Tampon par visite ou par produit : comment régler votre carte de fidélité

Toute carte à tampons commence par une question à laquelle la plupart des gérants répondent en deux secondes, avant de vivre avec leur réponse pendant un an : que doit faire un client pour obtenir un tampon ?

Il y a deux réponses valables. Un tampon à chaque visite, quel que soit l'achat. Ou un tampon par produit, donc trois cafés, trois tampons. Les deux fonctionnent. Les deux échouent dans certains commerces. Et la différence se voit sur votre marge, sur la vitesse à laquelle la carte est complétée et sur le comportement que vous récompensez réellement.

Première règle : un tampon par visite

Le client achète n'importe quoi, présente sa carte et reçoit un tampon. C'est toute la règle.

Pourquoi ça marche : elle est assez simple pour s'expliquer en une phrase, l'équipe n'a jamais besoin de regarder le ticket et le client voit sa carte avancer à chaque visite. Une carte qui avance à chaque passage finit par être complétée. Une carte qui avance une fois sur trois finit oubliée.

Là où elle fonctionne le mieux : les commerces où c'est la visite qui compte. Un barbier, une station de lavage, un bar à ongles, un restaurant du midi où presque tout le monde commande un seul plat. Une visite représente déjà un montant connu, il n'y a donc rien à protéger.

Là où elle coûte cher : partout où le montant du ticket varie beaucoup. Si un client dépense 3 € pour un espresso et un autre 28 € pour un déjeuner à deux, les deux reçoivent le même tampon. Le client qui ne prend qu'un espresso peut compléter une carte de dix tampons pour 30 € de chiffre d'affaires et obtenir une récompense qui vous coûte plus que ce qu'il vous a rapporté.

Deuxième règle : un tampon par produit

Le client reçoit un tampon pour chaque article éligible. Un café, un tampon. Trois cafés pour la table, trois tampons. Un sandwich, pas de tampon, parce que la carte concerne le café.

C'est la règle classique des cafés, et pour cause. Dans un café, la plupart des boissons coûtent à peu près le même prix, donc un tampon représente toujours à peu près le même chiffre d'affaires, qu'il s'agisse d'un cappuccino ou d'un flat white. La récompense est généralement l'une de ces mêmes boissons, si bien que son coût reste proportionnel à ce que le client a payé.

Pourquoi ça marche : elle récompense exactement le comportement que vous voulez encourager, c'est-à-dire acheter davantage de ce produit. Un client qui vient avec deux amis gagne trois tampons en une visite et complète sa carte trois fois plus vite. Il trouve cela généreux, et c'est rentable pour vous, puisque chaque tampon a été payé. C'est aussi la règle la plus facile à expliquer : « le dixième café est offert » est une phrase que tout le monde comprend déjà.

Là où elle fonctionne le mieux : les cafés, les bars à bubble tea, les bars à jus, les glaciers, les boulangeries avec un produit phare, les bars avec une boisson principale. Tous les commerces où les articles tamponnés se situent dans une fourchette de prix étroite et s'achètent souvent en plusieurs exemplaires.

Là où elle coûte cher : quand les produits tamponnés n'ont pas des prix comparables. Si un espresso à 2,20 € et un grand latte glacé à 5,50 € donnent chacun un tampon et que la récompense est « une boisson au choix », le client malin cumule avec des espressos et prend sa récompense en latte. La solution est simple : réduisez la liste des articles qui donnent un tampon, ou définissez la récompense comme « une boisson jusqu'à 4 € ».

Combien vaut un tampon ?

La plupart des gérants choisissent leur règle à l'instinct. La meilleure méthode prend deux minutes.

Partez de la récompense. Prenez son prix de vente, divisez-le par le nombre de tampons sur la carte, et vous obtenez la valeur d'un tampon au prix de vente. Comparez-la ensuite à ce que le client paie pour en gagner un.

Un café avec un tampon par produit :

• Récompense : un café offert, prix de vente 3,50 €, votre coût de revient environ 1,00 €
• Longueur de la carte : 10 tampons
• Coût par tampon : 0,10 € de coût réel
• Chiffre d'affaires par tampon : un café, environ 3,20 €

La récompense coûte environ 3 % du chiffre d'affaires généré par la carte, et ce ratio ne change pas, quelle que soit la vitesse à laquelle le client la remplit, car aller plus vite signifie simplement qu'il a acheté plus de cafés.

La même carte avec un tampon par visite, dans un établissement où les tickets vont de 2,50 € à 35 €, c'est un pari. Le client qui ne prend qu'un café obtient la même récompense que la table de quatre. Si c'est votre cas, le tampon par produit sur vos articles principaux est la règle la plus sûre.

En résumé :

• Des produits dans une fourchette de prix étroite, achetés en plusieurs exemplaires : un tampon par produit.
• La visite est l'unité naturelle et la récompense vaut moins qu'un ticket moyen : un tampon par visite.

Vous voulez voir les chiffres avec vos propres prix ? Définissez la règle et la récompense, et la carte est dans le Wallet de vos clients en 2 minutes. Sans carte bancaire, sans engagement.

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Trois réglages qui comptent plus que la règle

La longueur de la carte. Huit à dix tampons conviennent à la plupart des commerces de proximité. En dessous de six, la récompense arrive trop souvent pour paraître méritée. Au-delà de douze, la plupart des clients n'arrivent jamais au bout.

Le premier tampon. Offrez-le à l'inscription. Une carte qui porte déjà un tampon est complétée bien plus souvent qu'une carte vide, et cela ne vous coûte qu'un dixième de récompense.

Une règle comprise en cinq secondes. « 1 café = 1 tampon » ou « 1 visite = 1 tampon » sur la carte elle-même suffit. Si la règle demande un paragraphe, elle est trop compliquée pour un passage en caisse.

Jouez sur les campagnes, pas sur la règle

La règle de base doit rester stable pendant des mois, car une règle qui change est une règle à laquelle personne ne fait confiance. Ajoutez plutôt de courtes campagnes par-dessus : des tampons doublés le jour le plus calme de la semaine, annoncés par une notification push la veille au soir, ou un tampon bonus pour qui goûte un nouveau produit la semaine de son lancement. Elles changent les comportements les jours où vous en avez besoin, sans toucher à la règle que vos habitués connaissent déjà.

C'est ce que le papier ne sait pas faire. Une carte Wallet peut envoyer une notification push directement sur l'écran verrouillé de tous ceux qui l'ont enregistrée, et 90 % d'entre eux la lisent.

Concrètement, comment ça se passe

Sur papier, le tampon par produit oblige l'équipe à compter les articles pendant que la file attend : c'est pour cela que tant de cartes papier restent sur un tampon par visite, même quand le calcul dit le contraire. Sur une carte digitale, cela ne coûte rien. Avec Rewardly, l'équipe ajoute les tampons d'un geste, et quand la carte est connectée à votre caisse, les tampons sont ajoutés automatiquement à partir de l'achat réel : trois cafés, trois tampons. La même carte peut proposer des journées à tampons doublés sous forme de campagne, et les statistiques vous montrent quelle règle fait vraiment revenir les clients. Vos clients la gardent dans Apple Wallet ou Google Wallet, donc une carte complétée n'est jamais oubliée à la maison.

Choisissez la règle en fonction du calcul et de votre objectif. Gardez-la stable. Utilisez les campagnes pour orienter les comportements. Et offrez le premier tampon.

Prêt à essayer ? Gratuit pour commencer, compatible avec Apple Wallet et Google Wallet, et déjà utilisé par plus de 200 commerces pour leur programme de fidélité.

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