Fidélisation client
La fidélisation client est la capacité d'un commerce à garder les clients qu'il a déjà. On la mesure généralement par la part de clients qui achètent encore après une période donnée, et pour un commerce de proximité elle compte souvent plus que la conquête de nouveaux clients.
Ce qu'est la fidélisation client
Le taux de rétention compare les clients en fin de période à ceux du début, sans compter les nouveaux arrivés entre les deux. Si vous commencez mars avec 500 habitués et que 425 d'entre eux viennent encore à la fin du mois, votre taux de rétention est de 85 %. Garder un habitué coûte généralement moins cher que d'en trouver un nouveau, c'est pourquoi les cartes de fidélité, les rappels et un bon service visent tous ce chiffre. Les commerces qui utilisent Rewardly constatent en moyenne 30 % de visites récurrentes en plus.
Comment ça marche dans un café, un salon ou un restaurant
- Un café remarque quand un habitué quotidien ne vient plus et reprend contact au bout d'une semaine.
- Un salon relance ses clients une fois passé leur délai habituel depuis la dernière visite.
- Un restaurant fait revenir ses clients avec un message d'anniversaire et un plat du mois.
À quoi faire attention
La fidélisation se cache derrière les ventes totales : le chiffre d'affaires peut progresser pendant que les habitués partent discrètement, remplacés par de nouveaux visiteurs. Suivez ce taux par période et regardez qui est parti, pas seulement combien. Une petite baisse parmi vos meilleurs clients coûte plus cher qu'une forte baisse parmi les clients occasionnels.