Kako povečati zadržanje strank in ponovne obiske v praksi

Prvi nakup ničesar ne zagotavlja. Stranka pride, naroči, plača in odide. Če se ne vrne, ste plačali za pridobitev brez dolgoročne vrednosti. Prav zato vprašanje, kako povečati zadržanje strank, ni marketinška podrobnost. Je neposredna pot do stabilnejšega prihodka, večje pogostosti obiskov in boljše izkoriščenosti vsake naložbe v oglaševanje, osebje in samo podjetje.

V lokalnem poslovanju je zadržanje strank pogosto podcenjeno, ker se vse dogaja hitro. Jutranja gneča v kavarni. Polna terasa. Rezervacije. Dostave. Medtem pa uide najdragocenejše: razlog, zakaj bi se stranka vrnila k vam in ne h konkurentu dve ulici stran. Dobra novica je preprosta. Zadržanje strank je mogoče izboljšati brez lastne aplikacije, brez zapletenega CRM in brez dodatnega administrativnega bremena za osebje.

Kaj res odloči, ali se stranka vrne

Mnogi lastniki podjetij menijo, da je glavna stvar kakovost izdelka. Seveda slaba kava ali šibka postrežba zadržanje uničita. A pri podjetjih, ki že imajo spodoben standard, to običajno ni dovolj. O ponovnem obisku odloča kombinacija treh stvari: navada, motivacija in opomnik.

Navada nastane, ko se stranka nauči, da k vam pride povsem naravno. Motivacija je razlog, da izbere prav vas. Opomnik pa poskrbi, da vas ne pozabi v trenutku odločanja. Če manjka že en del, zadržanje strank upade. Podjetje je lahko priljubljeno, a brez opomnika zdrsne iz misli. Lahko ima program zvestobe, a brez enostavne prijave ga ljudje ne bodo uporabljali.

Kako povečati zadržanje strank brez nepotrebne zapletenosti

Največja napaka je poskus reševanja zadržanja strank na zapleten način. Mala in srednja podjetja ne potrebujejo še enega sistema, ki ga nihče ne bo upravljal. Potrebujejo orodje, ki se vklopi v vsakodnevno prodajo in deluje hitro.

Začnite s tem, kaj stranka naredi takoj po prvem nakupu. Ima razlog, da se vrne k vam? Se lahko preprosto pridruži vašemu programu zvestobe? Ima vašo znamko v telefonu? In ali jo lahko znova dosežete, ne da bi se zanašali samo na družbena omrežja?

Če je odgovor ne, težava ni v povpraševanju. Težava je v tišini, ki nastane med prvim in drugim obiskom. In prav tam se odloči prihodnja vrednost stranke.

Sistem za zadržanje strank mora biti hiter za stranko in za osebje

Papirnate kartice so nekoč delovale. Danes so šibke na tri načine. Izgubijo se. Ne dajo vam podatkov. In ne omogočajo, da stranko aktivno ponovno aktivirate. Samostojne aplikacije pa pogosto odpovejo pri sprejetju. Ljudje ne želijo prenesti še ene aplikacije zaradi ene kave ali enega kosila.

Zato se v praksi obnese model, pri katerem se kartica zvestobe doda z enim dotikom neposredno v Apple Wallet ali Google Wallet. Hitro je. Brez registracije prek treh zaslonov. Brez gesla. Brez usposabljanja stranke. In, kar je pomembno, kartica ostane v telefonu in tam jo ljudje dejansko najdejo.

Za podjetje to pomeni manj trenja. Za stranko manj razlogov, da odide, ne da bi se pridružila. Za poslovni izid pa več ponovnih obiskov, ki jih je mogoče izmeriti.

Ne ponujajte le popusta. Ustvarite razlog, da se stranka vrne

Popust lahko kratkoročno pomaga, a sam po sebi stranko pogosto nauči, da čaka na cenejši nakup. To ni zadržanje strank. To je pritisk na vašo maržo. Bolje deluje nagrada, vezana na vedenje.

V kavarni je lahko močna preprosta kartica z žigi ali točkami. Za restavracijo pogosto delujejo točkovni sistem, cashback ali članske ugodnosti. Pri lepotnih in drugih storitvah je smiselno motivirati naslednjo rezervacijo v določenem času. Bistvo je jasno: stranka mora začutiti, da ima naslednji obisk vrednost in da je pot do nagrade lahko razumljiva.

Pretirano zapletena mehanika je pogosto težava. Če stranka ne razume, kako pridobi nagrado, ji je vseeno. Če je ne razume osebje, je ne bo ponujalo. Preprosta pravila zmagajo.

Podatki so razlika med naključno in vodeno rastjo

Če ne veste, kdo se vrača, kdaj se vrača in kdo je prenehal prihajati, zadržanje strank samo ugibate. To je drago. Podjetje potem slepo preizkuša akcije in ne ve, kaj res deluje.

Že osnovni podatki lahko veliko spremenijo. Dovolj je, da vidite pogostost obiskov, aktivnost strank in odzive na akcije. Nenadoma veste, ali bolje deluje nagrada po petem obisku ali časovno omejena ponudba. Veste, ali se stranke vrnejo v 7 dneh ali potrebujejo spodbudo po daljšem času. In lahko ločite zveste goste od tistih, ki so prišli le enkrat.

To je trenutek, ko se zadržanje strank preneha reševati po občutku. Začne se upravljati po vedenju.

Ponovna aktivacija je tam, kjer si prislužite naslednje obiske

Mnoga podjetja prvi stik opravijo dobro. Manj jih zna stranko pridobiti nazaj ob pravem času. Prav zato je ponovna aktivacija tako pomembna. Ne gre za pošiljanje več sporočil. Gre za pošiljanje ustreznih.

Rojstnodnevna nagrada ima smisel, ker prispe v osebnem trenutku. Potisno obvestilo, ko je stranka blizu vašega lokala, deluje, ker se odziva na kontekst. Opomnik na neizkoriščeno nagrado je močan, ker gradi na obstoječi motivaciji. Te mehanike imajo eno prednost: niso splošne. Prispejo ob času, ko lahko stranka dejansko ukrepa.

Tu se pokaže tudi kompromis. Če komunicirate prepogosto, vas bo stranka izklopila. Če premalo, vas bo pozabila. Najbolje deluje manjše število sporočil, a z jasno vrednostjo in dobro časovno umestitvijo.

Ko zadržanje strank ne raste niti z dobrim programom

Omeniti je treba še neprijetno resnico. Program zvestobe ne bo popravil slabe izkušnje. Če je izdelek nekonsistenten, osebje nepozorno ali postrežba počasna, nagrade tega ne bodo rešile. Prav tako ne pomaga, če je ugodnost prešibka ali pot do nje predolga.

Zadržanje strank najbolje raste tam, kjer podjetje že deluje spodobno in mu je treba dodati sistem, ki podpira vračanje. Ni obliž za operativne težave. Je ojačevalnik tega, kar že delate dobro.

Kako povečati zadržanje strank v gostinstvu in storitvah

V gostinstvu in storitvah je velika prednost: vrnitev stranke je običajno naravni del poslovanja. Ljudje kavo pijejo znova in znova. Znova in znova hodijo na kosilo. Vračajo se na nego, striženje, rezervacije. Zadržanje strank torej ni umetno poganjanje nove prodaje. Je pametna podpora vedenju, ki že obstaja.

V kavarni je smiselna najhitrejša možna prijava pri blagajni in preprosta nagrada za redne obiske. V restavraciji je lahko učinkoviteje delati s točkami, cashbackom ali članskimi ugodnostmi, ki dvignejo povprečni račun in pogostost. Pri storitvah pogosto delo opravijo opomniki, časovno usmerjene ponudbe in delo z intervalom vrnitve.

Ni ene sheme za vse. Odvisna je od marže, pogostosti nakupov in vedenja strank. Pomembno je, da model zadržanja ustreza resničnosti vašega podjetja, ne splošni lekciji z interneta.

Hitrost uvedbe šteje bolj, kot si mnogi mislijo

Mnoga podjetja zadržanje strank odlagajo, ker čakajo na popolno rešitev. Želijo novo spletno stran, nov POS, novo aplikacijo ali velik rebranding. Medtem vsak teden odhajajo stranke, ki bi se lahko vrnile.

V praksi pogosto zmaga rešitev, ki se uvede hitro, ki jo je osebju preprosto razložiti in ki jo stranka uporablja brez odpora. Prav tu imajo digitalne kartice v mobilnih denarnicah veliko prednost. Majhno trenje pri sprejetju. Brez prenosa aplikacije. Jasna vidnost znamke na telefonu. In ob pravilni nastavitvi neposredna povezava s ponovnimi obiski in prihodkom.

Zato mnoga lokalna podjetja danes ne vlagajo v razvoj lastne aplikacije, ampak v sistem, ki se hitro zažene in da takojšen učinek. Rewardly je primer pristopa, ki združuje preprosto uvedbo, znamčeno izkušnjo v mobilni denarnici in samodejno ponovno aktivacijo brez nepotrebne operativne obremenitve.

Na kaj se osredotočiti v naslednjih 30 dneh

Če želite zadržanje strank premakniti zares, ne le v teoriji, naredite tri stvari. Poenostavite včlanitev v program zvestobe. Določite nagrado, ki podpira drugi in tretji obisk. In zaženite vsaj en samodejni scenarij za ponoven stik z neaktivnimi strankami.

Ni vam treba spremeniti celotnega podjetja. Dovolj je odpraviti trenutke, ko stranka izgubi razlog, da bi se vrnila. Prav tam se pojavi rast, vidna tako pri blagajni kot v podatkih.

Zadržanje strank ni lep dodatek trženju. Je operativna disciplina, ki lahko vsako novo stranko spremeni v stalno. In v lokalnem poslovanju je to eden najhitrejših načinov rasti brez nepotrebnega dvigovanja stroškov pridobivanja.