Ψηφιακή κάρτα πιστότητας που φέρνει πελάτες πίσω: τι πρέπει να ξέρετε

Η αλήθεια είναι απλή. Τα περισσότερα προγράμματα επιβράβευσης αποτυγχάνουν πριν από την πρώτη ανταμοιβή. Η χάρτινη κάρτα χάνεται, το προσωπικό ξεχνά να βάλει τη σφραγίδα και μετά από μία εβδομάδα ο πελάτης παύει να τη σκέφτεται. Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας λύνουν το πρόβλημα από τη ρίζα. Μένουν στο κινητό, πάντα εύκαιρες και έτοιμες για χρήση χωρίς περιττά βήματα.

Για μια καφετέρια, ένα εστιατόριο, ένα ινστιτούτο ομορφιάς ή ένα τοπικό κατάστημα, δεν πρόκειται απλώς για μια πιο σύγχρονη εκδοχή της παλιάς κάρτας. Είναι ένα εργαλείο για μεγαλύτερη συχνότητα επισκέψεων, καλύτερα δεδομένα και ευκολότερη επανενεργοποίηση. Αν η επιχείρησή σας στηρίζεται στις επαναλαμβανόμενες αγορές, η ψηφιακή κάρτα δεν είναι ένα ωραίο έξτρα. Είναι ένα πρακτικό κανάλι με άμεσο αντίκτυπο στα έσοδα.

Τι είναι στην πράξη οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας

Η ψηφιακή κάρτα πιστότητας είναι μια κάρτα που αποθηκεύεται στο πορτοφόλι του κινητού του πελάτη, συνήθως στο Apple Wallet ή στο Google Wallet. Αντί να τυπώνετε πλαστικό ή χαρτί, ή να απαιτείτε λήψη ξεχωριστής εφαρμογής, ο πελάτης την προσθέτει στο κινητό του με ένα άγγιγμα.

Αυτή είναι μια θεμελιώδης διαφορά. Όσο λιγότερη τριβή υπάρχει στην εγγραφή, τόσο περισσότεροι άνθρωποι μπαίνουν πραγματικά στο πρόγραμμα. Με τη δική σας εφαρμογή συναντάτε ένα γνωστό πρόβλημα. Ο πελάτης δεν θέλει να κατεβάσει άλλη μία εφαρμογή για έναν καφέ ή ένα δείπνο. Με το χαρτί, δεν ελέγχετε τι θα γίνει στη συνέχεια. Η ψηφιακή κάρτα βρίσκεται ακριβώς στη μέση. Είναι γρήγορη, οικεία και εύκολη στη χρήση.

Για μια επιχείρηση έχει σημασία και ότι η κάρτα δεν χρειάζεται να χρησιμεύει μόνο για τη συλλογή πόντων ή σφραγίδων. Μπορεί να λειτουργεί ως κάρτα μέλους, κάρτα cashback, κουπόνι, δωροκάρτα ή φορέας εξατομικευμένων προσφορών. Αυτό ανοίγει πολύ περισσότερα περιθώρια από τα κλασικά σχήματα, όπως ο δέκατος καφές δωρεάν.

Γιατί οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας λειτουργούν καλύτερα από τις χάρτινες

Οι χάρτινες κάρτες έχουν ένα πλεονέκτημα. Είναι φθηνές στην εκτύπωση. Εκεί ουσιαστικά τελειώνουν τα πλεονεκτήματά τους.

Στην πράξη φέρνουν χάος στο ταμείο, μηδενική εικόνα για τη συμπεριφορά των πελατών και περιορισμένη δυνατότητα να δουλέψετε στη διατήρηση πελατών. Όταν ένας πελάτης σταματά να έρχεται, η χάρτινη κάρτα δεν θα σας πει γιατί. Δεν μπορείτε να του στείλετε υπενθύμιση, προσφορά γενεθλίων ή στοχευμένη προσφορά για όσους δεν έχουν εμφανιστεί εδώ και 30 ημέρες.

Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας το αλλάζουν αυτό. Κάθε επίσκεψη, ανταμοιβή και δραστηριότητα μπορεί να καταγράφεται. Βλέπετε πόσοι εγγράφηκαν, πόσοι επιστρέφουν και ποιες καμπάνιες φέρνουν πραγματικά αποτελέσματα. Η διαφορά δεν είναι μόνο η ευκολία. Η διαφορά είναι η μετρησιμότητα.

Η ορατότητα του brand έχει εξίσου μεγάλη σημασία. Μια κάρτα στο πορτοφόλι του κινητού μένει στο κινητό. Ο πελάτης δεν την παραβλέπει τόσο εύκολα όσο μια χάρτινη κάρτα στο πορτοφόλι ή μια εφαρμογή που δεν ανοίγει ποτέ. Επιπλέον, μπορεί να ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο. Οι πόντοι, η κατάσταση της ανταμοιβής ή μια νέα προσφορά εμφανίζονται αμέσως.

Πού έχουν το μεγαλύτερο αποτέλεσμα

Δεν λειτουργεί κάθε μοντέλο επιβράβευσης το ίδιο σε κάθε κλάδο. Εδώ αποφασίζουν η συχνότητα επισκέψεων, το περιθώριο κέρδους και η συμπεριφορά των πελατών.

Στις καφετέριες, τα σχήματα με σφραγίδες και πόντους συνήθως λειτουργούν. Είναι εύκολα στην κατανόηση και χτίζουν συνήθεια. Ο πελάτης ξέρει ακριβώς τι να κάνει την επόμενη φορά. Να ξαναπεράσει. Για χώρους με τακτικούς πελάτες, έχουν νόημα και οι κάρτες μέλους με προνόμια, για παράδειγμα ειδικές τιμές ή πρόσβαση σε επιλεγμένες προσφορές.

Στα εστιατόρια η κατάσταση είναι λίγο διαφορετική. Οι επισκέψεις είναι πιο αραιές, αλλά η αξία της παραγγελίας είναι μεγαλύτερη. Γι' αυτό τα μοντέλα με πόντους ή cashback συχνά λειτουργούν καλύτερα. Η ανταμοιβή συνδέεται με τις δαπάνες, όχι μόνο με τον αριθμό των επισκέψεων. Αυτό είναι δικαιότερο για την επιχείρηση και πιο παρακινητικό για τον πελάτη.

Στον χώρο της ομορφιάς και των υπηρεσιών, αποδεικνύονται χρήσιμα τα προγράμματα μέλους, οι πιστώσεις ως προνόμιο και οι εξατομικευμένες ανταμοιβές μετά από συγκεκριμένο αριθμό κρατήσεων. Το σημαντικό είναι ότι ο μηχανισμός δεν είναι περίπλοκος. Αν το προσωπικό πρέπει να τον εξηγεί σε κάθε δεύτερη πληρωμή, η ρύθμιση είναι λάθος.

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα δεν είναι η κάρτα. Είναι ο πελάτης που επιστρέφει

Πολλές επιχειρήσεις βλέπουν το πρόγραμμα επιβράβευσης πολύ στενά. Εστιάζουν κυρίως στο πώς θα δίνουν πόντους και πώς θα ορίσουν την ανταμοιβή. Αυτό είναι μόνο το πρώτο επίπεδο.

Η πραγματική αξία προκύπτει τη στιγμή που μπορείτε να φέρετε τον πελάτη πίσω. Εδώ ακριβώς υπερτερούν οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας. Όταν συνδέονται με ειδοποιήσεις, τμηματοποίηση και απλή αυτοματοποίηση, μια παθητική κάρτα γίνεται ενεργό κανάλι πωλήσεων.

Φανταστείτε ένα συνηθισμένο σενάριο. Ένας πελάτης ήρθε τρεις φορές μέσα σε δύο εβδομάδες και μετά εξαφανίστηκε για έναν μήνα. Με μια χάρτινη κάρτα δεν ξέρετε τίποτα γι' αυτό. Με μια ψηφιακή λύση μπορείτε να του στείλετε μια υπενθύμιση ή μια προσφορά περιορισμένου χρόνου. Το ίδιο ισχύει για ανταμοιβές γενεθλίων, καμπάνιες βάσει τοποθεσίας ή μηνύματα σε όσους απέχουν μία επίσκεψη από την ανταμοιβή. Αυτές είναι οι στιγμές που δημιουργούν επαναλαμβανόμενες αγορές.

Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση ένα σύνθετο CRM. Χρειάζεται όμως κάθε επιχείρηση που ζει από τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις έναν τρόπο να παραμένει μπροστά στον πελάτη ακόμη και αφού πληρωθεί ο λογαριασμός.

Τι να προσέξετε όταν επιλέγετε λύση

Θα βρείτε αρκετές επιλογές στην αγορά, αλλά οι διαφορές είναι μεγαλύτερες απ' ό,τι φαίνονται με την πρώτη ματιά. Ορισμένα συστήματα είναι άσκοπα δύσχρηστα για μια μικρή επιχείρηση. Άλλα φαίνονται φθηνά, αλλά στην πραγματικότητα μειώνουν τη συμμετοχή, επειδή απαιτούν εγγραφή μέσω φορμών, λήψη εφαρμογής ή περίπλοκα βήματα για το προσωπικό.

Η πρώτη ερώτηση είναι απλή. Πόσο γρήγορα φτάνει ο πελάτης στην κάρτα; Αν δεν είναι θέμα λίγων δευτερολέπτων, χάνετε κόσμο πριν από την αρχή.

Η δεύτερη ερώτηση αφορά τον χειρισμό στον χώρο του καταστήματος. Το προσωπικό χρειάζεται ένα σύστημα που δεν καθυστερεί την ουρά. Η προσθήκη πόντων ή σφραγίδας πρέπει να είναι γρήγορη και ξεκάθαρη. Οτιδήποτε επιπλέον δημιουργεί αντίσταση.

Ο τρίτος τομέας είναι τα δεδομένα και η αυτοματοποίηση. Δεν αρκεί να βλέπετε τον αριθμό των καρτών που εκδόθηκαν. Πρέπει να ξέρετε πόσοι επιστρέφουν, ποιες ανταμοιβές λειτουργούν και ποιους πρέπει να ξαναενεργοποιήσετε. Αν η πλατφόρμα δεν μπορεί να στέλνει στοχευμένα μηνύματα ή να δουλεύει με τις επισκέψεις σε πραγματικό χρόνο, αφήνει χρήματα στο τραπέζι.

Και μετά υπάρχει η ενσωμάτωση. Αν η λύση μπορεί να συνδεθεί με το υπάρχον POS, το σύστημα κρατήσεων ή πληρωμών σας, μειώνει σημαντικά τη χειρωνακτική δουλειά. Αν δεν μπορεί, αυτό δεν είναι απαραίτητα ακόμη πρόβλημα. Εξαρτάται από το μέγεθος της επιχείρησης και από το πόσο γρήγορα θέλετε να ξεκινήσετε. Για τις μικρότερες επιχειρήσεις, η ευκολία εφαρμογής συχνά μετράει περισσότερο από τη σύνθετη λογική enterprise.

Ψηφιακές κάρτες πιστότητας και απόδοση της επένδυσης

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ενδιαφέρονται κυρίως για ένα πράγμα. Αξίζει;

Η σωστή απάντηση δεν είναι καθολική, αλλά η αρχή είναι σαφής. Αν το πρόγραμμα επιβράβευσης φέρνει έναν πελάτη πίσω για μία επιπλέον επίσκεψη τον μήνα, το αποτέλεσμα πολλαπλασιάζεται πολύ γρήγορα. Με εκατοντάδες πελάτες, δεν είναι πια κάτι μικρό αλλά μια αισθητή διαφορά στα μηνιαία έσοδα.

Οι ψηφιακές λύσεις μειώνουν και τα κρυφά κόστη. Δεν τυπώνετε κάρτες. Δεν πετάτε αποτυχημένες παρτίδες. Το προσωπικό δεν χάνει χρόνο σε εξηγήσεις ή σε χειροκίνητους ελέγχους. Και το σημαντικότερο, δεν μοιράζετε ανταμοιβές στα τυφλά. Όλα καταγράφονται.

Φυσικά, το αποτέλεσμα εξαρτάται από το πώς έχει στηθεί το πρόγραμμα. Μια υπερβολικά γενναιόδωρη ανταμοιβή μπορεί να φάει το περιθώριο κέρδους. Μια αδύναμη ανταμοιβή δεν παρακινεί κανέναν. Μια καλή ρύθμιση τείνει να είναι απλή, εύκολη στην κατανόηση και ευθυγραμμισμένη με το πόσο συχνά ο πελάτης επιστρέφει φυσικά σε εσάς. Γι' αυτό αξίζει να σκεφτείτε την οικονομική πλευρά του προγράμματος πριν από την έναρξη, όχι μετά τους πρώτους τρεις μήνες.

Πώς να ξεκινήσετε ένα ψηφιακό πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς χάος

Η γρήγορη εκκίνηση λειτουργεί καλύτερα. Όχι ένα έργο έξι μηνών.

Ξεκινήστε με έναν μηχανισμό. Αν έχετε καφετέρια, μια κάρτα σφραγίδων ή πόντων συχνά αρκεί. Αν έχετε εστιατόριο, σκεφτείτε πόντους ανά δαπάνη ή cashback. Μην φορτώνετε το πρόγραμμα με πολλούς κανόνες. Ο πελάτης πρέπει να καταλαβαίνει την ανταμοιβή μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα.

Μετά προετοιμάστε το onboarding στον χώρο του καταστήματος. Το προσωπικό πρέπει να ξέρει πώς παίρνει ο πελάτης την κάρτα, πώς προστίθενται οι πόντοι και τι να πει κατά την πληρωμή. Μια σύντομη φράση στο ταμείο έχει μεγαλύτερο αποτέλεσμα από μια μακροσκελή εξήγηση σε μια αφίσα.

Μετά παρακολουθήστε τα πρώτα δεδομένα. Πόσοι πρόσθεσαν την κάρτα, πόσοι τη χρησιμοποίησαν για δεύτερη φορά και πού κολλάει το πρόγραμμα. Εδώ βλέπετε αν χρειάζεται να προσαρμόσετε την ανταμοιβή, την επικοινωνία ή τη διαδικασία εγγραφής. Πλατφόρμες όπως το Rewardly βασίζονται ακριβώς σε αυτή την αρχή: γρήγορη εφαρμογή, χαμηλή τριβή και εργαλεία που βοηθούν να μετατραπεί η πιστότητα σε επαναλαμβανόμενη πηγή εσόδων, όχι σε μια εφάπαξ προσφορά.

Οι ψηφιακές κάρτες πιστότητας σήμερα δεν αφορούν το αν θέλετε να φαίνεστε μοντέρνοι. Αφορούν το αν θέλετε περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις χωρίς περιττή επιβάρυνση στη λειτουργία. Όταν η κάρτα είναι απλή για τον πελάτη, γρήγορη για το προσωπικό και μετρήσιμη για την επιχείρηση, παύει να είναι παιχνίδι του μάρκετινγκ. Αρχίζει να λειτουργεί ως σύστημα που επιστρέφει κάθε μέρα μαζί με τους πελάτες σας.