Cum gestionezi reclamațiile clienților în restaurant și îți păstrezi clientul

Ca să gestionezi reclamațiile clienților într-un restaurant sau într-o cafenea, urmează patru pași: ascultă până la capăt, cere-ți scuze, rezolvă problema pe loc și verifică dacă clientul este mulțumit înainte să plece. Personalul trebuie să știe dinainte ce poate decide singur, ca să nu îl lase pe client să aștepte un manager. O reclamație bine gestionată transformă adesea un client nemulțumit într-unul fidel.

Mai jos găsești metoda pas cu pas, ce poate decide personalul pe loc, zece reclamații frecvente cu vorbele potrivite și cum îl aduci pe client înapoi.

De ce o reclamație este o șansă, nu un atac

Un client care se plânge la masă îți dă o ultimă șansă. Putea să plătească în tăcere, să plece și să nu mai revină. Putea să scrie totul într-o recenzie. În schimb, îți spune ce nu a mers cât încă mai poți repara.

Greșeli se întâmplă în orice restaurant. Clientul nu va ține minte că supa a fost călduță. Va ține minte cum ai reacționat. Dacă reacția a fost rapidă și omenească, pleacă adesea cu o impresie mai bună decât dacă nu s-ar fi întâmplat nimic. Clienții nu pleacă din cauza greșelii, ci pentru că nimeni nu a îndreptat-o.

Cum gestionezi o reclamație a unui client: 4 pași

Metoda funcționează la masă și la tejghea. Învață toată echipa metoda și exersați-o prin jocuri de rol.

1. Ascultă până la capăt. Oprește-te, privește clientul în ochi și nu face nimic altceva în același timp. Nu îl întrerupe, chiar dacă știi deja ce o să spună.
2. Cere-ți scuze și repetă ce s-a întâmplat. „Îmi pare rău, șnițelul a ajuns rece.” Scuza nu înseamnă să dai vina pe bucătar, ci să accepți că clientul a avut o experiență proastă. Când repeți, îi arăți că l-ai ascultat.
3. Rezolvă acum. Oferă o soluție concretă, nu întrebarea „ce ați dori să facem?”. Dacă există două variante, lasă-l să aleagă: „Vă pregătim unul proaspăt sau preferați altceva din meniu?”
4. Verifică dacă e mulțumit. După ce ajunge preparatul nou, revino peste câteva minute și întreabă dacă acum e totul în regulă. La plată, mulțumește-i că ți-a spus.

La tejgheaua unei cafenele trebuie să fie mai rapid

La tejghea nu e timp de o discuție lungă și așteaptă o coadă. Metoda e aceeași, doar mai scurtă: „Îmi pare rău, vi-l schimb imediat.” Înlocuiește cafeaua sau prăjitura fără discuții și fără să explici de ce s-a întâmplat.

Ce poate decide personalul singur și când chemi managerul

Cel mai rău e un client care așteaptă zece minute în timp ce ospătarul își caută șeful. Scrie câteva reguli simple și arată-le tuturor din echipă.

Personalul decide singur, fără să întrebe:

• un preparat sau o băutură nouă în locul celei nereușite,
• schimbarea cu alt produs din meniu,
• scoaterea produsului de pe notă,
• un mic extra, de exemplu un desert sau o cafea din partea casei.

Cheamă managerul când:

• clientul cere banii înapoi pentru toată nota sau o reducere la tot,
• e vorba de sănătate: o reacție alergică, un obiect străin care ar fi putut răni pe cineva, o stare de rău,
• clientul țipă, jignește personalul sau situația escaladează,
• reclamația este despre un anumit coleg.

Managerul ar trebui să ajungă în două minute și să înceapă de la zero: se prezintă și îl lasă pe client să povestească din nou, chiar dacă ospătarul i-a spus deja.

10 reclamații frecvente în restaurant și ce să spui

1. Mâncare rece

„Îmi pare rău, nu trebuia să se întâmple asta. Vă pregătim imediat unul proaspăt și fierbinte.” Ia farfuria pe loc. Același ospătar să aducă preparatul nou, ca clientul să vadă că cineva are grijă de el.

2. Așteptare lungă pentru mâncare

„Îmi pare rău că așteptați de atât de mult. Întreb la bucătărie și vă spun într-un minut când e gata.” Apoi chiar revino cu o oră exactă. Dacă așteptarea va fi mai lungă, oferă între timp o supă, pâine sau o băutură.

3. Comandă greșită

„Îmi pare rău, e greșeala noastră. Vreți să păstrați acest preparat cât vi-l pregătim pe al dumneavoastră?” Nu te certa despre cine a greșit.

4. Un fir de păr sau un obiect străin în mâncare

„Îmi pare foarte rău, așa ceva nu e acceptabil.” Ia farfuria imediat, oferă un preparat nou sau altceva din meniu și scoate-l de pe notă. Aici nu explica nimic. Spune-le celor din bucătărie după serviciu, nu în fața clientului.

5. Personal nepoliticos

„Îmi pare rău, nu așa vrem să ne tratăm clienții. Vă mulțumesc că mi-ați spus.” De acum, de masă se ocupă altcineva sau managerul. Nu îl critica și nu îl apăra pe coleg în fața clientului; discuția aceea are loc între patru ochi.

6. Prețul sau o greșeală pe notă

Dacă nota e greșită, corecteaz-o și mulțumește: „Aveți dreptate, vă mulțumesc, o corectez imediat.” Dacă clientul doar consideră că e scump, arată-i calm prețul din meniu, fără să îi ții o lecție. Dacă reclamația revine mereu, cauza sunt adesea extrele care nu sunt scrise nicăieri.

7. Zgomot, muzică sau temperatură

„Vă pot oferi o masă într-o parte mai liniștită a sălii?” Dacă poți, dă muzica mai încet sau reglează încălzirea.

8. O îngrijorare legată de alergeni

„Verific chiar acum cu bucătăria.” Nu ghici niciodată și nu spune niciodată „nu cred că are așa ceva”. Arată-i clientului lista de alergeni a preparatului, dacă o ai, iar dacă nu ești sigur, spune asta și oferă un preparat ale cărui ingrediente le poți confirma.

9. Porție mică

„Vă mulțumesc că mi-ați spus. Verific porția.” Dacă e într-adevăr mai mică decât ar trebui, completeaz-o. Dacă e corectă, nu explica gramajele; oferă o garnitură sau o salată în plus.

10. Masă, pahar sau tacâmuri murdare

„Îmi pare rău, le schimb imediat.” Schimbă totul deodată, nu doar paharul acela.

Ce să nu îi spui niciodată unui client care se plânge

• „Imposibil.” Clientul îți spune că tocmai s-a întâmplat.
• „Nu s-a mai plâns nimeni.” Sună ca și cum problema ar fi el.
• „Nu e vina mea, e de la bucătărie.” Clientului nu îi pasă cine a greșit.
• „Dacă nu vă place, nu trebuia să comandați.” Pierzi acest client și pe toți cei cărora le povestește.
• „Trebuie să îl întreb pe șeful meu” pentru orice lucru mărunt. De aceea personalul are nevoie de reguli despre ce poate decide singur.

Încă una: nu promite ce nu poți respecta. „Data viitoare va fi perfect” e mai slab decât „Îi spun bucătarului chiar azi”.

Cum transformi un client nemulțumit într-un client fidel

Să repari greșeala la masă e doar jumătate din treabă. Cealaltă jumătate e să îi dai clientului un motiv să revină și să îi arăți că nu se va întâmpla a doua oară.

1. Invită-l personal înapoi. „Mă bucur să vă revăd, întrebați de mine.” Așa, la vizita următoare clientul știe pe cine să caute.
2. Dă-i un motiv să revină. O mică atenție la vizita următoare funcționează mai bine decât o reducere mare azi. Dacă ai un card de fidelitate, oferă-i-l și adaugă o ștampilă bonus. Clientul își adaugă cardul digital în telefon în aproximativ 10 secunde, iar tu adaugi ștampila în aplicația Rewardly. Un card de tipărit îl poți crea gratuit cu generatorul de carduri de fidelitate.
3. Recunoaște-l data viitoare. Spune-i echipei cine s-a plâns și de ce. Când revine, un „Bine ați revenit, azi va fi fierbinte, promit” face mai mult decât orice reducere.
4. Nu repeta greșeala. Dacă clientul revine și se întâmplă același lucru, nu va mai exista a treia șansă.

Cum notezi reclamațiile și repari cauza

După fiecare serviciu, notează patru lucruri într-un caiet sau într-un tabel: data și ora, ce s-a întâmplat, cum ai rezolvat și cât a costat. Treceți prin registru împreună cu echipa o dată pe săptămână. Dacă vânzările scad în același timp, află dacă ai pierdut clienți sau ei vin doar mai rar.

• Aceeași reclamație de trei ori pe săptămână nu e ghinion, ci o problemă de proces: preparatele reci înseamnă mâncare care stă prea mult între bucătărie și sală, așteptarea lungă înseamnă prea puțini oameni la ora de vârf sau un meniu prea lung.
• Reclamațiile la aceeași oră din zi arată o tură care nu face față.
• Reclamațiile despre același preparat înseamnă că trebuie schimbată rețeta sau porția ori că preparatul trebuie scos din meniu.

Ca să afli ce nu spun clienții cu voce tare, ajută un chestionar scurt. Ajung cinci până la zece întrebări, pe hârtie sau printr-un cod QR la casă, cu o întrebare deschisă la final.

Când reclamația ajunge online

Unii clienți nu spun nimic pe loc și scriu acasă. Răspunde la recenzie la fel cum ai face la masă: calm, cu o scuză și cu oferta de a repara. Nu te certa și nu publica datele personale ale clientului. Ca să se audă și vocea clienților fideli mulțumiți, citește Cum obții recenzii Google de la clienții fideli și pune pe tejghea un cod QR pentru recenzii Google gratuit.

Întrebări frecvente

Care este cel mai bun mod de a gestiona o reclamație într-un restaurant?

Ascultă clientul fără să îl întrerupi, cere-ți scuze și repetă ce s-a întâmplat. Oferă o soluție concretă, de exemplu un preparat proaspăt, și verifică după câteva minute dacă e mulțumit. Totul ar trebui să dureze câteva minute, nu o așteptare după manager.

Ar trebui un restaurant să dea banii înapoi când un client se plânge?

Pentru un produs pe care clientul nu l-a mâncat, e rezonabil să îl scoți de pe notă sau să pregătești altul. Banii înapoi pentru toată nota lasă-i în seama managerului și a cazurilor serioase. Cele mai multe reclamații se rezolvă mai bine printr-o reparație rapidă decât prin bani.

Ce poate oferi un ospătar fără să întrebe managerul?

Stabilește dinainte și scrie: un preparat sau o băutură nouă, schimbarea cu alt produs, scoaterea produsului de pe notă și un mic extra, de exemplu un desert. Cu cât personalul poate decide mai mult singur, cu atât clientul e mai repede din nou mulțumit.

Ce face personalul când un client țipă sau îl jignește?

Rămâi calm, vorbește încet și cheamă managerul. Propune să discutați departe de ceilalți clienți. Dacă clientul jignește personalul, managerul poate încheia politicos discuția.

Cum împiedici revenirea acelorași reclamații?

Notează reclamațiile după fiecare serviciu și analizează-le cu echipa în fiecare săptămână. Dacă una revine mereu, repară procesul din bucătărie sau de la tejghea, nu doar scuza. O reclamație repetată este aproape întotdeauna o problemă de proces, nu vina unui singur om.

Dă-le clienților un motiv să revină. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuite.