Trendovi programa vjernosti koji donose rast poslovanja

Ako vaš program vjernosti još funkcionira na papirnatoj kartici i nasumičnom popustu na blagajni, gubite ponovne posjete koje biste mogli osvojiti mnogo lakše. Današnji trendovi programa vjernosti ne govore o tome tko daje najveći postotak popusta. Odlučuju brzina uključivanja, rad s podacima i sposobnost da kupca vratite upravo kad ima razlog doći.

Za lokalna poslovanja to je dobra vijest. Ne morate graditi vlastitu aplikaciju. Ne morate uvoditi glomazan CRM sustav. I zasigurno ne morate tjerati kupca da nešto preuzme, izradi račun i prođe registraciju. Danas pobjeđuju programi koji rade odmah, jednostavni su za osoblje i donose mjerljiv rast.

Trendovi programa vjernosti koji mijenjaju rezultate

Najveća promjena je u tome što program vjernosti više nije samo nagrada za kupnju. To je alat za vraćanje kupca. Ta se razlika osjeti u prihodu.

U praksi to znači da uspješna poslovanja program ne ocjenjuju prema broju izdanih kartica, nego prema tome koliko se ljudi vratilo, koliko se često vraćaju i raste li prosječna vrijednost posjeta. Ako program ne može pomaknuti te brojke, više je ukras nego kanal koji donosi rezultate.

Za kafiće, restorane, salone ljepote ili specijalizirane trgovine najzanimljiviji su stoga trendovi koji skraćuju put od prvog posjeta do drugog, trećeg i četvrtog. Nije sve novo automatski korisno. Ali nekoliko smjerova već je danas jasno.

1. Vjernost bez aplikacije

Samostalne aplikacije za vjernost imale su svoj trenutak. Problem je prihvaćenost. Kupac ne želi preuzimati još jednu aplikaciju zbog jedne kave, ručka ili šišanja. Svaki dodatni korak smanjuje konverziju.

Zato raste model digitalnih kartica u Apple Walletu i Google Walletu. Dodavanje je brzo. Kupac ima karticu tamo gdje već drži ulaznice, karte za ukrcaj i platne kartice. Za poslovanje to znači manje prepreka, više registracija i veću vjerojatnost da se kartica neće zaboraviti nakon tri dana.

Ova promjena najviše vrijedi za lokale s velikom učestalošću posjeta. Kafić ne treba složen ekosustav. Treba kupca koji se uključi za nekoliko sekundi i osoblje koje program vodi bez zadržavanja reda.

2. Manje paušalnih popusta, više pametnih nagrada

Jednak popust za sve jednostavan je, ali skup. Često nagrađuje ljude koji bi došli i bez njega. Moderni trendovi programa vjernosti idu prema preciznijim nagradama temeljenima na ponašanju.

Negdje najbolje rade kartice s pečatima. Drugdje bodovi, cashback ili članske razine. Ovisi o vrsti poslovanja i marži. Kafić može odlično proći s modelom poput svake desete kave gratis. Restoran vjerojatnije s bodovima ili cashbackom, gdje ima više prostora za rad s vrijednošću računa. Segment ljepote često najviše dobiva od članstva i pogodnosti vezanih uz redovite posjete.

Važna je jedna stvar. Nagrada treba podržavati ponašanje koje želite ojačati. Ne samo sniziti cijenu.

3. Ponovna aktivacija je glavna disciplina

Mnoga poslovanja uspiju osvojiti kupca prvi put. Slabost dolazi poslije. Nema sustava koji kupca vraća.

Upravo zato automatizirane poruke dobivaju na važnosti. Rođendanska ponuda, podsjetnik nakon razdoblja neaktivnosti, obavijest u blizini lokala ili vremenski ograničena pogodnost za članove programa. Ti scenariji više nisu premium dodatak. Postaju osnova.

Ovdje se pasivan i aktivan program vjernosti razilaze. Pasivan čeka da se kupac sjeti. Aktivan radi za vas. Kad je dobro postavljen, vraća ljude, a da pritom ne morate svaki tjedan ručno slati kampanje.

4. Podaci o posjetima napokon imaju smisla

Vlasnici poslovanja obično znaju koliko su zaradili. Rjeđe znaju koliko se kupaca vratilo unutar 30 dana, koji gosti dolaze redovito i tko je otpao nakon prvog posjeta. Bez tih podataka vjernost se vodi osjećajem.

Novi trend je jasan. Manje tablica radi tablica, više podataka koji vode do akcije. Koliko je ljudi aktivno. Kada prestaju dolaziti. Koja nagrada stvarno motivira. Koja je kampanja donijela posjet, a ne samo otvorenu poruku.

Mala i srednja poslovanja ne trebaju enterprise analitiku. Trebaju vidjeti nekoliko brojki koje pomažu brzo odlučiti. To je praktična razlika između tehnologije koja dobro izgleda na papiru i tehnologije koja zarađuje.

Što kupci danas očekuju od programa vjernosti

Kupce je brzina razmazila. Ako se ne mogu odmah uključiti, odgađaju. Ako moraju pamtiti lozinku, gubite ih. Ako ne vide jasnu vrijednost, neće se uključiti.

Očekivanje je jednostavno. Najmanje koraka, jasna nagrada, bez trenja. To vrijedi još više u ugostiteljstvu, jer se odluke donose u pokretu. Za šankom, za stolom, tijekom ručka, između sastanaka. Nema mjesta za komplikacije.

Kupci bolje reagiraju i na programe koji djeluju kao dio brenda, a ne kao vanjski dodatak. Kad kartica, nagrade i komunikacija izgledaju usklađeno s poslovanjem, povjerenje raste. A s njim i korištenje.

Personalizacija da, ali umjereno

Personalizacija je snažan trend, ali ne treba je precjenjivati. Svako poslovanje ne treba složene segmente i desetke automatizacija. Ponekad su dovoljna tri osnovna scenarija: dobrodošlica, nagrada za vjernost i ponovna aktivacija nakon razdoblja bez posjeta.

Važnija od količine personalizacije je njezina relevantnost. Ako kupcu koji dolazi samo navečer pošaljete popust za doručak, neće pomoći ni lijep dizajn. S druge strane, jednostavna i precizna ponuda može djelovati vrlo dobro.

Koji modeli programa najbrže rastu

Ne postoji jedan univerzalan format. To je istodobno dobra vijest i mana. Dobra jer možete odabrati model koji odgovara vašoj vrsti poslovanja. Mana jer slijepo kopiranje konkurencije često ne funkcionira.

Kada je riječ o kafićima, kartice s pečatima i bodovima i dalje su jake. Lako se razumiju i brzo uče. Za česte, manje kupnje obično su najpraktičniji izbor.

Za restorane više smisla imaju programi s bodovima ili cashbackom, odnosno članske pogodnosti. Uz veću vrijednost računa ima prostora za sofisticiranije nagrađivanje i za poticanje prodaje izvan vršnih sati.

Za usluge i segment ljepote članstvo radi vrlo dobro. Kad kupac osjeća da pripada klubu sa specifičnim pogodnostima, raste vjerojatnost redovitih posjeta. Ne zbog samog popusta, nego zbog odnosa i predvidive vrijednosti.

Povrh toga, sve veću ulogu imaju digitalni poklon bonovi i poklon kartice. Nisu samo samostalni proizvodi. Postaju dio strategije zadržavanja. Donose novac unaprijed i istodobno dovode nove i stare kupce.

Čega se čuvati

Prva je pogreška nepotrebna složenost. Ako osoblje ne može objasniti program za 10 sekundi, koristit će se malo. Druga je pogreška preizdašna nagrada bez kontrole nad maržom. Vjernost treba povećati vrijednost kupca, a ne je razdavati.

Treća je pogreška odvojenost od poslovanja. Ako se program ne može lako povezati s blagajnom, plaćanjima ili sustavom rezervacija, s vremenom će početi usporavati rad. A četvrta je pogreška izostanak daljnje komunikacije. Kupac se uključi, ali bez podsjetnika aktivnost brzo jenjava.

Upravo tu pokazuju snagu rješenja koja se brzo pokreću, rade bez aplikacije i automatski rade na vraćanju kupca. Rewardly je izgrađen na upravo takvom modelu: više ponovnih posjeta, manje administracije, nimalo nepotrebnog trenja.

Kako odabrati program vjernosti prema stvarnosti svog poslovanja

Umjesto pitanja što je trendi, isplati se pitati što će donijeti rezultate u mom lokalu. Ako imate veliku učestalost i niži račun, trebaju vam jednostavnost i brzina. Ako imate veću vrijednost kupnje i dulji ciklus, treba vam promišljeniji model nagrađivanja i bolji rad na vraćanju ljudi.

Pogledajte tri stvari. Koliko se brzo kupac uključuje. Koliko ga osoblje lako može voditi. I možete li iz njega dobiti upotrebljive podatke. Ako jedno od toga nedostaje, program će biti više kompromis.

Trendovi programa vjernosti i dalje će se mijenjati. Ali srž ostaje ista. Manje prepreka. Više povrataka. Bolji tajming. Za lokalno poslovanje pobjeda nije imati najsloženije rješenje na tržištu. Pobjeda je imati program koji se brzo pokreće i mjesec dana kasnije vidi se u prihodu.

Najbolji programi vjernosti danas ne djeluju kao marketinška igračka. Djeluju kao tihi prodavač koji radi svaki dan, čak i dok vi vodite poslovanje.