Cum configurezi recompense de fidelizare care funcționează: valoare, cost și prag
Cum configurezi recompense de fidelizare care funcționează: formula ratei de cost, exemple pentru cafenea, salon și magazin, valoare percepută și cost real.
Setezi o recompensă de fidelizare cu două numere: cât te costă și cât trebuie să cheltuiască un client ca s-o câștige. Unul împărțit la celălalt e rata de cost: costul recompensei ÷ cheltuiala necesară pentru a o câștiga. O poți calcula în cinci minute, înainte să publici cardul. O recompensă bună are o rată mică pentru tine și o valoare mare în ochii clientului.
Acest ghid tratează valoarea și pragul. Câte ștampile să pui pe un card e calculat în câte ștampile să pui pe un card de fidelitate, iar idei despre ce poți oferi găsești în 7 idei de recompense de fidelizare care funcționează.
Formula: două prețuri pentru o recompensă
Pune pe fiecare recompensă două prețuri.
- Prețul din meniu: cât ar plăti clientul pentru ea.
- Costul tău: cât te costă cu adevărat. Ingrediente, stoc, materiale și, pentru un serviciu, timpul personalului.
Rezultă două rate:
- Cazul cel mai rău = prețul din meniu ÷ cheltuiala necesară. Clientul ar fi venit oricum, deci renunți la toată vânzarea.
- Cazul cel mai bun = costul tău ÷ cheltuiala necesară. Cardul a adus o vizită care altfel nu ar fi avut loc, deci recompensa te costă doar cât ai pus în ea.
Realitatea e undeva între cele două. Gândește recompensa așa încât să supraviețuiești în cazul cel mai rău și să te bucuri de orice e mai bine. Ca interval de pornire de testat (regula noastră empirică, nu o cercetare): un caz cel mai rău între 5 și 10% din cheltuieli.
Trei exemple: cafenea, salon, magazin
Toate cifrele sunt orientative, așa că înlocuiește-le cu ale tale. Prețurile și costurile sunt inventate, iar marja de 50% din magazin e o presupunere.
Cafenea, card cu ștampile. Nota medie e de 4,50 €. Cardul are 8 ștampile, una pe vizită. Recompensa e o cafea care se vinde cu 3,20 € și te costă 0,70 €.
- Cheltuiala necesară: 8 × 4,50 € = 36 €.
- Cazul cel mai rău: 3,20 € ÷ 36 € = 8,9%.
- Cazul cel mai bun: 0,70 € ÷ 36 € = 1,9%.
Clientul vede o cafea de 3,20 €, iar tu plătești 0,70 €. Recompensa pare de aproximativ 4,6 ori mai mare decât costă.
Salon, card cu puncte. O programare medie costă 45 €. Cardul dă 1 punct pe euro (poți seta între 1 și 50 de puncte pe euro). Recompensa e un tratament suplimentar de 15 €, care costă salonul 4,50 € în produse și timp. Pragul e de 180 de puncte.
- Cheltuiala necesară: 180 de puncte înseamnă patru vizite de câte 45 €, deci 180 €.
- Cazul cel mai rău: 15 € ÷ 180 € = 8,3%.
- Cazul cel mai bun: 4,50 € ÷ 180 € = 2,5%.
De ce patru vizite și nu zece? În datele Rewardly, un membru care revine la frumusețe, unghii sau fitness așteaptă o mediană de 27 de zile până la a doua vizită (cât de repede revin membrii). Patru vizite înseamnă trei astfel de pauze: 3 × 27 = 81 de zile, cam 12 săptămâni. Zece vizite ar fi 9 × 27 = 243 de zile, opt luni.
Magazin, cashback. Coșul mediu e de 28 €. 5% din fiecare achiziție se întoarce caTX credit de cheltuit la tine.
- Credit pe achiziție: 5% din 28 € = 1,40 €.
- Cazul cel mai rău: 5,0%, pentru că creditul valorează cât valoarea lui nominală, 1,40 €.
- Cazul cel mai bun la o marjă de 50%: marfa de 1,40 € te costă 0,70 €, deci 2,5%.
Cashbackul e cel mai ușor de explicat, dar lasă cea mai mică diferență între preț și cost (un factor de doi la o marjă de 50%). Un magazin cu marfă cu marjă mai mare ar putea oferi în schimb un articol mic de 10 € care costă 4 €.
Afacere | Cazul cel mai rău | Cazul cel mai bun |
|---|---|---|
Cafenea, 8 ștampile | 8,9% | 1,9% |
Salon, 180 de puncte | 8,3% | 2,5% |
Magazin, cashback 5% | 5,0% | 2,5% |
Valoarea percepută nu e costul
Clientul nu îți vede costul. Vede prețul pe care l-ar plăti altfel. De aceea cea mai bună recompensă pare mare și costă puțin.
- Un produs cu preț mare și cost mic. O cafea, un croissant, un tratament suplimentar. Cafeaua de 3,20 € care te costă 0,70 €.
- O îmbunătățire în loc de reducere. O băutură mai mare sau un extra gratuit pare generos și costă mărunțiș.
- O reducere procentuală. Costul egalează reducerea la fiecare achiziție, inclusiv la cele care ar fi avut loc oricum.
- Credit. Valoare nominală pură. Ușor de înțeles, dar fără diferență între preț și cost.
Fii atent și la opusul acestora. O recompensă care costă mult și nu pare mare e cea mai proastă afacere, de exemplu un fel principal cu ingrediente de 5 €, oferit drept „bonus”.
Pragul: câte vizite până la prima recompensă
Calculează pragul în euro așa: vizite până la recompensă × nota medie. Alege numărul de vizite după cât de des vine clientul tău fidel. Regula empirică din articolul nostru despre ștampile (nu o cercetare): un card ar trebui să se completeze în aproximativ 4 până la 8 săptămâni. Cineva care vine de două ori pe săptămână completează opt vizite în patru săptămâni. Pentru un serviciu cu ritm lunar, sunt suficiente între patru și șase vizite.
Fă ca prima recompensă să vină devreme și lasă-le pe următoarele mai departe. Pe un card cu puncte asta înseamnă mai multe recompense la prețuri diferite, de exemplu 100 de puncte pentru o cafea și 250 pentru un tort. Clientul primește repede ceva, iar premiul mai mare îl face să revină.
Înainte să publici, testează setarea pe propriile date. Ia ultimele 20 de bonuri și numără câți dintre acei clienți ar fi ajuns la recompensă în opt săptămâni. Dacă abia unul ar fi ajuns, pragul e prea departe.
O frază pentru regulă
Dacă personalul nu poate explica o recompensă într-o singură frază, clientul nu o va înțelege. Șablonul e „strânge X, primește Y”.
„Opt cafele, iar a noua e gratuită.”
„Un punct pentru fiecare euro, iar 180 de puncte îți aduc un tratament suplimentar gratuit.”
Fraza conține trei lucruri: ce se numără (o vizită, un produs, un euro), când vine recompensa și ce primește clientul. O ștampilă poate fi dată pe vizită sau pe produs, așa cum explică ștampilă pe vizită sau ștampilă pe produs.
Ce urmărești după lansare
Urmărește trei numere:
- Câți membri au revenit a doua oară. În datele Rewardly (peste 40.000 de carduri din peste 50 de afaceri), 42,5% dintre membrii noi revin în 30 de zile și 56,0% în 90. Folosește asta ca reper, nu ca țintă.
- Câte carduri s-au completat. Dacă aproape niciunul după opt săptămâni, pragul e prea departe pentru clienții tăi.
- Câte recompense ai dat. Înmulțește cu costul unei recompense. Atât te costă programul în fiecare lună. Cât costă un program de fidelizare digital arată cum îl compari cu prețul planului.
Clienții Rewardly raportează cu 30% mai multe vizite repetate, dar numărul pe care trebuie să îl urmărești e rata ta de a doua vizită. Poți schița cardul în generatorul gratuit de carduri de fidelitate.
Întrebări frecvente
Cât ar trebui să coste o recompensă de fidelizare?
Calculează ambele rate, cazul cel mai rău și cazul cel mai bun. Ca interval de pornire, ține cazul cel mai rău (prețul din meniu ÷ cheltuiala necesară) la aproximativ 5 până la 10% din cheltuieli. Asta e regula noastră empirică de testat, nu o cercetare. Dacă a ta e mai mare, micșorează recompensa sau crește cheltuiala necesară ca s-o câștigi.
Care e o recompensă bună pentru un program de fidelizare?
Ceva care pare valoros și te costă puțin: o cafea, un produs de patiserie, un tratament suplimentar, o îmbunătățire. Reducerile și creditul sunt mai simple, dar lasă cea mai mică diferență între preț și cost. Idei pe domenii sunt în 7 idei de recompense de fidelizare care funcționează.
Un produs gratuit e mai bun decât o reducere?
La același preț din meniu pentru client, un produs gratuit e mai ieftin pentru tine dacă costul lui e mic. O reducere te costă ce oferi la fiecare achiziție. Calculează-le pe amândouă cu formula de mai sus.
Câte ștampile ar trebui să aibă un card de fidelitate?
Depinde de cât de des vine clientul tău fidel. Calculul e în câte ștampile să pui pe un card de fidelitate.
Configurează-ți recompensa și lansează cardul. Încearcă Rewardly pentru 0 €
Fără plată în avans, 14 zile gratuit.
