Paano mag-launch ng loyalty program na gumagana

Simple ang totoo. Karamihan ng loyalty program ay hindi bumabagsak dahil ayaw ng mga customer ng rewards. Bumabagsak ang mga ito dahil nakakainis. Nawawala ang paper card. Walang gustong mag-download ng app. Nakakalimutan ng staff na idagdag ang points. Kung pinag-iisipan ninyo kung paano mag-launch ng loyalty program, huwag magsimula sa technology. Magsimula sa kung ano ang gagana araw-araw sa floor at kung ano ang gagamitin ng customer nang hindi na nag-iisip.

Iisa lang ang trabaho ng mahusay na loyalty program. Pabalikin ang customer nang mas maaga, mas madalas at may mas mataas na halaga ng bili. Anyo na lang ang lahat ng iba pa. Kaya sulit tumaya sa pagiging simple, mabilis na pag-sign up at reward na naiintindihan ng customer sa unang tingin.

Paano mag-launch ng loyalty program nang walang hindi kailangang pagkakamali

Ang unang hakbang ay hindi ang pagpili ng uri ng card. Ang unang hakbang ay ang pagpapasya kung ano mismo ang gusto ninyong pagbutihin. Iba ang program na kailangan ninyo kung puno ang inyong lugar pero bihirang bumalik ang mga bisita. Iba kung gusto ninyong dagdagan ang dalas ng pagbisita sa mas matumal na araw. At iba pa kung kailangan ninyong mangolekta ng customer data at maabot muli ang mga tao pagkatapos ng una nilang bili.

Tatlo ang pinakakaraniwang layunin. Dagdagan ang bilang ng repeat visits, pataasin ang average bill o pasiglahin ang benta sa mga oras na mas tahimik ang lugar. Kapag napili na ninyo ang pangunahing layunin, biglang nagiging mas madali ang pag-set up ng rewards, ng komunikasyon at ng paraan ng pagsukat ng resulta.

Dito unang nagkakamali ang maraming negosyo. Gusto nilang lutasin ng iisang program ang lahat nang sabay-sabay. Points, cashback, coupons, birthday rewards, VIP tier at gift cards. Ang resulta ay gulo para sa customer at sa staff. Ang mas mabuting daan ay mag-launch ng isang malinaw na mekanismo na madaling ipaliwanag at madaling gamitin.

Pumili ng model na bagay sa uri ng inyong negosyo

Para sa café, madalas gumagana ang stamp model. Halimbawa, libre ang bawat ikasampung kape, o reward pagkatapos ng ilang pagbisita. Madali itong maintindihan, mabilis, at mahusay sa pagsuporta sa routine. Alam ng customer kung bakit siya dapat bumalik.

Para sa restaurant o negosyong mas mataas ang bill, kadalasang mas malakas ang points o cashback model. Nakikita ng customer na mas malaking gastos, mas malaking value ang bumabalik sa kanya. Mas mahusay gumagana ang ganitong system sa average order value at nakakahikayat ng mas malaking gastos.

May saysay ang membership card kung saan gusto ninyong bumuo ng relasyon, hindi lang panandaliang motibasyon. Mas makikinabang sa membership ang beauty segment, specialty shops o mga concept na may community. Pero dapat may tunay itong benepisyo, hindi lang pakiramdam ng pagiging exclusive na walang laman.

Kung pinag-iisipan ninyo kung paano mag-launch nang tama ng loyalty program, huwag piliin ang pinakamodernong model. Piliin ang model na maiintindihan ng inyong mga customer sa loob ng limang segundo.

Dapat kaakit-akit ang reward, pero kumikita pa rin

Hindi charity ang loyalty program. Kung nasasaktan kayo sa bawat reward, hindi magtatagal ang program. Kung masyado naman itong mahina, hindi nito mapapakilos ang customer. Nasa gitna ang mahusay na design.

Nakakatulong tingnan ang inyong margin at ang gawi ng pagbili. Sa café, madalas mas mabuting bigyan ng reward ang customer ng produktong mataas ang perceived value pero kontrolado ang gastos. Sa restaurant, puwedeng gumana ang credit para sa susunod na pagbisita, dahil hinihikayat nito ang pagbalik. Sa services, puwedeng malakas na reward ang upgrade o bonus service, hindi awtomatikong discount.

May lugar ang discount, pero hindi ninyo dapat ibatay dito ang buong concept. Kapag tinuruan ninyo ang mga customer na maghintay ng discount, pinabababa ninyo ang value ng inyong brand. Dapat suportahan ng loyalty program ang nakagawian at ang relasyon, hindi lang ang mas murang bili.

Magtakda ng malinaw na rules

Dapat maikli at madaling maintindihan ang terms. Gaano karami ang naiipon ng customer. Para saan niya ito naiipon. Kailan niya makukuha ang reward. Gaano katagal itong valid. Iyon lang. Kung hindi ito maipaliwanag ng staff sa isang pangungusap, masyadong komplikado ang program nang walang dahilan.

Mag-ingat din sa reward na masyadong malayo. Kung masyadong matagal bago maabot ng customer ang benepisyo, bumababa ang motibasyon. Dapat magbigay ang program ng pakiramdam ng pag-usad. Masayang bumabalik ang mga tao kapag nakikita nilang papalapit na sila sa goal.

Technology ang nagpapasya sa adoption

Dito nagtatagumpay o bumabagsak ang lahat. Sa papel, puwedeng mukhang mahusay ang program, pero kung mabagal ang registration o nakakainis gamitin, aalis ang customer sa unang kontak pa lang. Kaya madalas natatalo ang mga klasikong app. Nangangailangan ang mga ito ng download, registration, password at isa na namang dagdag na hakbang. Sa karaniwang lugar, sobra na iyon.

Ang pinakamabilis na model ay kung saan idinadagdag ng customer ang loyalty card sa Apple Wallet o Google Wallet sa isang tap. Walang app. Walang kailangang pag-aralan. Walang abala. Laging abot-kamay ang card, mabilis itong mahawakan ng staff, at nagkakaroon ang negosyo ng direktang communication channel sa pamamagitan ng mga push notification at real time updates.

Para sa may-ari, may isa pang mahalagang bagay. Dapat simple rin ang system para sa team. Kung kailangan ng staff ng tatlong screen at sampung hakbang, hindi magagamit nang consistent ang program sa floor. At ang hindi consistent na loyalty program ay hindi lumilikha ng loyalty, kundi frustration lang.

Launch sa floor: mas kaunting training, mas maraming routine

Kapag may model at tool na kayo, darating ang sandaling magpapasya sa unang resulta. Ang tunay na launch sa harap ng mga customer. Hindi ninyo kailangan ng malalaking campaign dito. Kailangan ninyo ng magandang script para sa staff at malinaw na sandali para ialok ang program.

Pinakamahusay gumagana ang maikling pangungusap sa pagbabayad. Hindi lecture. Hindi teknikal na paliwanag. Simpleng alok na may agarang value. Dapat maramdaman ng customer na may nakukuha siyang benepisyo ngayon, hindi sa kung kailan sa hinaharap.

Dalawang bagay ang kailangang alam ng staff. Paano i-sign up ang customer sa loob ng ilang segundo at paano sagutin ang mga basic na tanong. Sapat na iyon. Kung maayos ang design ng system, walang problema ang onboarding kahit tuwing rush.

Nakakatulong din ang visibility sa floor. Ang karatula sa counter, sa mesa o sa pinto ay puwedeng magparami ng sign up nang walang dagdag na effort. Masayang sumasali ang mga tao kapag paulit-ulit nilang nakikita ang program at halata ang benepisyo.

Kung walang komunikasyon, humihina ang loyalty program

Maraming negosyo ang naglu-launch ng program at saka naghihintay. Sayang na pagkakataon iyon. Hindi pasibong card ang loyalty system. Tool ito para sa reactivation ng customer.

Kung may digital card kayo sa mobile wallet, mas aktibo ang magagawa ninyo. Puwede kayong magpadala ng paalala kapag hindi pa tapos ang daan papunta sa reward. Puwede ninyong abutin ang customer sa kanyang birthday. Puwede ninyong i-activate ang mga matagal nang hindi nagpapakita. At sa ilang solusyon, puwede rin ninyong i-target ang mensahe ayon sa lokasyon.

Iyan ang pagkakaiba ng program na umiiral lang at ng program na nagdadala ng kita. Hindi extra ang reactivation. Ito ang core ng buong strategy. Kung kaya ninyong ipaalala sa customer ang tamang benepisyo sa tamang oras, dumarami ang bumabalik nang hindi kayo palaging naghahabol ng mga bagong tao.

Sukatin ang may epekto sa kita

Pagkatapos ng launch, huwag lang bilangin ang mga sign up. Maganda itong tingnan sa report, pero kung iyon lang, wala itong ginagarantiya. Mas mahalaga kung ilang tao ang talagang gumagamit ng program, gaano sila kadalas bumabalik at kung lumalaki ang kanilang gastos.

I-track ang repeat visit rate, ang tagal sa pagitan ng mga pagbisita, ang bahagi ng mga active na member at ang paggamit ng rewards. Kung maraming sign up pero kaunti ang paulit-ulit na paggamit, kadalasang mahinang motibasyon ang problema o hindi ipinapaalala ng staff ang program. Kung bumabalik ang mga customer pero hindi nagagamit ang rewards, maaaring hindi malinaw ang rules o masyadong malayo ang goal.

Mabuti ring tingnan ang pagkakaiba ng mga member ng program at ng mga regular na customer. Kung mas madalas pumunta at mas malaki ang gastos ng mga member, alam ninyong gumagana ang system. Kung wala kayong nakikitang pagkakaiba kahit pagkalipas ng makatwirang panahon, kailangan ninyong ayusin ang reward, ang komunikasyon o ang model mismo.

Ang mga pinakakaraniwang dahilan kung bakit hindi gumagana ang loyalty program

Pinakakaraniwang problema ang pagiging komplikado. Pangalawa ang mahinang adoption. Pangatlo ang walang komunikasyon pagkatapos ng sign up. At pang-apat ang kulang na disiplina sa floor. Maaayos ang lahat ng ito kung idinisenyo ninyo ang program batay sa tunay na serbisyo, hindi lang sa marketing presentation.

Hindi rin ito gumagana kapag itinayo ng negosyo ang loyalty program bilang one off na promo. Hindi nabubuo ang loyalty sa loob ng isang linggo. Ito ay paulit-ulit na ugnayan, malinaw na motibasyon at consistent na karanasan. Kaya sulit pumili ng solusyong mabilis i-launch, simpleng i-manage at sapat ang lakas para sa pangmatagalang pakikipag-ugnayan sa inyong audience. Dito talaga may saysay ang modernong wallet first na paraan, tulad ng ginagamit halimbawa ng Rewardly.

Kung gusto ninyong malaman kung paano mag-launch ng loyalty program na talagang lumalago kasama ng inyong negosyo, mag-isip nang praktikal. Huwag gumawa ng sariling app kung hindi ito kailangan ng inyong mga customer. Huwag pabigatin ang team ng komplikadong proseso. At huwag magsimula sa sampung features nang sabay-sabay.

Magsimula sa isang malinaw na mekanismo. Bigyan ang customer ng dahilan para bumalik. Siguraduhing makakasali siya agad. Pagkatapos, sukatin, ayusin at makipag-ugnayan. Diyan mismo nanggagaling ang repeat visits, mas mataas na kita at loyalty na nakikita ninyo sa resulta.