Strategie retence zákazníků pro malý podnik: 8 nápadů podle ceny a práce
Strategie retence zákazníků pro malý podnik seřazené podle ceny a práce: osm nápadů od zdarma návyků u pokladny po VIP úrovně, včetně výpočtů.
Které strategie retence zákazníků se malému podniku vyplatí? Začněte třemi, které nestojí nic: oslovujte zákazníka jménem a jeho obvyklou objednávkou, napravte špatnou návštěvu dřív, než zákazník odejde, a u pokladny se zeptejte na příští návštěvu. Pokud chcete mít za tím systém, razítková karta v telefonu stojí 29,90 € měsíčně za provozovnu a zprávy zákazníkům, kteří se odmlčeli, vyžadují plán Advanced za 49,90 € (ceny bez DPH). Tento seznam řadí osm strategií podle ceny a pracnosti, takže je můžete zavádět jednu po druhé.
Je tu mezera, na které se vyplatí pracovat. V datech Rewardly z více než 40 000 věrnostních karet u více než 50 podniků se do 30 dnů vrací 42,5 % nových členů a do 90 dnů 56,0 %. Zbývá tedy 44 ze 100, kteří se do tří měsíců nevrátili. Návštěvou se tu rozumí naskenovaná karta, takže skutečné číslo je nejspíš o něco nižší. Právě na tyto zákazníky míří každý nápad níže. Pokud chcete raději jeden propojený systém než nabídku nápadů, přečtěte si jak získat stálé zákazníky. Tento průvodce odpovídá na kratší otázku: co zkusit jako první?
Osm strategií seřazených podle náročnosti
# | Strategie | Nejlevnější plán | Pracnost |
|---|---|---|---|
1 | Oslovujte jménem a podle obvyklé objednávky | žádný | zvyk |
2 | Napravte špatnou návštěvu dřív, než zákazník odejde | žádný | minuty na jeden případ |
3 | Domluvte příští návštěvu dřív, než zákazník odejde | žádný | jedna věta |
4 | Razítková karta v telefonu | Basic, 29,90 € | 2 minuty, pak QR kód a jedna věta |
5 | Uvítací a narozeninové zprávy | Advanced, 49,90 € | jednou 20 minut |
6 | Připomínka, když se zákazník odmlčí | Advanced, 49,90 € | 30 minut, pak ladění načasování |
7 | VIP úrovně pro vašich nejlepších 20 % | Basic, 29,90 € | až po pár měsících, plus výhody |
8 | Předplacená permanentka | Professional, 79,90 € | cena, pravidla, stránka s vouchery |
Ceny jsou za provozovnu a měsíc, pro každou provozovnu stejné. Každý plán začíná 14denní zkouškou: při registraci přidáte platební kartu a během zkoušky se nic neúčtuje.
1. Oslovujte jménem a podle obvyklé objednávky (cena: 0 €)
Nejlevnější nástroj retence je tým, který lidi poznává. Zkuste to hned zítra: když zákazník platí, oslovte ho jménem, pokud ho znáte („Dobré ráno, Aničko, to obvyklé?“), a u přístroje mějte lístek, kam si obsluha první dva týdny zapisuje objednávku nového štamgasta.
Kde to přestane fungovat: na rušném pultu se střídajícími se směnami. Znalost zákazníků je v hlavách pár lidí, a když mají volno, vytratí se. Právě proto se později vyplatí přidat kartu.
2. Napravte špatnou návštěvu dřív, než zákazník odejde (cena: 0 €)
Zákazník, který dostal studený talíř nebo čekal 20 minut, často nic neřekne a prostě se nevrátí. Obsluha se může při placení zeptat na jednu věc: „Bylo dnes všechno v pořádku?“ A pak nabídnout nápravu, kterou může použít, aniž by se vás ptala. Rozhodněte to předem: předělaná káva, dezert na účet podniku, limit 5 € na jeden případ.
To je poctivá hranice všeho, co následuje. Věrnostní program špatný zážitek nespraví, proto tento krok předchází placeným.
3. Domluvte příští návštěvu dřív, než zákazník odejde (cena: 0 €)
U oborů s objednáváním zní ta věta takto: „Objednáme vás na příště za čtyři týdny ode dneška?“ Použijte interval, který byste pro danou službu doporučili, a zeptejte se každého klienta. Dva týdny počítejte, kolik z nich odchází s datem. Tento podíl je vaše číslo ke zvýšení.
V kavárně nebo pekárně žádný diář není, a tak dejte důvod: „V sobotu budou zase skořicové šneky.“ Konkrétní den zabere víc než „tak na viděnou“.
4. Razítková karta v telefonu (cena: od 29,90 € měsíčně)
Razítková karta dává druhé návštěvě důvod a po každé návštěvě ukazuje pokrok. Zákazník naskenuje QR kód, za zhruba 10 sekund přidá kartu do Apple Wallet nebo Google Wallet a nestahuje žádnou aplikaci. První karta v Rewardly zabere asi 2 minuty a nejdřív si ji můžete načrtnout v bezplatném tvůrci věrnostních karet. Klienti Rewardly uvádějí o 30 % víc opakovaných návštěv. Postup spuštění krok za krokem je v článku jak spustit věrnostní kartu bez aplikace.
Jedno pravidlo, které platí: štamgast musí první odměnu získat během týdnů. Vydělte počet razítek počtem návštěv za týden. Devět razítek pro zákazníka, který chodí třikrát týdně, jsou tři týdny. Devět razítek pro někoho, kdo chodí jednou za měsíc, je devět měsíců a ten přestane mít zájem. Jak zvolit počet, popisuje článek kolik razítek dát na věrnostní kartu.
Nevýhoda: pokud by zákazník přišel i tak, je odměna tržba, kterou jste rozdali. Karta se zaplatí jen tehdy, když přidá návštěvy.
5. Uvítací a narozeninové zprávy (cena: Advanced, 49,90 €)
V plánu Advanced a vyšším přistane uvítací zpráva na kartě hned po jejím přidání. Použijte ji k vysvětlení, jak karta funguje: „Vítejte! Každá káva dává razítko a devátá je zdarma.“ Narozeninová zpráva odchází ráno v den narozenin a vyžaduje datum narození, které přidáte do registračního formuláře jako nepovinné pole. Oba texty si můžete upravit. Zprávy dostanou jen zákazníci, kteří souhlasili s marketingovými zprávami.
Obě zapněte jednou a nechte běžet. Jak formulovat narozeninový dárek a jak dlouho má platit, najdete v článku narozeninové zprávy a zprávy k svátku.
PDF průvodce zdarma · PDF ve slovenštině
50 push notifikací, které přivedou zákazníky zpět
Hotové texty ke zkopírování pro kavárny, restaurace, kosmetické salony i retail.
6. Připomínka, když se zákazník odmlčí (cena: Advanced, 49,90 €)
Správný den závisí na vašem oboru. Studie Rewardly o tom, jak rychle se členové vracejí, zjistila, že členové kaváren, kteří se vrátí, se vracejí po mediánu 15 dnů a 3 ze 4 vracejících se jsou zpátky do 47 dnů. Pekárny jsou rychlejší (11 a 32 dnů). Krása, nehty a fitness jsou pomalejší (27 a 45 dnů). Připomínka sedmý den štamgastovi z kavárny je jen šum. Připomínka mezi 30. a 47. dnem osloví lidi, kteří se sami nejspíš nevrátí.
Tady je, kolik může jedna připomínka vynést. Čísla jsou ilustrativní, dosaďte svoje. Řekněme, že kavárna má 400 držitelů karty a 100 z nich nebylo 30 dnů na návštěvě.
- Pošlete jednu zprávu těm 100 lidem.
- Deset se vrátí na jednu návštěvu za 5 €: 10 × 5 € = 50 €.
- Tři z těch deseti se vrátí jako týdenní štamgasti a utratí asi 4,50 € týdně: 3 × 4,50 € × 4 týdny = 54 € měsíčně.
To je asi 104 € v prvním měsíci a asi 54 € měsíčně, dokud zůstanou. Jsou to tržby, ne zisk: při předpokládané marži 70 % na nápojích zbude v prvním měsíci asi 73 €. Pokud zareaguje jen 5 ze 100, každý řádek zmenšete na polovinu.
V Rewardly si to na plánu Advanced sestavíte sami: spouštěčem je návštěva, systém počká počet dnů, který zvolíte, a pokud se zákazník nevrátil, odešle vaši zprávu. Text držte krátký a uveďte důvod: „Vaše káva zdarma na vás pořád čeká na kartě. Zastavte se tento týden.“ Stačí jedna připomínka. Když nikdo neodpoví, týdenní zprávy lidi většinou naučí vás ignorovat. Hotové texty a sled tří zpráv jsou v článku jak získat zpět ztracené zákazníky.
7. VIP úrovně pro vašich nejlepších 20 % (cena: od 29,90 €, až později)
Studie Rewardly o tom, jak jsou rozložené návštěvy, pokrývá 41 187 členů 60 podniků za dvanáct měsíců. V typickém podniku vytvořilo horních 20 % členů 65 % všech návštěv členů a 39 % členů přišlo jen jednou. Vaši štamgasti se vracejí už teď, takže vyšší sleva jim většinou jen platí za návštěvy, které by uskutečnili stejně. Všimnou si, že si jich vážíte.
VIP karta má 1 až 5 úrovní. Členové postupují sami po určitém počtu návštěv nebo po určité utracené částce a každá úroveň má vlastní procentní slevu. Kartu můžete udělat i jen na pozvání. Spusťte ji, až razítková karta pár měsíců běží.
Řekněme, že kavárna má 1 000 členů, kteří ročně udělají asi 5 100 návštěv, a horních 200 jich udělá asi 3 300 (typický vzorec ze studie). Sleva 5 % u nákupu za 5 € stojí nejvýš 3 300 × 0,25 € = 825 € ročně, proti asi 16 500 € tržeb od této skupiny. To je zároveň nepříznivý případ: přišli by tak jako tak. Přidejte výhody, které nestojí nic, třeba přednostní výběr z rušných časů.
8. Předplacená permanentka (cena: Professional, 79,90 €)
Permanentka prodá předem určitý počet návštěv, například 10 střihů. Peníze dorazí hned a zákazník má důvod přijít dalších devětkrát. V plánu Professional prodáváte permanentky ve své stránce s vouchery, zbývající návštěvy se zobrazují na permanentce v peněžence zákazníka a při každém použití ubývají. Permanentku nelze poslat jako dárek.
Řekněme, že barbershop účtuje 22 € za střih a prodává 10 střihů za 200 €. Zákazník platí 20 € za střih, o 2 € méně než obvykle, takže se vzdáte 20 € tržeb a dostanete 200 € předem. Nevýhodou jsou nevyužité vstupy a sleva na návštěvy, které by se staly tak či tak. Plán stojí 79,90 € měsíčně, což jsou 4 střihy navíc po 22 €. Víc o cenách a pravidlech je v článku permanentka na 10 návštěv: papírová, nebo v telefonu.
S čím začít
Projděte seznam a zastavte se u prvního kroku, který nedělá dobře. Pokud obsluha nepoužívá jména, karta nepomůže. Pokud ano, přidejte kartu. Plán Advanced přidejte, až karta běží a máte členy, kterým můžete psát.
Kolik musí každý placený krok vydělat, je rychlý výpočet. Při průměrné útratě 6 € potřebuje Basic za 29,90 € 5 návštěv navíc měsíčně (29,90 € ÷ 6 €, zaokrouhleno nahoru) a Advanced za 49,90 € jich potřebuje 9. Pokud je vaše marže na útratě 70 %, potřebuje Advanced 49,90 € ÷ (6 € × 0,7) = 12 návštěv navíc. Dosaďte svou útratu do ROI kalkulačky.
Jedno číslo ke kontrole
Vyberte si podíl nových členů, kteří se vrátí do 30 dnů. Měřítka Rewardly jsou 44,5 % u kaváren, 45,3 % u pekáren, 39,5 % u restaurací a 34,1 % u krásy, nehtů a fitness (smíšená skupina). Popisují naskenované karty, berte je proto jako orientaci, ne jako příslib. Svoje číslo kontrolujte jednou měsíčně a měňte vždy jednu strategii. Dalších pět čísel ke kontrole je v článku 5 čísel věrnostního programu ke kontrole každý měsíc.
Časté otázky
Jaký je nejlevnější způsob, jak zlepšit retenci zákazníků?
Tři věci, které nestojí nic: oslovujte zákazníky jménem, napravte špatnou návštěvu dřív, než odejdou, a u pokladny se zeptejte na příští návštěvu. Razítková karta přidává důvod vrátit se od 29,90 € měsíčně za provozovnu.
Za jak dlouho se retence zákazníků zlepší?
První opakované návštěvy uvidíte do několika týdnů. Data Rewardly ukazují, že typický vracející se člen přijde po 11 až 18 dnech v pekárnách, kavárnách a restauracích a po 27 dnech v kráse a fitness. Změnu posuzujte po 30 dnech a u štamgastů počítejte s měsíci.
Jaká je dobrá míra retence zákazníků pro malý podnik?
Jedno číslo neexistuje, protože pekárna a salon mají jiný rytmus. V datech Rewardly se do 30 dnů vrací 42,5 % nových členů a do 90 dnů 56,0 %, rozdělení podle oboru je uvedeno výše. Porovnávejte se s minulým měsícem.
Potřebuji věrnostní program, abych si zákazníky udržel?
Ne. Strategie 1 až 3 žádný nepotřebují. Program přidává důvod vrátit se a způsob, jak zákazníky oslovit mezi návštěvami.
Vyberte si první strategii. Vyzkoušejte Rewardly za 0 €
Bez platby předem, 14 dní zdarma.
Case study zdarma · PDF ve slovenštině
Jak Kaviareň Ráno buduje věrné zákazníky
Na reálných datech kavárny: jak Ráno používá push notifikace, influencerské karty, poukázky a razítkovou kartu.
