Passer de la carte de fidélité papier à la carte digitale sans mécontenter vos clients
Comment passer de la carte de fidélité papier à la carte digitale en trois semaines : le texte de l'affiche, une phrase pour votre équipe et que faire des cartes papier à moitié remplies.
La plus grande inquiétude quand on abandonne la carte de fidélité papier est simple : vos habitués ont des cartes à moitié remplies dans leur portefeuille et ne veulent pas les perdre. La solution est tout aussi simple. Faites cohabiter le papier et le téléphone jusqu'à une date fixée et honorez loyalement les anciennes cartes. Pour savoir si une carte digitale vaut vraiment le coup, lisez carte de fidélité papier ou digitale : laquelle choisir. Ici, nous parlons uniquement du changement lui-même.
Semaine 1 : lancez et annoncez
Lancez la carte digitale et arrêtez de distribuer de nouvelles cartes papier le jour même. Chaque nouveau client commence directement sur son téléphone. Il scanne un QR code à la caisse, remplit un court formulaire et ajoute la carte, sans application. Avec Rewardly, cela prend 10 secondes, et la carte s'enregistre dans Apple Wallet ou Google Wallet.
Dans le même temps, choisissez une date de bascule, idéalement environ trois semaines après le lancement, et inscrivez-la sur une affiche. Votre équipe n'a alors rien à expliquer, et les clients la voient à chaque passage en caisse.
Le texte de l'affiche, en trois lignes :
Notre carte de fidélité est désormais dans votre téléphone.
Scannez le QR code et ajoutez-la à votre Wallet.
Nous tamponnons les cartes papier jusqu'au 30 novembre et acceptons les cartes complètes jusqu'à la fin de l'année.
Adaptez bien sûr les dates à votre situation.
Semaines 2 et 3 : les deux cartes en parallèle
Les clients qui ont une carte papier entamée continuent d'y recevoir des tampons et cumulent aussi sur leur téléphone. Oui, quelques clients obtiendront leur récompense un peu plus tôt. C'est un petit prix à payer pour que personne n'ait l'impression d'être lésé, et pour que ce soient vos clients les plus fidèles qui ajoutent la carte digitale.
Votre équipe n'a besoin que d'une phrase, à dire chaque fois qu'une carte papier apparaît :
Je vous tamponne la carte, et vous avez aussi le tampon sur votre téléphone. Scannez simplement ce code.
Cette phrase fait l'essentiel du travail. Le client n'a rien à décider : il scanne le code et repart avec ses deux tampons. Pour savoir comment l'ajout de la carte au comptoir doit se passer, lisez l'inscription au programme de fidélité en un geste.
Le jour de la bascule : que faire d'une carte de fidélité complète
À partir de la date indiquée sur l'affiche, vous ne tamponnez plus qu'en digital. Continuez toutefois d'accepter les cartes papier complètes quelques semaines de plus, par exemple jusqu'à la fin de l'année. Un client qui retrouve une carte complète dans un tiroir en février ne doit pas repartir agacé. Dans ce cas, mieux vaut simplement lui offrir la récompense que discuter des dates.
Si quelqu'un vient avec une carte à laquelle il manque un ou deux tampons, laissez l'équipe trancher en faveur du client. Une règle du type « dans le doute, on accepte » vous coûte quelques cafés et vous évite de mauvais avis.
Ce qu'il faut paramétrer avant le lancement
La carte digitale doit suivre la même règle que la carte papier, pour que vos clients n'aient pas l'impression d'y perdre. Si vous donniez un tampon par café, gardez ce principe. Si vous pensez le changer, lisez d'abord s'il vaut mieux donner un tampon par visite ou par produit, et faites le changement après la bascule, pas pendant.
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Aucun paiement à l'avance et aucune application pour vos clients.
