Ktorý vernostný program je vhodný pre vaše podnikanie? Praktický sprievodca

Väčšina firiem si vyberá vernostný program podobne ako logo: pozrú sa, čo používajú konkurenti, vyberú niečo, čo im je povedomé, a spustia to. Mechanizmus príde na rad ako prvý a cieľ až potom. Malo by to byť naopak.

Nezačínajte otázkou, aký vernostný program by ste mali použiť. Začnite otázkou, aké správanie zákazníkov chcete zmeniť.

Pečiatky, body, cashback, úrovne a členstvá nie sú vzájomne zameniteľné formáty. Každý z nich mení iné správanie a každý zlyhá, keď ho použijete na nesprávny problém. Pečiatková karta vám nezvýši priemernú hodnotu objednávky. Bodový program nezachráni podnik, ktorého zákazníci nakupujú dvakrát ročne.

Krátka odpoveď

Vyberte typ programu podľa správania, ktoré chcete zmeniť:

• Chcete viac návštev: pečiatky.
• Chcete zvýšiť útratu: body alebo cashback.
• Chcete podporiť konkrétne akcie alebo produkty: misie alebo odmeny za konkrétne kategórie.
• Chcete si udržať najlepších zákazníkov: úrovne alebo VIP program.
• Chcete vyvolať okamžitú akciu: vouchery.
• Chcete budovať pravidelný záväzok: členstvo.
• Chcete dosiahnuť viacero cieľov: hybridný program. Jeden základný mechanizmus plus jedna doplnková vrstva.

Zvyšok článku túto voľbu podrobnejšie preverí.

Pred výberom si odpovedzte na štyri otázky

Štyri otázky dokážu zúžiť osem hlavných typov vernostných programov na jedného alebo dvoch vhodných kandidátov.

1. Aké správanie chcete zmeniť?

Každý vernostný mechanizmus je odpoveďou na konkrétnu otázku. Predtým, než začnete porovnávať jednotlivé typy programov, si definujte tú svoju: aké jedno najdôležitejšie správanie zákazníkov chcete zmeniť?

Jedno správanie, nie päť.

Najčastejšie ciele:

• Chodiť častejšie. Zákazník, ktorý príde dvakrát mesačne, začne chodiť štyrikrát.
• Minúť viac pri jednej návšteve. Útrata €8 sa zvýši na €11.
• Nakupovať ďalšie kategórie. Zákazník, ktorý si kupuje kávu, začne kupovať aj obed.
• Vrátiť sa počas slabých období. Zákazníci, ktorí chodia cez víkend, začnú prichádzať aj v utorok popoludní.
• Odporúčať podnik svojim známym. Existujúci zákazníci privedú nových.
• Zostať predplatiteľom. Zníži sa odchod zákazníkov z členstva alebo predplatného.

Kaviareň so silnou základňou pravidelných zákazníkov, ale prázdnymi utorkovými popoludniami, nepotrebuje komplikovanú bodovú ekonomiku. Potrebuje motiváciu naviazanú na konkrétny čas: napríklad dvojnásobné pečiatky v utorok alebo voucher pre zákazníkov, ktorí počas slabších dní dlhšie nenavštívili podnik.

Butik s lojálnymi zákazníkmi, ale s nízkou útratou, má opačný problém. Pečiatky by odmeňovali návštevy, ktoré už aj tak prichádzajú. Potrebuje skôr odmenu za výšku útraty, napríklad €10 späť za každých minutých €150.

Potom svoj cieľ vyjadrite číslom. Štyri návštevy mesačne namiesto dvoch sú konkrétny cieľ. „Viac lojality“ je len želanie.

Ak neviete pomenovať svoje súčasné číslo, práve to je vaša prvá úloha. Bez východiskového bodu nikdy nezistíte, či program skutočne fungoval.

Najlepší vernostný program nie je ten s najsofistikovanejším systémom odmien. Je to ten, ktorý dostatočne často zmení ziskové správanie zákazníkov tak, aby sa zaplatili jeho náklady.

2. Ako často zákazníci nakupujú?

Frekvencia nákupov je jedným z najsilnejších filtrov, pretože určuje, ako rýchlo môže zákazník pocítiť pokrok.

Mechanizmus, ktorý potrebuje desať interakcií, môže fungovať v kaviarni, ale byť úplne nevhodný pre obchod s nábytkom.

• Viackrát týždenne: pečiatky, body, členstvá.
• 1 až 4-krát mesačne: body, cashback, vouchery.
• Každé 1 až 3 mesiace: body, cashback, úrovne.
• Raz alebo dvakrát ročne: VIP program, členstvo, reaktivačné kampane.
• Veľmi nepravidelne: personalizované ponuky, cashback, body.

Je to rámec, nie pevné pravidlo.

Kaderníctvo, ktoré zákazníci navštevujú každých šesť týždňov, môže mať stále výborný pečiatkový program. Služba je pri každej návšteve podobná a odmena sa dá ľahko pochopiť.

3. Koľko si môžete dovoliť vrátiť zákazníkom?

Rozpočet na odmeny nie je kreatívne rozhodnutie. Vychádza z dvoch čísel: priemernej hodnoty transakcie a hrubej marže.

Hodnota objednávky mení všetko.

Odmena €5 pri nákupe kávy za €7 predstavuje 71 % hodnoty jednej transakcie. Nikto ju nemôže financovať z jedného predaja. Program funguje preto, že odmenu rozložíte medzi viacero nákupov.

€5 odmena pri celkových nákupoch za €70 predstavuje približne 7 %. Navyše skutočným nákladom bezplatného nápoja nie je jeho predajná cena, ale jeho výrobné náklady, takže reálny náklad odmeny môže byť ešte nižší.

€5 odmena pri nákupe za €50 je však úplne iný prípad. Ide o 10 % zľavu z jednej transakcie a program musí vytvoriť merateľne vyššiu útratu alebo ďalšiu návštevu, aby sa zaplatil.

4. Aká má byť odmena a ako rýchlo ju zákazník získa?

Krátka odpoveď: dostatočne rýchlo na to, aby si zákazník spojil svoje správanie s odmenou.

V podnikaní s častými nákupmi to znamená skôr týždne než mesiace. Ak prvú odmenu zákazník dostane až po troch mesiacoch, väčšina ľudí program psychologicky odpíše skôr, než sa k nej dostane.

Zákazníci, ktorí vidia svoj pokrok, sa k cieľu približujú rýchlejšie. Pomôcť môže aj náskok, napríklad prvá pečiatka vyplnená už pri registrácii.

Hlavné možnosti:

• 3 až 5 nákupov: ideálne pre mnohé pečiatkové programy vo frekventovaných podnikoch. Dostatočne dlhé na zmenu správania, ale stále dosiahnuteľné.
• Hranica útraty, napríklad €50: funguje vtedy, keď sa hodnoty objednávok výrazne líšia, pretože odmeňuje hodnotu, nie počet návštev.
• Zbieranie bodov: flexibilné, ale zákazník musí vidieť svoj pokrok. Body, ktoré nevidí, sú len neviditeľné účtovníctvo.

Dlhšie cesty fungujú vtedy, keď je odmena veľká a zákazník motivovaný. Letecká spoločnosť môže mať celoročný súboj o status. Pekáreň nie.

Ak je cesta k odmene dlhšia, pridajte priebežné malé výhry: skorú odmenu, viditeľný progres alebo občasné prekvapenie.

Najlepšia odmena zvyčajne kombinuje vysokú vnímanú hodnotu pre zákazníka s nízkym marginálnym nákladom pre firmu.

Preto často bezplatný produkt funguje lepšie ako zľava v rovnakej nominálnej hodnote.

Pečivo v hodnote €3,50 je v očiach zákazníka hodné €3,50, ale pekáreň ho stojí iba jeho výrobné náklady. Zľava €3,50 však stojí firmu celých €3,50.

Rovnaká vnímaná štedrosť. Úplne iný náklad.

Osem hlavných typov vernostných programov

Prečítajte si najmä tie, ktoré zodpovedajú vášmu cieľu. Nemusíte používať všetkých osem.

Pečiatkové programy

Nakúpite stanovený počet produktov a jeden získate zadarmo. Pokrok je vizuálny, konečný a nevyžaduje takmer žiadne vysvetľovanie.

Digitálna verzia rieši problém stratených kartičiek a zároveň prináša dáta, ktoré papierová karta nikdy neposkytne.

• Najlepšie pre: podniky s vysokou frekvenciou a nízkou hodnotou nákupu, ktoré majú jeden hlavný produkt. Kaviarne, pekárne, kaderníctva, autoumyvárne, obedové podniky.
• Pozor na: odmeňovanie návštev namiesto útraty, rovnakú odmenu pre všetkých a nulové zákaznícke dáta pri papierovej verzii.
• Príklad: špecializovaná kaviareň ponúkne „9 káv a 10. zadarmo“, pričom zákazník dostane prvú pečiatku už pri registrácii.

Bodové programy

Zákazníci získavajú body podľa výšky útraty a následne ich vymieňajú za zľavu alebo konkrétne odmeny.

Body odmeňujú útratu, nie návštevy.

• Najlepšie pre: podniky s rôznorodou hodnotou nákupov. Retail, e-commerce, reštaurácie so širokou ponukou.
• Pozor na: komplikovaný systém získavania bodov a nevyužité body, ktoré predstavujú záväzok voči zákazníkom.
• Príklad: butik ponúka 1 bod za každé €1 a €5 zľavu pri 100 bodoch. Ide o jednoduchú 5 % návratnosť.

Cashback programy

Pevné percento z každého nákupu sa zákazníkovi vráti vo forme kreditu na ďalší nákup.

Cashback je v podstate bodový program bez matematiky. Zákazník vždy presne vie, koľko má k dispozícii.

• Najlepšie pre: vyššie alebo nepravidelné hodnoty objednávok a cenovo citlivé kategórie. Časté využitie v e-commerce a elektronike.
• Pozor na: vyššie náklady podobné hotovosti. Tenké marže nemusia zvládnuť atraktívne percento a cashback nemá takmer žiadny herný prvok.
• Príklad: obchod s elektronikou vráti 3 % z každého nákupu vo forme kreditu využiteľného pri ďalšom nákupe.

Voucherové programy

Cielené, časovo obmedzené ponuky posielané konkrétnym skupinám zákazníkov.

Nejde ani tak o klasický dlhodobý vernostný program, ako skôr o presný nástroj na podporu konverzie.

• Najlepšie pre: návrat neaktívnych zákazníkov, vyplnenie slabých období, uvítacie ponuky alebo narodeniny.
• Pozor na: absenciu dlhodobej štruktúry a príliš časté používanie, ktoré zákazníkov naučí čakať na ďalšiu ponuku namiesto nákupu za plnú cenu.
• Príklad: reštaurácia pošle voucher zákazníkom, ktorí ju 30 dní nenavštívili, s platnosťou jeden týždeň.

Členské programy

Zákazníci sa stanú členmi, bezplatne alebo za poplatok, a získajú trvalé výhody, napríklad členské ceny, dopravu zdarma alebo produkty dostupné iba pre členov.

Pri platenom členstve sa situácia obracia: zákazník sa zaviaže ako prvý a následne sa správa spôsobom, ktorý mu umožní členstvo využiť. Ľudia využívajú to, za čo si zaplatili.

• Najlepšie pre: podniky s predvídateľným opakovaným dopytom. Fitness centrá, autoumyvárne s neobmedzenými programami, kávové predplatné, e-commerce kluby s dopravou.
• Pozor na: hodnota členstva musí byť okamžite jasná. Ak sa platené členstvo zákazníkovi viditeľne neoplatí, rýchlo odíde.
• Príklad: autoumyváreň ponúka neobmedzené mesačné umývanie za cenu mierne vyššiu ako dve samostatné umytia.

Stupňovité a VIP programy

Zákazníci odomykajú jednotlivé úrovne podľa útraty alebo počtu návštev a vyššie úrovne prinášajú lepšie benefity.

Zákazníci nie sú rovnakí. Úrovne vám umožnia správať sa k najlepším zákazníkom podľa ich hodnoty. Samotný status môže byť odmenou, ktorá firmu stojí veľmi málo.

• Najlepšie pre: podniky, kde veľkú časť tržieb vytvárajú najlepší zákazníci. Salóny, reštaurácie so silnou základňou pravidelných zákazníkov, módny retail, B2B veľkoobchod.
• Pozor na: nezmyselné najnižšie úrovne, potrebu kvalitných dát a rastúcu komplexnosť pravidiel.
• Príklad: salón má tri úrovne a zákazníci na najvyššej úrovni získajú prednostnú rezerváciu a každoročný darček.

Gamifikácia a misie

Výzvy, série návštev a odznaky: navštívte nás trikrát tento mesiac, vyskúšajte dve nové jedlá alebo priveďte kamaráta.

Misie odmeňujú konkrétne správanie namiesto všeobecnej útraty, čo z nich robí jeden z najpresnejších nástrojov na ovplyvnenie správania.

• Najlepšie pre: angažované publikum a podniky, ktoré chcú podporiť konkrétne správanie, napríklad recenzie, odporúčania alebo návštevy mimo špičky.
• Pozor na: potrebu pravidelne vytvárať nové výzvy a riziko, že budú pôsobiť ako zbytočná hra, ak odmena nezodpovedá námahe.
• Príklad: obedová reštaurácia vytvorí utorkovú výzvu. Navštívte ju tri utorky po sebe a získate hlavné jedlo zdarma.

Hybridné programy

Jeden základný mechanizmus plus jedna cielená doplnková vrstva.

Väčšina vyzretejších programov sa časom dostane práve sem: napríklad body ako základ a úrovne nad nimi alebo pečiatky ako základ doplnené o vouchery na reaktiváciu zákazníkov.

• Najlepšie pre: podniky s viacerými cieľmi alebo výrazne odlišnými zákazníckymi segmentmi.
• Pozor na: každá ďalšia vrstva zvyšuje náročnosť na vysvetlenie. Najskôr spustite jeden mechanizmus, overte, že funguje, a až potom pridajte ďalší.
• Príklad: pekáreň používa pečiatky na odmeňovanie návštev a zákazníkom, ktorí ju tri týždne nenavštívili, posiela push vouchery.

Porovnanie jednotlivých typov

• Pečiatky: viac návštev pri častých a menších nákupoch. Veľmi nízka komplexnosť, rýchla odmena.
• Body: vyššia útrata pri rôznych hodnotách košíka. Stredná komplexnosť, stredne rýchla odmena.
• Cashback: vyššia útrata a návrat zákazníkov pri väčších alebo nepravidelných nákupoch. Nízka komplexnosť, stredne rýchla odmena.
• Vouchery: okamžitá konverzia pri kampaniach a reaktivácii. Nízka komplexnosť, okamžitý efekt.
• Členstvo: pravidelný záväzok pri predvídateľnom opakovanom dopyte. Stredná komplexnosť, benefity začínajú okamžite.
• Úrovne / VIP: udržanie hodnotných zákazníkov, keď veľkú časť tržieb vytvára vrchná časť zákazníckej základne. Vysoká komplexnosť, pomalší rozbeh.
• Gamifikácia: konkrétne akcie od angažovaných a frekventovaných zákazníkov. Stredná až vysoká komplexnosť, rýchla odmena za jednotlivé misie.
• Hybrid: viacero správaní naraz. Najvyššia komplexnosť, kombinovaná rýchlosť.

Komplexnosť znamená to, čo musí pochopiť zákazník, nie to, čo musí zvládnuť softvér na pozadí.

Koľko komplexnosti váš zákazník zvládne?

Každý program má dva dizajny: ten, ktorý vidíte vo svojom administrátorskom rozhraní, a ten, ktorý má zákazník vo svojej hlave.

Iba ten druhý mení správanie.

Každý kandidátny program si otestujte pomocou šiestich otázok:

• Dokáže ho nový zákazník pochopiť do piatich sekúnd pri pokladni?
• Musí mu ho zamestnanec vysvetľovať? Vysvetľovanie sa počas špičky často preskočí.
• Vyžaduje si stiahnutie aplikácie?
• Koľko registrácie požaduje? Meno a e-mail alebo kompletný profil?
• Musí si zákazník niečo pamätať alebo nosiť so sebou?
• Vidí svoj pokrok kedykoľvek?

Sofistikovanosť a použiteľnosť idú často proti sebe.

Systém úrovní s rotujúcimi násobiteľmi bodov môže vyzerať skvele v tabuľke, ale pri pokladni zlyhá, pretože ho nikto nedokáže vysvetliť jednou vetou.

Pre kaviarne, reštaurácie a väčšinu lokálneho retailu je dnes praktickým štandardom wallet-based flow: zákazník naskenuje QR kód, pridá si kartu do Apple Wallet alebo Google Wallet, získava odmeny za návštevy a dostane odmenu.

Bez sťahovania aplikácie. Bez toho, aby si musel niečo pamätať.

Aplikácie nie sú nesprávne. Svoje miesto majú tam, kde zákazníci už každý deň digitálne komunikujú s podnikom, napríklad pri predobjednávkach alebo donáške.

Technológiu prispôsobte reálnej zákazníckej ceste, nie tej, ktorú by ste si želali mať.

Zaplatí sa vám vernostný program?

Vernostný program, ktorý iba rozdáva zľavy ľuďom, ktorí by prišli aj bez neho, je únik marže s logom.

Cieľom je vytvoriť dodatočné správanie: viac návštev, vyššiu hodnotu košíka, lepšiu retenciu alebo reaktiváciu zákazníkov, ku ktorým by bez programu nedošlo.

Príklad

Ide o úplne hypotetický príklad slúžiaci iba na ilustráciu.

Kaviareň spustí digitálnu pečiatkovú kartu: 9 nápojov a 10. zdarma.

Zapojí sa 200 zákazníkov. Priemerný nápoj stojí €4 a jeho výroba predstavuje približne 30 % tejto ceny.

Pred programom priemerný člen navštívil kaviareň 4-krát mesačne. Po spustení programu 5-krát.

• Dodatočné tržby: 200 zákazníkov × 1 dodatočná návšteva × €4 = €800 mesačne.
• Dodatočný hrubý zisk: pri 70 % marži približne €560.
• Náklad na odmeny: členovia uskutočnia približne 1 000 návštev mesačne, takže získajú približne 100 bezplatných nápojov. Pri reálnom náklade €1,20 na nápoj je to približne €120.

Aj keby niektoré dodatočné návštevy nastali aj bez programu, medzi €560 a €120 stále zostáva priestor.

Matematika však prestáva fungovať vtedy, keď je odmena príliš štedrá, keď zákazníci už predtým chodili každý deň alebo keď je marža na nápoji výrazne nižšia.

Pred spustením programu si preto výpočet urobte s vlastnými číslami.

Určitá časť návštev bude vždy „mŕtva váha“: pravidelní zákazníci získajú odmenu aj za návštevy, ktoré by uskutočnili tak či tak.

To je v poriadku, pokiaľ dodatočné správanie celej členskej základne pokrýva celkové náklady programu.

Porovnávajte členov s východiskovým stavom a výsledky vyhodnocujte pravidelne.

Osem chýb, ktoré ničia vernostné programy

1. Výber mechanizmu pred definovaním cieľa. Presne chyba, ktorej má tento článok zabrániť.
2. Odmena je príliš ďaleko. Prvá odmena po dvadsiatich nákupoch je sľub, ktorý väčšina zákazníkov nikdy nevyskúša.
3. Rozdávanie príliš veľkej časti marže. Štedrosť bez ohľadu na maržu je pomalý únik, ktorý si všimnete až v ročných výsledkoch.
4. Bodový systém, ktorý nikto nevie vypočítať. Získať 7 bodov za euro a odmenu dostať pri 480 bodoch nie je motivácia. Je to matematický test.
5. Nejasné odmeny. „Body na budúce výhody“ nemotivujú nikoho. Pomenujte konkrétnu odmenu.
6. Nedostatočná propagácia programu. Program, o ktorom zákazníkov informujete iba pri spustení, po pár týždňoch stagnuje.
7. Rovnaký prístup ku každému zákazníkovi. Najlepší zákazník a človek, ktorý prišiel raz, by nemali dostávať rovnakú správu ani rovnakú ponuku.
8. Príliš veľa pravidiel. Výnimky, dátumy, počas ktorých odmenu nemožno použiť, a expirácie bodov sa môžu zdať ako maličkosti. Spolu však narúšajú dôveru.

Rozhodovací strom

Viete, aké správanie chcete zmeniť. Teraz postupujte podľa otázok, kým nenájdete vhodný mechanizmus.

1. Nakupujú zákazníci aspoň raz týždenne? → Pečiatky. Pri vysokej frekvencii víťazí jednoduchosť.
2. Je cieľom väčšia hodnota nákupu? → Body alebo cashback.
3. Potrebujete konkrétne akcie, napríklad recenzie, odporúčania alebo návštevy mimo špičky? → Misie a gamifikácia.
4. Vytvára malá skupina zákazníkov veľkú časť tržieb? → Úrovne alebo VIP program pre túto skupinu.
5. Potrebujete konverzie už tento mesiac? → Vouchery teraz, dlhodobá štruktúra neskôr.
6. Je váš biznis postavený na pravidelnom využívaní? → Členstvo, bezplatné alebo platené.
7. Odpovedali ste „áno“ na viac otázok? → Hybridný program. Najskôr vyriešte primárne správanie a druhú vrstvu pridajte neskôr.

Nájdite správny vernostný program v piatich otázkach

Rozhodovací strom spároval cieľ s mechanizmom. Tento krátky kvíz zohľadňuje celý váš biznis.

Spočítajte, ktorú odpoveď ste vybrali najčastejšie.

Otázka 1. Ako často u vás typický zákazník nakupuje?

• A. Niekoľkokrát týždenne
• B. Niekoľkokrát mesačne
• C. Každých pár mesiacov
• D. Raz alebo dvakrát ročne

Otázka 2. Aký je váš hlavný cieľ?

• A. Zvýšiť frekvenciu návštev
• B. Zvýšiť útratu pri jednom nákupe
• C. Podporiť konkrétne akcie alebo nákup konkrétnych produktov
• D. Udržať hodnotných zákazníkov a budovať dlhodobý záväzok

Otázka 3. Aká je priemerná hodnota nákupu?

• A. Menej ako €10
• B. €10 až €50
• C. €50 až €150
• D. Viac ako €150

Otázka 4. Odkiaľ v skutočnosti pochádzajú vaše tržby?

• A. Z množstva malých, podobných nákupov
• B. Z nákupov s rôznou hodnotou
• C. Z kombinácie, ale potrebujem ovplyvniť, čo zákazníci nakupujú
• D. Malá skupina pravidelných zákazníkov vytvára väčšinu tržieb

Otázka 5. Koľko si môžete dovoliť zákazníkom vrátiť?

• A. Občas bezplatný produkt
• B. Niekoľko percent z útraty
• C. Cielené jednorazové ponuky
• D. Trvalé benefity pre správnych zákazníkov

Výsledok

• Najviac A: Pečiatkový program, ideálne ako karta vo Wallet s uvítacou pečiatkou.
• Najviac B: Body na odmeny a promo akcie alebo cashback, ak chcete maximálnu jednoduchosť.
• Najviac C: Misie na ovplyvnenie konkrétneho správania a vouchery na okamžité kampane, zvyčajne ako doplnok jednoduchého základného programu.
• Najviac D: Úrovne, ak chcete budovať status, alebo členstvo, ak majú benefity začať fungovať okamžite.
• Remíza: Hybridný program. Najskôr ho postavte okolo hlavného správania.

Kde má svoje miesto vernostná platforma?

Nič z vyššie uvedeného automaticky nevyžaduje špecifický softvér.

Papierová pečiatková karta môže byť pre malú kaviareň úplne správnym riešením.

Softvér začína dávať zmysel v momente, keď chcete veci, ktoré papier nedokáže: vedieť, kto sú vaši členovia, sledovať ich návštevy, osloviť ich medzi jednotlivými návštevami a meniť odmeny bez nutnosti tlačiť nové kartičky.

Rewardly je jedným z príkladov: vernostné karty uložené v Apple Wallet a Google Wallet, takže zákazník sa zapojí naskenovaním QR kódu bez nutnosti sťahovať aplikáciu.

Rewardly podporuje pečiatkové karty, body a VIP členstvá, ale aj vouchery, push notifikácie na reaktiváciu zákazníkov a štatistiky o výkonnosti programu.

Poradie rozhodnutí sa však nemení:

Najskôr správanie. Potom typ programu. Až potom nástroj.

Ak vám kvíz ukázal vhodný typ programu, v Rewardly si ho môžete nastaviť v priebehu niekoľkých minút.

Často kladené otázky

Sú pečiatkové karty lepšie ako body?

Ani jedno nie je univerzálne lepšie.

Pečiatky počítajú návštevy a vyhrávajú jednoduchosťou. Body sa prispôsobujú výške útraty a vyhrávajú flexibilitou.

Vyberte pečiatky pre viac návštev a body pre vyššiu hodnotu nákupov.

Je cashback lepší ako zľava?

Pre retenciu zvyčajne áno. Zľava odmeňuje aktuálny nákup a tým končí. Cashback vracia hodnotu pri ďalšom nákupe, čím prirodzene podporuje návrat zákazníka.

Náklad môže byť rovnaký, ale správanie, ktoré si zaň kupujete, je odlišné.

Aký vernostný program je najlepší pre reštaurácie?

Záleží na modeli.

Neformálne reštaurácie a obedové podniky môžu dobre fungovať s odmenami za návštevy, napríklad pečiatkami.

Reštaurácie so širokou ponukou a rôznymi hodnotami účtov sú vhodnejšie pre bodové programy.

Ak veľkú časť podnikania tvoria pravidelní zákazníci, môžete pridať menšiu VIP vrstvu a vouchery využiť na vyplnenie slabších dní.

Aký vernostný program je najlepší pre kaviarne?

„9 nápojov a 10. zdarma“ je silný základ, ideálne vo forme karty vo Wallet s uvítacou pečiatkou.

Káva sa nakupuje často a zákazník môže odmenu dosiahnuť pomerne rýchlo.

Keď základný program funguje, môžete pridať cielené vouchery pre zákazníkov, ktorí sa dlhšie nevrátili.

Ako vypočítať ROI vernostného programu?

Porovnajte členov programu s východiskovým stavom: buď s nečlenmi, alebo s ich vlastným správaním pred vstupom do programu.

ROI = dodatočný hrubý zisk − náklady na odmeny a platformu, vydelené týmito nákladmi.

Ak nedokážete dodatočný efekt presne izolovať, sledujte aspoň mieru opakovaných nákupov a priemernú hodnotu objednávky u členov v porovnaní s ostatnými zákazníkmi.