. Затова моделите с точки или кешбек често работят по-добре. Наградата е свързана с похарченото, а не само с броя посещения. Това е по-справедливо за бизнеса и по-мотивиращо за клиента.

В сферата на красотата и услугите се доказват членските програми, предимствата под формата на кредит и персонализираните награди след определен брой резервации. Важното е механиката да не е сложна. Ако персоналът трябва да я обяснява при всяко второ плащане, значи е настроена погрешно.

Най-голямото предимство не е картата. То е клиентът, който се връща

Много бизнеси гледат на програмата за лоялност твърде тясно. Съсредоточават се основно върху това как да дават точки и как да определят наградата. Това е само първият слой.

Истинската стойност идва в момента, в който можете да върнете клиента. Именно тук дигиталните карти за лоялност имат преднина. Когато са свързани с известия, сегментиране и проста автоматизация, пасивната карта се превръща в активен канал за продажби.

Представете си често срещан случай. Клиент е дошъл три пъти за две седмици, после е изчезнал за месец. С хартиена карта не знаете нищо за това. С дигитално решение можете да му изпратите напомняне или оферта с ограничено време. По същия начин работят наградите за рожден ден, кампаниите според местоположението или съобщенията до хора, на които им остава едно посещение до наградата. Именно такива моменти водят до повторни покупки.

Не всеки бизнес се нуждае от сложна CRM система. Но всеки бизнес, който живее от повторни посещения, има нужда от начин да остане пред очите на клиента и след като сметката е платена.

На какво да обърнете внимание при избора на решение

На пазара има няколко възможности, но разликите са по-големи, отколкото изглеждат на пръв поглед. Някои системи са излишно тромави за малък бизнес. Други изглеждат евтини, но всъщност намаляват приемането, защото изискват регистрация през формуляри, изтегляне на приложение или сложни стъпки за персонала.

Първият въпрос е прост. Колко бързо клиентът стига до картата? Ако това не става за няколко секунди, губите хора още преди началото.

Вторият въпрос се отнася до работата в залата. Персоналът има нужда от система, която не бави опашката. Добавянето на точки или печат трябва да е бързо и ясно. Всичко излишно създава съпротива.

Третата област са данните и автоматизацията. Не е достатъчно да виждате броя на издадените карти. Трябва да знаете колко души се връщат, кои награди работят и кого трябва да върнете. Ако платформата не може да изпраща целеви съобщения или да работи с посещенията в реално време, тя изпуска приходи.

И накрая идва интеграцията. Ако решението може да се свърже със съществуващата ви каса, система за резервации или система за плащания, то значително намалява ръчната работа. Ако не може, това не е непременно проблем. Зависи от размера на бизнеса и от това колко бързо искате да започнете. За по-малките бизнеси лекотата на внедряване често е по-важна от сложна корпоративна логика.

Дигиталните карти за лоялност и възвръщаемостта на инвестицията

Собствениците на бизнес се интересуват основно от едно. Струва ли си?

Правилният отговор не е универсален, но принципът е ясен. Ако програмата ви за лоялност върне клиента за едно допълнително посещение на месец, ефектът се умножава много бързо. При стотици клиенти това вече не е дреболия, а забележима разлика в месечните приходи.

Дигиталните решения намаляват и скритите разходи. Не печатате карти. Не изхвърляте развалени тиражи. Персоналът не губи време да обяснява или да проверява на ръка. И най-важното: не раздавате награди на сляпо. Всичко се записва.

Разбира се, резултатът зависи от настройката на програмата. Твърде щедра награда може да изяде маржа. Слабата награда не мотивира никого. Добрата настройка обикновено е проста, лесна за разбиране и съобразена с това колко често клиентът се връща по естествен път. Затова си струва да помислите за икономиката на програмата преди старта, а не след първите три месеца.

Как да стартирате програма за дигитална лоялност без хаос

Бързият старт работи най-добре. Не шестмесечен проект.

Започнете с един механизъм. Ако сте кафене, често е достатъчна карта с печати или точки. Ако сте ресторант, помислете за точки според похарченото или кешбек. Не претоварвайте програмата с твърде много правила. Клиентът трябва да разбере наградата за няколко секунди.

След това подгответе въвеждането в залата. Персоналът трябва да знае как клиентът получава картата, как се добавят точки и какво да каже при плащане. Едно кратко изречение на касата има по-голям ефект от дълго обяснение на плакат.

След това следете първите данни. Колко души са добавили картата, колко са я използвали втори път и къде програмата засича. Тук се вижда дали трябва да промените наградата, комуникацията или самия процес на регистрация. Платформи като Rewardly са изградени точно върху този принцип: бърз старт, малко пречки и инструменти, които помагат лоялността да се превърне в повтаряем източник на приходи, а не в еднократна промоция.

Днес дигиталните карти за лоялност не са въпрос на това дали искате да изглеждате модерно. Те са въпрос на това дали искате повече повторни посещения без излишно натоварване на работата. Когато картата е проста за клиента, бърза за персонала и измерима за бизнеса, тя спира да бъде маркетингова играчка. Започва да работи като система, която се връща всеки ден заедно с вашите клиенти.