Kako zagnati program zvestobe, ki res deluje

Resnica je preprosta. Večina programov zvestobe ne propade zato, ker stranke ne želijo nagrad, ampak ker so nadležni. Papirnata kartica se izgubi. Nihče noče prenesti aplikacije. Osebje pozabi dodati točke. Če razmišljate, kako zagnati program zvestobe, ne začnite s tehnologijo. Začnite s tem, kar bo delovalo vsak dan v lokalu in kar bo stranka uporabljala brez razmišljanja.

Dober program zvestobe ima eno samo nalogo. Stranko pripelje nazaj prej, pogosteje in z višjo vrednostjo nakupa. Vse ostalo je le oblika. Zato se splača staviti na preprostost, hitro prijavo in nagrado, ki jo stranka razume na prvi pogled.

Kako zagnati program zvestobe brez nepotrebnih napak

Prvi korak ni izbira vrste kartice. Prvi korak je natančno se odločiti, kaj želite izboljšati. Drugačen program potrebujete, če je vaš lokal poln, a se gostje redko vračajo. Drugačnega, če želite povečati pogostost obiskov ob počasnejših dneh. In spet drugačnega, če morate zbirati podatke o strankah in jih po prvem nakupu znova doseči.

Najpogostejši cilji so trije. Povečati število ponovnih obiskov, dvigniti povprečni račun ali spodbuditi prodajo v času, ko je v lokalu mirneje. Ko izberete glavni cilj, se nenadoma lažje odločite za nagrade, komunikacijo in način merjenja rezultatov.

Tu mnoga podjetja naredijo prvo napako. Želijo, da en program reši vse naenkrat. Točke, povračilo denarja, kuponi, rojstnodnevne nagrade, VIP raven in darilne kartice. Rezultat je kaos za stranko in za osebje. Boljša pot je, da zaženete en jasen mehanizem , ki ga je lahko razložiti in preprosto uporabljati.

Izberite model, ki ustreza vrsti vašega podjetja

Za kavarne pogosto deluje model z žigi. Na primer vsaka deseta kava brezplačna ali nagrada po določenem številu obiskov. Je razumljiv, hiter in odlično podpira rutino. Stranka natančno ve, zakaj bi se vrnila.

Za restavracije ali podjetja z višjim računom je močnejši model s točkami ali povračilom denarja. Stranka vidi, da ji višja poraba prinese več vrednosti nazaj. Takšen sistem se bolje ujema s povprečno vrednostjo naročila in spodbuja višjo porabo.

Članske kartice so smiselne tam, kjer želite graditi odnos, ne le kratkoročne motivacije. Lepotni sektor, specializirane trgovine ali koncepti s skupnostjo lahko iz članstva potegnejo več. A prinašati mora resnično korist, ne le občutek ekskluzivnosti brez vsebine.

Če razmišljate, kako pravilno zagnati program zvestobe, ne izberite najmodernejšega modela. Izberite tistega, ki ga bodo vaše stranke razumele v petih sekundah.

Nagrada mora biti privlačna, a vseeno donosna

Program zvestobe ni dobrodelnost. Če vas vsaka nagrada boli, program ne bo dolgo zdržal. Če je po drugi strani prešibka, stranke ne bo premaknila. Dobra zasnova je nekje vmes.

Pomaga, če pogledate svojo maržo in nakupovalne navade. V kavarni je pogosto bolje nagraditi stranko z izdelkom, ki ima visoko zaznano vrednost, a obvladljiv strošek. V restavraciji lahko deluje dobropis za naslednji obisk, ker spodbuja vrnitev. Pri storitvah je lahko močna nagrada nadgradnja ali dodatna storitev, ne samodejni popust.

Popusti imajo svoje mesto, vendar celotnega koncepta ne gradite nanje. Ko stranke naučite čakati na popust, znižujete vrednost svoje blagovne znamke. Program zvestobe naj podpira navado in odnos, ne le cenejši nakup.

Določite jasna pravila

Pogoji morajo biti kratki in razumljivi. Koliko stranka zbere. Za kaj zbira. Kdaj dobi nagrado. Kako dolgo velja. To je vse. Če osebje programa ne zna razložiti v enem stavku, je po nepotrebnem zapleten.

Pazite tudi na nagrado, ki je predaleč. Če stranka do ugodnosti pride šele po predolgem času, motivacija pade. Program mora dajati občutek napredka. Ljudje se radi vračajo, ko vidijo, da se bližajo cilju.

Tehnologija odloča o sprejetju

Tu se uspeh odloči. Na papirju je lahko program videti odličen, a če je prijava počasna ali uporaba nadležna, stranka odpade že ob prvem stiku. Prav zato klasične aplikacije pogosto izgubijo. Zahtevajo prenos, registracijo, geslo in še en dodaten korak. V običajnem lokalu je to preveč.

Najhitrejši model je tak, pri katerem stranka doda kartico zvestobe v Apple Wallet ali Google Wallet z enim dotikom. Brez aplikacije. Brez učenja. Brez trenja. Kartica je vedno pri roki, osebje jo hitro obdela, podjetje pa dobi neposreden komunikacijski kanal prek potisnih obvestil in posodobitev v realnem času.

Za lastnika šteje še nekaj. Sistem mora biti preprost tudi za ekipo. Če osebje potrebuje tri zaslone in deset korakov, se program v lokalu ne bo uporabljal dosledno. Nedosleden program zvestobe pa ne ustvarja zvestobe, ampak le frustracije.

Zagon v lokalu: manj usposabljanja, več rutine

Ko imate model in orodje, pride trenutek, ki odloči o prvih rezultatih. Pravi zagon med strankami. Velike kampanje tu niso potrebne. Potrebujete dober scenarij za osebje in jasen trenutek, ko program ponudite.

Najbolje deluje kratek stavek ob plačilu. Ne predavanje. Ne tehnična razlaga. Preprosta ponudba z neposredno vrednostjo. Stranka mora začutiti, da korist dobi zdaj, ne nekoč v prihodnosti.

Osebje mora znati dvoje. Kako stranko prijaviti v nekaj sekundah in kako odgovoriti na osnovna vprašanja. To je dovolj. Če je sistem dobro zasnovan, uvajanje ni težava niti v konici.

Pomaga tudi vidnost v lokalu. Napis ob blagajni, na mizi ali na vratih lahko poveča število prijav brez dodatnega truda. Ljudje se radi pridružijo, ko program večkrat vidijo in je korist očitna.

Brez komunikacije program zvestobe oslabi

Mnoga podjetja program zaženejo in nato čakajo. To je zamujena priložnost. Sistem zvestobe ni pasivna kartica. Je orodje za ponovno aktivacijo stranke.

Če imate digitalno kartico v denarnici na telefonu, lahko delujete precej aktivneje. Pošljete lahko opomnik, ko je pot do nagrade nedokončana. Stranko lahko dosežete ob njenem rojstnem dnevu. Aktivirate lahko tiste, ki se dlje niso pojavili. Pri nekaterih rešitvah pa lahko sporočilo usmerite tudi glede na lokacijo.

To je razlika med programom, ki samo obstaja, in programom, ki prinaša prihodek. Ponovna aktivacija ni dodatek. Je jedro celotne strategije. Če stranko ob pravem času spomnite na pravo ugodnost, se vračanja povečujejo, ne da bi morali nenehno loviti nove ljudi.

Merite, kar vpliva na prihodek

Po zagonu ne spremljajte le števila prijav. V poročilu je videti lepo, a samo po sebi ne zagotavlja ničesar. Pomembnejše je, koliko ljudi program res uporablja, kako pogosto se vračajo in ali njihova poraba raste.

Spremljajte delež ponovnih obiskov, čas med obiski, delež aktivnih članov in unovčevanje nagrad. Če vidite veliko prijav, a malo ponovnih uporab, je težava običajno šibka motivacija ali osebje, ki ljudi ne opominja na program. Če se stranke vračajo, nagrade pa ostanejo neunovčene, so pravila morda nejasna ali cilj predaleč.

Dobro je pogledati tudi razliko med člani programa in rednimi strankami. Če člani prihajajo pogosteje in več porabijo, veste, da sistem deluje. Če razlike ne vidite niti po razumnem času, morate prilagoditi nagrado, komunikacijo ali sam model.

Najpogostejši razlogi, zakaj program zvestobe ne deluje

Najpogostejša težava je zapletenost. Druga je šibko sprejetje. Tretja je pomanjkanje komunikacije po prijavi. Četrta pa premalo discipline v lokalu. Vse to se da odpraviti, če program zasnujete okoli resnične postrežbe, ne le marketinške predstavitve.

Program ne deluje niti takrat, kadar ga podjetje zastavi kot enkratno akcijo. Zvestoba ne nastane v enem tednu. Je ponavljajoč se stik, jasna motivacija in dosledna izkušnja. Zato se splača izbrati rešitev, ki je hitra za zagon, preprosta za upravljanje in hkrati dovolj močna za dolgoročno delo z vašim občinstvom. Prav tu je smiseln sodoben pristop z denarnico v središču, kakršnega uporablja na primer Rewardly.

Če želite vedeti, kako zagnati program zvestobe, ki zares raste skupaj z vašim podjetjem, razmišljajte praktično. Ne razvijajte lastne aplikacije, če je vaše stranke ne potrebujejo. Ne obremenjujte ekipe z zapletenim postopkom. In ne začnite z desetimi funkcijami naenkrat.

Začnite z enim jasnim mehanizmom. Dajte stranki razlog, da se vrne. Poskrbite, da se lahko pridruži takoj. Nato merite, prilagajajte in komunicirajte. Prav od tod pridejo ponovni obiski, višji prihodek in zvestoba, ki jo vidite v rezultatih.