Ako INCUPLE za jednu noc prišlo o 5 000 verných zákazníkov a čo spravilo potom

INCUPLE je rodinná pražiareň výberovej kávy z Topoľčian. Päť kaviarní, vlastná pražiareň, baristická akadémia a od nedávna aj remeselná pekáreň. Desať rokov budovania značky, ktorá začala na obyčajnom popkornovači v babkinej garáži.

Tri roky budovali vo vlastnej vernostnej aplikácii databázu takmer 5 000 verných zákazníkov. Potom im jednej noci aplikácia spadla a k dátam sa už nedostali. Toto je príbeh o tom, čo spravil zakladateľ Martin potom a čo sa stalo za prvé týždne s Rewardly.

Príbeh pôvodne vyšiel na Refresher.sk. Tu je jeho verzia zameraná na to, čo z neho vyplýva pre každú prevádzku s vernostným programom. Celý pôvodný článok nájdete tu.

Od popkornovača k piatim kaviarňam

Keď v roku 2015 Martin s priateľkou Katkou začínali, o veľkom biznise nesnívali. Kávu pražili na popkornovači a učili sa za pochodu: pražiť, pripravovať, robiť marketing a podnikať. Postupne sa pridala Martinova mama a neskôr aj otec.

„Bolo v tom čase veľa kávy, ktorá skončila v koši. Popravde, tie kávy z našich začiatkov by sa dnes do predaja nedostali,“ smeje sa Martin.

Dnes má INCUPLE zázemie v Kamanovej medzi Nitrou a Topoľčanmi, kde kaviareň od pražiarne delí len drevená stena s oknom. K tomu päť kaviarní, frančízové prevádzky, online obchod, veľkoobchod a pekáreň pullt. v Topoľčanoch.

Krabicová aplikácia: rýchly úspech, pomalé zmeny

Pred niekoľkými rokmi sa INCUPLE rozhodlo pre digitálnu vernostnú aplikáciu. Externá firma dodala hotové krabicové riešenie, ktoré len obliekla do farieb značky. Karta, body, pečiatky. Zákazníci to prijali rýchlo a databáza rástla.

„Malo to dosť veľký úspech, ľudia si to obľúbili. Problém bol v tom, že akúkoľvek zmenu sme riešili cez ich developerov a trvalo to veľmi dlho. Podpora nebola optimálna,“ opisuje Martin.

Druhý problém bol menej viditeľný, ale rovnako vážny: takmer žiadna analytika. Žiadne štatistiky návštev, žiadne dáta o bodoch, žiadna segmentácia. Len čísla bez kontextu.

Noc, keď zmizlo 5 000 zákazníkov

Potom prišla najväčšia technologická kríza v histórii firmy. Zo dňa na deň aplikácia skolabovala a INCUPLE stratilo prístup k databáze takmer 5 000 verných zákazníkov.

„Jedného dňa aplikácia spadla a my sme sa už k žiadnym dátam nedostali. Bola to malá firma, kde to celé stálo na jednom majiteľovi. Preto sme sa rozhodli ísť úplne inou cestou. Hľadali sme partnera, ktorý bude spoľahlivý, profesionálny, s dobrou podporou. A s chuťou neustále sa zlepšovať a rásť, tak ako my,“ vysvetľuje Martin.

Komunikáciu so zákazníkmi riešili okamžite. Vysvetlili, čo sa stalo, a ubezpečili ich, že o získané odmeny neprídu. Zákazníci ich podržali a do pár týždňov bolo všetko vyriešené. Zároveň sa začalo hľadanie nového partnera.

Prečo si vybrali Rewardly

Po predchádzajúcej skúsenosti mal Martin jasné kritériá: žiadna závislosť od jedného človeka, vlastníctvo dát a analytika, ktorá dáva odpovede.

• Žiadna aplikácia na sťahovanie. Zákazník naskenuje QR kód a karta sa mu do 10 sekúnd uloží do Apple Wallet alebo Google Wallet.
• Databáza patrí prevádzke. Plný prístup a export kedykoľvek. Presne to, čo pri starom riešení chýbalo.
• Analytika v reálnom čase. Pridané karty, návštevy, pečiatky, segmentácia zákazníkov a push notifikácie v jednom dashboarde.
• Spoľahlivý partner. Tím, ktorý platformu neustále rozvíja a má podporu, na ktorú sa dá spoľahnúť.

„Rewardly sme si vybrali pre ich prepracovaný systém, profesionalitu a detailnú analytiku, ktorá nám v starej appke chýbala,“ hovorí Martin.

Pozrite si, ako Rewardly funguje

Výsledky za prvé týždne

INCUPLE spustilo nový vernostný program bez aplikácie a výsledky sa dali merať od prvého dňa.

• 1 090 verných zákazníkov späť za prvé dva týždne.
• 41 nových kariet denne v prvých týždňoch po spustení.
• 7 000 digitálnych pečiatok a 3 200 návštev od nasadenia Rewardly.
• 1 400 pravidelných používateľov ku koncu júna, približne po dvoch mesiacoch.

„Vidíme, že riešenie, kde netreba sťahovať žiadnu aplikáciu, je pre zákazníkov priateľnejšie, rýchlejšie a intuitívnejšie. Za prvé dva týždne sme získali späť 1 090 našich verných zákazníkov. A ešte len začíname,“ hovorí Martin.

Na otázku, či sa nový program už prejavil na zisku, odpovedá Martin opatrne. Vyhodnotiť to zatiaľ nevie, ale vidí zvýšený počet vracajúcich sa zákazníkov. A vie ich pravidelne oslovovať s novinkami a akciami, čo zvyšuje návštevnosť.

Najviac mu dnes pomáhajú push notifikácie: jednou správou osloví celú databázu. V INCUPLE zároveň pripravujú úplne nový vernostný program pre svojich zákazníkov.

Ako to funguje v praxi

1. Zákazník naskenuje QR kód pri pokladni. Karta sa do 10 sekúnd uloží do Apple alebo Google Wallet. Bez aplikácie, bez hesla, bez formulára.
2. Pri každom nákupe ukáže kartu na displeji. Obsluha pridá pečiatky alebo body priamo cez pokladňu. Karta funguje aj offline.
3. Prevádzka vidí všetko v dashboarde. Kto sa vracia, ako často a na čo reaguje. Databázu si môže kedykoľvek exportovať.

Rewardly je prepojené s pokladničnými systémami Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe a PapayaPOS. Okrem pečiatkových a bodových kariet ponúka darčekové vouchery, VIP členstvá, push notifikácie a ako prvé na Slovensku aj predplatné, napríklad mesačný coffee pass.

Spustite si vernostnú kartu zadarmo

Čo si z príbehu INCUPLE odniesť

• Dáta musia patriť vám. Ak si databázu neviete kedykoľvek exportovať, nie je vaša. Jeden výpadok ju môže zmazať.
• Každá bariéra stojí zákazníkov. Sťahovanie aplikácie, registrácia a heslo odrádzajú. Karta v peňaženke nie.
• Bez analytiky letíte naslepo. Počet kariet nestačí. Potrebujete vedieť, kto sa vracia a čo funguje.
• Partner je dôležitejší ako zoznam funkcií. Pýtajte sa, kto za riešením stojí, ako rýchlo rieši zmeny a čo sa stane, keď sa niečo pokazí.

„Digitalizácia je v dnešnej dobe nevyhnutná a potrebná pre každú oblasť biznisu. Myslím, že ľudia sú už na takýto vernostný systém pripravení. Zároveň to odlíši podnik od konkurencie a zvýši jeho hodnotu,“ dodáva Martin.

Kto je Rewardly

Rewardly je slovenský startup, ktorý dáva malým a stredným podnikom rovnaký vernostný nástroj, aký mali doteraz len veľké siete. Dnes ho používa vyše 200 prevádzok: kaviarne, reštaurácie, fitness centrá, salóny krásy aj retail. Podľa článku na Refresher.sk majú spolu vyše 650 000 vernostných kariet priamo v mobiloch zákazníkov.

„Nejde len o to, že zákazník príde častejšie. Ide aj o peniaze, ktoré by bez digitálneho systému často vôbec nevznikli,“ hovorí David Maroši, CEO Rewardly.

Vlastnú vernostnú kartu si vďaka AI onboardingu spustíte do 2 minút. Bez programovania a bez dlhého nastavovania. Zadáte základné údaje a systém pripraví program, dizajn karty aj mechaniku odmien.

Vytvorte si vernostnú kartu do 2 minút