Wie INCUPLE in einer Nacht 5.000 Stammkunden verlor und was die Rösterei danach tat
Eine familiengeführte Kaffeerösterei aus der Slowakei baute drei Jahre lang eine Datenbank mit fast 5.000 Stammkunden auf. Dann stürzte eines Nachts ihre App ab. So gelang der Wechsel zu Treuekarten in Apple Wallet und Google Wallet, und das brachten die ersten Wochen.
INCUPLE ist eine familiengeführte Rösterei für Spezialitätenkaffee aus Topoľčany in der Slowakei. Fünf Cafés, eine eigene Rösterei, eine Barista-Akademie und seit Kurzem auch eine handwerkliche Bäckerei. Zehn Jahre Markenaufbau, der mit einer gewöhnlichen Popcornmaschine in der Garage einer Großmutter begann.
In drei Jahren baute das Unternehmen in seiner eigenen Treue-App eine Datenbank mit fast 5.000 Stammkunden auf. Dann fiel die App eines Nachts aus, und die Daten waren weg. Hier lesen Sie, was Gründer Martin danach tat und was in den ersten Wochen mit Rewardly geschah.
Die Geschichte erschien zuerst im slowakischen Magazin Refresher.sk. Diese Fassung konzentriert sich darauf, was sie für jedes Unternehmen mit einem Treueprogramm bedeutet. Den Originalartikel lesen Sie hier.
Von der Popcornmaschine zu fünf Cafés
Als Martin und seine Partnerin Katka 2015 anfingen, träumten sie nicht von einem großen Unternehmen. Sie rösteten Kaffee in einer Popcornmaschine und lernten Schritt für Schritt dazu: Rösten, Zubereiten, Marketing und Unternehmensführung. Später kam Martins Mutter dazu, dann auch sein Vater.
„Damals landete viel Kaffee im Müll. Ehrlich gesagt würden es die Kaffees aus unseren Anfängen heute nicht ins Regal schaffen“, lacht Martin.
Heute hat INCUPLE seinen Sitz in Kamanová zwischen Nitra und Topoľčany, wo nur eine Holzwand mit Fenster das Café von der Rösterei trennt. Dazu kommen fünf Cafés, Franchise-Standorte, ein Onlineshop, der Großhandel und die Bäckerei pullt. in Topoľčany.
Eine App von der Stange: schneller Erfolg, langsame Änderungen
Vor einigen Jahren entschied sich INCUPLE, eine digitale Treue-App einzuführen. Ein externer Anbieter lieferte ein fertiges Produkt in den Farben der Marke. Eine Karte, Punkte, Stempel. Die Kunden nahmen sie schnell an, und die Datenbank wuchs.
„Es war ein ziemlicher Erfolg, die Leute mochten es. Das Problem war, dass jede Änderung über deren Entwickler laufen musste und sehr lange dauerte. Der Support war nicht gut“, erinnert sich Martin.
Das zweite Problem war weniger sichtbar, aber genauso ernst: fast keine Analysen. Keine Besuchsstatistiken, keine Daten zu Punkten, keine Segmentierung. Nur Zahlen ohne Zusammenhang.
Die Nacht, in der 5.000 Kunden verschwanden
Dann kam die größte technische Krise in der Geschichte des Unternehmens. Von einem Tag auf den anderen brach die App komplett zusammen, und INCUPLE verlor den Zugriff auf eine Datenbank mit fast 5.000 Stammkunden.
„Eines Tages stürzte die App ab, und wir kamen an keine Daten mehr heran. Es war eine kleine Firma, in der alles an einem Inhaber hing. Also entschieden wir uns für einen völlig anderen Weg. Wir suchten einen Partner, der zuverlässig und professionell ist, mit gutem Support. Und mit dem Willen, sich ständig zu verbessern und zu wachsen, genau wie wir“, erklärt Martin.
Sie sprachen sofort mit ihren Kunden. Sie erklärten, was passiert war, und versprachen, dass niemand seine verdienten Prämien verlieren würde. Die Kunden hielten zu ihnen, innerhalb weniger Wochen war alles geregelt, und die Suche nach einem neuen Partner begann.
Warum sie sich für Rewardly entschieden
Nach dieser Erfahrung hatte Martin klare Kriterien: keine Abhängigkeit von einer einzelnen Person, Eigentum an den Daten und Analysen, die tatsächlich Fragen beantworten.
- Keine App zum Herunterladen. Der Kunde scannt einen QR-Code, und die Karte liegt innerhalb von 10 Sekunden in Apple Wallet oder Google Wallet.
- Die Datenbank gehört dem Unternehmen. Voller Zugriff und Export jederzeit. Genau das, was der alten Lösung fehlte.
- Analysen in Echtzeit. Hinzugefügte Karten, Besuche, Stempel, Kundensegmente und Push-Benachrichtigungen in einem Dashboard.
- Ein zuverlässiger Partner. Ein Team, das die Plattform ständig weiterentwickelt, mit Support, auf den Sie sich verlassen können.
„Wir haben uns für Rewardly entschieden wegen des durchdachten Systems, der Professionalität und der detaillierten Analysen, die uns in der alten App gefehlt haben“, sagt Martin.
Ergebnisse aus den ersten Wochen
INCUPLE startete sein neues Treueprogramm ohne App, und die Ergebnisse waren vom ersten Tag an messbar.
- 1.090 Stammkunden zurückgewonnen in den ersten zwei Wochen.
- 41 neue Karten pro Tag in den ersten Wochen nach dem Start.
- 7.000 digitale Stempel und 3.200 Besuche seit dem Wechsel zu Rewardly.
- 1.400 regelmäßige Nutzer bis Ende Juni, also nach etwa zwei Monaten.
„Wir sehen, dass eine Lösung, bei der niemand eine App herunterladen muss, für die Kunden freundlicher, schneller und intuitiver ist. In den ersten zwei Wochen haben wir 1.090 unserer Stammkunden zurückgewonnen. Und wir fangen gerade erst an“, sagt Martin.
Auf die Frage, ob sich das neue Programm schon im Gewinn zeigt, bleibt Martin vorsichtig. Das kann er noch nicht beurteilen, aber er sieht mehr wiederkehrende Kunden. Und er kann sie regelmäßig mit Neuigkeiten und Angeboten erreichen, was die Besucherzahlen steigert.
Am meisten helfen ihm heute Push-Benachrichtigungen: Eine Nachricht erreicht die gesamte Datenbank. INCUPLE bereitet außerdem ein ganz neues Treueprogramm für seine Kunden vor.
So funktioniert es in der Praxis
- Der Kunde scannt an der Kasse einen QR-Code. Die Karte wird innerhalb von 10 Sekunden in Apple Wallet oder Google Wallet gespeichert. Keine App, kein Passwort, kein Formular.
- Bei jedem Einkauf zeigt er die Karte auf dem Display. Das Personal vergibt Stempel oder Punkte direkt an der Kasse. Die Karte funktioniert auch offline.
- Das Unternehmen sieht alles im Dashboard. Wer wiederkommt, wie oft und worauf die Kunden reagieren. Die Datenbank lässt sich jederzeit exportieren.
Rewardly lässt sich an die Kassensysteme Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe und PapayaPOS anbinden. Neben Stempel- und Punktekarten bietet es Geschenkgutscheine, VIP-Mitgliedschaften, Push-Benachrichtigungen und, als erste Plattform in der Slowakei, Abonnements wie einen monatlichen Kaffeepass.
Was die Geschichte von INCUPLE lehrt
- Ihre Daten müssen Ihnen gehören. Wenn Sie die Datenbank nicht jederzeit exportieren können, gehört sie nicht Ihnen. Ein einziger Ausfall kann sie auslöschen.
- Jede Hürde kostet Sie Kunden. Das Herunterladen einer App, die Registrierung und das Festlegen eines Passworts schrecken Menschen ab. Eine Karte in der Wallet nicht.
- Ohne Analysen tappen Sie im Dunkeln. Die Zahl der Karten reicht nicht. Sie müssen wissen, wer wiederkommt und was funktioniert.
- Der Partner zählt mehr als die Funktionsliste. Fragen Sie, wer hinter dem Produkt steht, wie schnell Änderungen umgesetzt werden und was passiert, wenn etwas ausfällt.
„Digitalisierung ist heute für jeden Geschäftsbereich unverzichtbar. Ich glaube, die Menschen sind bereit für diese Art von Treueprogramm. Es hebt ein Unternehmen außerdem von der Konkurrenz ab und steigert seinen Wert“, ergänzt Martin.
Wer ist Rewardly
Rewardly ist ein slowakisches Startup, das kleinen und mittleren Unternehmen dasselbe Werkzeug für Kundenbindung gibt, das früher nur große Ketten hatten. Heute nutzen es über 200 Unternehmen: Cafés, Restaurants, Fitnessstudios, Kosmetikstudios und Einzelhändler. Laut dem Artikel von Refresher.sk liegen über 650.000 Treuekarten in den Smartphones ihrer Kunden.
„Es geht nicht nur darum, dass der Kunde öfter kommt. Es geht auch um Geld, das es ohne digitales System oft gar nicht gäbe“, sagt David Maroši, CEO von Rewardly.
Mit der KI-gestützten Einrichtung starten Sie Ihre eigene Treuekarte in 2 Minuten. Ohne Programmierung und ohne langwierige Konfiguration. Geben Sie die Grunddaten ein, und das System bereitet das Programm, das Kartendesign und die Prämienmechanik vor.