Customer retention na nagpapataas ng kita

Walang ginagarantiya ang unang pagbili. Sa hospitality, beauty at lokal na retail, ang mahalaga ay kung babalik ang customer sa ikalawa, ikatlo at ikalimang beses. Kaya isa ang customer retention sa pinakamahahalagang palatandaan ng malusog na negosyo. Hindi lang ito tungkol sa marketing. Tungkol ito sa mas matatag na kita, mas madalas na pagbisita at mas kaunting pag-asa sa walang tigil na paghahabol ng mga bagong tao.

Marami pa ring negosyo ang naghahabol ng paglago sa pamamagitan ng acquisition. Nagbabayad sila ng ads, naglulunsad ng discount, nagdadala ng mga bagong customer. Saka darating ang realidad. Ang ilan sa kanila ay hindi na bumabalik. Nananatili ang gastos, pero hindi dumarating ang paulit-ulit na benta. Kapag bihirang bumalik ang mga customer, mas mabagal lumago ang negosyo kaysa sa kaya nito.

Hindi malambot na disiplina para sa malalaking brand lang ang retention. Praktikal na usapin ito. Kung nagpapatakbo kayo ng café, restaurant, salon o tindahan, may agarang epekto sa cash flow ang bawat dagdag na pagbabalik. At kapag mas pinadali ninyo ang pagbabalik para sa customer, mas maganda ang resultang makikita ninyo.

Ano talaga ang ibig sabihin ng customer retention

Ang customer retention ay ang kakayahan ng isang negosyo na mapanatili ang kasalukuyang mga customer at hikayatin silang bumili o bumisita ulit. Sa praktika, ibig sabihin nito ay hindi pumupunta ang tao nang isang beses at naglalaho, kundi nasasanay siyang bumalik. Iyan ang pagkakaiba ng negosyong laging nagsisimula sa zero at ng negosyong lumalago sa matibay na pundasyon.

Mahalagang ihiwalay ang retention sa satisfaction. Ang kuntentong customer ay hindi awtomatikong suki. Maaaring maganda ang naging karanasan niya, pero makalipas ang isang linggo ay napunta siya sa kakumpitensya dahil mas malapit ito, mas mura o napaalalahanan siya nito ng offer sa tamang oras. Kaya hindi lang sa kalidad ng produkto nakasalalay ang retention. Nakasalalay din ito sa isang system na aktibong humihikayat sa pagbabalik.

Magandang balita ito para sa maliliit at katamtamang laki na negosyo. Hindi ninyo kailangang bumuo ng komplikadong CRM scenario o gumawa ng sariling app. Kadalasan, sapat nang alisin ang abala sa pagitan ng unang bisita at ng ikalawa. Doon nakalagay ang pinakamalaking puwang para lumago.

Bakit mas kumikita ang customer retention kaysa walang tigil na acquisition

Mas mahal ang pagkuha ng bagong customer kaysa sa pagpapabalik ng kasalukuyan. Alam ito ng mga marketer at ng mga may-ari ng negosyo. Ang problema, sa araw-araw na operasyon, palaki nang palaki ang oras at perang napupunta sa paghakot ng mga bagong tao, habang naiiwan sa tabi ang pagbabalik ng mga kasalukuyan.

Sa repeat visits, sabay-sabay na gumagana ang ilang bentahe. Kilala na ng customer ang inyong negosyo, mas nagtitiwala siya sa inyo, mas mabilis siyang magpasya at madalas mas malaki ang ginagastos. Hindi na ninyo kailangang ipaliwanag ulit kung sino kayo. Hindi ninyo siya kinukumbinsi mula sa simula. Binibigyan lang ninyo siya ng dahilan para bumalik.

Hindi ibig sabihin nito na awtomatikong gumagana ang bawat retention activity. Ang sobrang agresibong discount ay maaaring magbawas ng margin. Ang komplikadong loyalty program ay maaaring magpabagal sa staff. Ang sariling mobile app naman ay madalas mahina ang adoption. Gumagana ang retention kapag simple ito para sa customer at para sa negosyo.

Saan nawawala ang repeat visits ng karamihan ng negosyo

Ang pinakakaraniwang problema ay hindi mahinang produkto. Mahinang follow-up ito. Umaalis ang customer pagkatapos ng unang pagbili at walang nangyayari. Walang reward, walang paalala, walang dahilan para bumalik. Nauuwi ito sa nawawalang kita para sa negosyo.

Ang ikalawang problema ay luma nang mga tool. Nawawala ang papel na stamp card, wala itong nasusukat at hindi ito magagamit sa susunod na komunikasyon. Kung hindi ninyo alam kung sino ang bumalik, gaano kadalas at pagkatapos ng aling campaign, hula lang ang inyong retention.

Ang ikatlong problema ay komplikasyon. Kung kailangang mag-download ng app ang customer, gumawa ng account at dumaan sa ilang hakbang, nawawala ang karamihan ng interes sa simula pa lang. Sa mga negosyong madalas bisitahin, segundo ang nagpapasya. Mas kaunti ang hadlang, mas mataas ang partisipasyon.

Customer retention sa praktika: ano ang pinakaepektibo

Sa lokal na consumer services, pinakaepektibo ang mga mekanikang agad naiintindihan. Stamps, points, cashback, membership perks, birthday rewards o offer na may limitadong oras. Hindi kailangang pag-aralan ng customer ang mga patakaran. Nakikita niya ang benepisyo at alam niya ang susunod na gagawin.

Iba ang ritmo ng café kaysa sa restaurant. Kadalasang nabubuhay ang café sa mas madalas at mas maliliit na bisita, kaya gumagana nang maayos ang stamp at points. Mas marami ang mapapala ng restaurant sa cashback, membership perks o naka-target na offer sa labas ng peak hours. Ang beauty segment ay nakikinabang sa mga paalala tungkol sa susunod na appointment at sa rewards para sa regular na pagbisita.

Ang mahalaga ay huwag maglunsad ng program para lang may program. Kailangan nitong sumalamin sa inyong margin, dalas ng pagbili at kilos ng customer. Kung sobrang layo ng reward, nawawalan ng motibasyon ang mga tao. Kung sobrang galante ang setup, nawawalan kayo ng kita. Ang mahusay na retention ay tamang balanse sa pagitan ng pagiging kaakit-akit para sa customer at ng ekonomiya ng negosyo.

Kung walang data, hindi ninyo napapamahalaan ang retention

Pakiramdam ng maraming negosyo ay kilala nila ang kanilang mga customer. Nakikita sila ng staff, natatandaan ng may-ari ang mga mukha, alam ng team kung sino ang umo-order ng ano. Kapaki-pakinabang iyon, pero hindi sapat. Kung gusto ninyong pagandahin ang retention, kailangan ninyong makita ang kilos ng customer sa mga numero.

Susi ang mga simpleng tanong. Ilang bagong customer ang pumunta sa unang pagkakataon? Ilan ang bumalik sa loob ng 30 araw? Aling offer ang pinakaepektibo? Kailan bumababa ang bisita? Kung walang sagot sa mga ito, kutob ang batayan ng mga desisyon.

Dito malaki ang binabago ng mga digital loyalty tool . Sa halip na mga anonymous na papel na card, makikita ninyo ang mga bisita, activation at paulit-ulit na engagement. At walang hindi kailangang admin. Ito mismo ang prinsipyo ng Rewardly: mabilis na rollout, simpleng paggamit at mga retention mechanic na direktang nakakonekta sa kita.

Bakit mas may saysay ang Wallet ng phone para sa retention program

Magandang pakinggan ang sariling app sa isang presentasyon. Sa totoo, madalas ayaw itong i-download ng mga customer. Hadlang ang bawat dagdag na app. Nangangailangan ito ng desisyon, oras at espasyo sa phone. Para sa mga lokal na negosyo, dagdag na abala iyon na hindi kailangan.

Iba ang card sa Apple Wallet o Google Wallet. Agad itong abot-kamay, hindi na kailangang hanapin, at idinadagdag ito ng customer sa isang tap. Malaki ang naitataas nito sa adoption. At kapag nasa Wallet na ng phone ang card, nagbubukas din ito ng daan sa praktikal na reactivation, gaya ng push notification, birthday offer o mensaheng batay sa lokasyon.

May bentahe rin sa panig ng staff. Kung simple ang system, hindi ito pabigat sa team. Sa hospitality, kritikal iyon. Ang solusyong nagpapabagal sa pila o nangangailangan ng mahabang paliwanag ay hindi magtatagal, kahit ano pa ang features nito.

Paano mag-set up ng retention program na may resulta

Magsimula sa isang tanong: ano ang dapat gawin ng customer nang mas madalas? Bumalik sa loob ng pitong araw? Umorder sa ikalawang pagkakataon? Bumisita sa labas ng lunch rush? Ang retention na walang tiyak na layunin ay kadalasang masyadong generic, kaya masyadong mahina rin.

Pagkatapos, pumili ng mekanikang maipapaliwanag ninyo sa isang pangungusap. Halimbawa: isang stamp sa bawat bisita, at pagkatapos ng ikasampu, libreng kape. O kaya: points sa bawat euro, na ipinapalit sa reward. Mas simple ang patakaran, mas mataas ang paggamit.

Susunod, isipin ang ikalawang hakbang para hikayatin sila. Hindi sapat ang card lang. Kailangan ninyo ng paalala sa sandaling nawawalan ng gana ang customer. Maaaring ito ay mahinahong notification pagkatapos ng mas mahabang panahon na hindi siya aktibo, espesyal na birthday offer o perk para sa pagbabalik pagkatapos ng unang pagbili. Hindi lahat ng segment ay nangangailangan ng parehong dalas ng komunikasyon. Kapag sumobra kayo, magmumukha kayong cheap. Kapag wala kayong sinasabi, bumabagal ang retention.

At panghuli, sukatin. Tingnan ang bilang ng sign up, ang bahagi ng repeat visits, ang average na pagitan ng mga bisita at ang kita mula sa mga member ng program. Kapag nakikita ninyo ang resulta, maiaayos ninyo ang program nang eksakto, hindi batay sa kutob.

Hindi minsanang campaign ang customer retention

Maraming negosyo ang umaasa ng mabilis na himala. Naglulunsad sila ng loyalty program at naghihintay ng agarang pagbabago. Mabilis dumarating ang bahagi ng epekto, lalo na kung wala kayong program dati. Pero sa paglipas ng panahon lumalabas ang tunay na lakas ng retention. Kapag naging pattern na ang repeat visits. Kapag hindi na ninyo kailangang sagipin ang matumal na linggo sa pamamagitan ng bagong promo.

Kaya sulit na tingnan ang retention bilang operating system, hindi bilang minsanang marketing experiment. Dapat itong gumagana araw-araw. Dapat itong madali para sa staff, natural para sa customer at nasusukat para sa management.

Kung nakasandal ang inyong negosyo sa pagbabalik ng mga tao, hindi dagdag lang ang retention. Ito ang makina ng paglago. At habang mas maaga ninyo itong pinasisimple, ginagawang digital at ikinokonekta sa totoong kilos ng customer, mas maaga ninyong makikita ang pinakamahalaga: mas maraming repeat visits, mas malaking kita at mas kaunting nasasayang na pagkakataon.

Simple ang magandang balita. Hindi ninyo kailangang dagdagan ang marketing. Kadalasan, sapat nang mas maraming tao ang bumalik sa inyo.