Sťažnosti zákazníkov v reštaurácii: ako ich riešiť a hosťa si udržať
Sťažnosti zákazníkov v reštaurácii a kaviarni: postup v 4 krokoch, čo smie obsluha rozhodnúť sama, čo povedať pri 10 častých sťažnostiach a ako hosťa udržať.
Zuzana Horváthová
Sťažnosti zákazníkov v reštaurácii či kaviarni riešte v štyroch krokoch: vypočujte hosťa do konca, ospravedlňte sa, problém hneď napravte a pred odchodom sa uistite, že je spokojný. Obsluha musí vopred vedieť, čo smie rozhodnúť sama, aby hosť nečakal na vedúceho. Dobre vyriešená sťažnosť často urobí z nespokojného hosťa stáleho zákazníka.
Nižšie nájdete postup krok za krokom, čo môže obsluha rozhodnúť na mieste, desať častých sťažností s vetami, ktoré môžete použiť, a ako hosťa priviesť späť.
Prečo je sťažnosť šanca, nie útok
Hosť, ktorý sa sťažuje priamo pri stole, vám dáva poslednú príležitosť. Mohol mlčky zaplatiť, odísť a už nikdy neprísť. Mohol to napísať do recenzie. Namiesto toho vám hovorí, čo sa pokazilo, kým to ešte viete napraviť.
Chyby sa stávajú v každej prevádzke. Hosť si nezapamätá, že polievka bola vlažná. Zapamätá si, ako ste reagovali. Ak bola reakcia rýchla a ľudská, často odchádza s lepším dojmom, než keby sa nič nepokazilo. Hosť neodchádza kvôli chybe, ale kvôli tomu, že ju nikto nenapravil.
Ako riešiť sťažnosť hosťa: 4 kroky
Postup platí pre obsluhu pri stole aj pri pulte. Naučte ho celý tím a nacvičte ho na scénkach.
- Vypočujte do konca. Zastavte sa, pozrite sa hosťovi do očí, nič nerobte popritom. Neprerušujte ho, ani keď viete, čo povie.
- Ospravedlňte sa a zopakujte, čo sa stalo. „Je mi to ľúto, rezeň vám prišiel studený.“ Ospravedlnenie neznamená priznať vinu kuchára, znamená uznať, že hosť má zlý zážitok. Zopakovanie mu ukáže, že ste ho počuli.
- Napravte to hneď. Ponúknite konkrétne riešenie, nie otázku „čo s tým máme robiť?“. Ak sú dve možnosti, dajte mu vybrať: „Pripravíme vám nový, alebo si dáte niečo iné z lístka?“
- Overte, že je spokojný. Keď prinesiete nové jedlo, o pár minút sa vráťte a spýtajte sa, či je teraz všetko v poriadku. Pri platení mu poďakujte, že vám to povedal.
Pri pulte v kaviarni je to rýchlejšie
Pri pulte nemáte čas na dlhý rozhovor a za hosťom stojí rad. Postup je rovnaký, len kratší: „Prepáčte, hneď vám to vymením.“ Kávu alebo koláč vymeňte bez debaty a bez vysvetľovania, prečo sa to stalo.
Čo môže obsluha rozhodnúť sama a kedy volať vedúceho
Najhoršie, čo sa môže stať, je hosť, ktorý desať minút čaká, kým čašník nájde šéfa. Spíšte si preto jednoduché pravidlá a ukážte ich každému v tíme.
Obsluha rozhodne sama, bez pýtania sa:
- nové jedlo alebo nápoj namiesto zlého,
- výmenu za inú položku z lístka,
- stiahnutie reklamovanej položky z účtu,
- malú pozornosť navyše, napríklad dezert alebo kávu na účet podniku.
Vedúceho volajte, keď:
- hosť žiada vrátiť peniaze za celý účet alebo zľavu na všetko,
- ide o zdravie: alergická reakcia, cudzí predmet, ktorý mohol niekoho zraniť, nevoľnosť,
- hosť kričí, uráža alebo sa situácia vyostruje,
- sťažnosť smeruje na konkrétneho kolegu.
Vedúci by mal prísť do dvoch minút a začať od začiatku: predstaviť sa a nechať si to povedať znova, aj keď to už počul od čašníka.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
10 najčastejších sťažností zákazníkov v reštaurácii a čo povedať
1. Studené jedlo
„Prepáčte, to sa nemalo stať. Hneď vám pripravíme nové a teplé.“ Tanier odneste ihneď. Nové jedlo nesie ten istý čašník, nech hosť vidí, že sa o neho niekto stará.
2. Dlhé čakanie na jedlo
„Je mi ľúto, že čakáte tak dlho. Pozriem sa do kuchyne a o minútu vám poviem, kedy to bude.“ A naozaj sa vráťte s presným časom. Ak bude čakanie ešte dlhé, ponúknite polievku, pečivo alebo nápoj, kým jedlo príde.
3. Nesprávna objednávka
„Prepáčte, to je naša chyba. Chcete si zatiaľ nechať toto, kým pripravíme vaše jedlo?“ Nehádajte sa, kto sa pomýlil.
4. Vlas alebo cudzí predmet v jedle
„Veľmi sa ospravedlňujem, to je neprípustné.“ Tanier hneď odneste, ponúknite nové jedlo alebo iné z lístka a jedlo z účtu stiahnite. Tu nič nevysvetľujte. Kuchyni to povedzte až po službe, nie pred hosťom.
5. Neochotná obsluha
„Mrzí ma to, nie takto chceme s hosťami zaobchádzať. Ďakujem, že ste mi to povedali.“ Ďalej hosťa obsluhuje niekto iný alebo vedúci. Kolegu pred hosťom nekritizujte ani neobhajujte, rozhovor s ním patrí za dvere.
6. Vysoká cena alebo chyba na účte
Ak je na účte chyba, opravte ju a poďakujte: „Máte pravdu, ďakujem, opravím to.“ Ak hosťovi len pripadá drahé, ukážte mu cenu v lístku pokojne a bez poúčania. Ak sa táto sťažnosť opakuje, chyba je často v tom, že príplatky nie sú nikde napísané.
7. Hluk, hudba alebo teplota
„Môžem vám ponúknuť stôl v tichšej časti?“ Ak to ide, stíšte hudbu alebo upravte kúrenie.
8. Obava z alergénov
„Hneď vám to overím v kuchyni.“ Nikdy nehádajte a nehovorte „myslím, že tam nič nie je“. Ukážte hosťovi zoznam alergénov k jedlu, ak ho máte, a ak si nie ste istí, povedzte to a ponúknite jedlo, pri ktorom zloženie viete potvrdiť.
9. Malá porcia
„Ďakujem, že to hovoríte. Porciu preverím.“ Ak je naozaj menšia, než má byť, doplňte ju. Ak je správna, nevysvetľujte gramáže, ponúknite prílohu alebo šalát navyše.
10. Špinavý stôl, pohár alebo príbor
„Prepáčte, hneď to vymením.“ Vymeňte všetko naraz, nie len jeden pohár.
Čo hosťovi nikdy nehovoriť
- „To nie je možné.“ Hosť práve hovorí, že to možné bolo.
- „Nikto iný sa nesťažoval.“ Znie to, akoby bol problém v ňom.
- „To nie je moja chyba, to kuchyňa.“ Hosťa nezaujíma, kto to pokazil.
- „Keď vám to nechutí, nemuseli ste si to dať.“ Takto prídete o hosťa aj o všetkých, ktorým to povie.
- „Musím sa spýtať šéfa“ pri každej maličkosti. Preto majte pravidlá, čo smie obsluha rozhodnúť sama.
A ešte jedna vec: nesľubujte, čo nesplníte. „Nabudúce to bude dokonalé“ je slabšie než „Kuchárovi to dnes poviem“.
Ako urobiť z nespokojného hosťa stáleho zákazníka
Napraviť chybu pri stole je polovica práce. Druhá polovica je dať hosťovi dôvod prísť znova a ukázať mu, že sa to nebude opakovať.
- Pozvite ho späť konkrétne. „Budem rád, keď sa zastavíte znova, a pýtajte sa na mňa.“ Hosť má potom pri ďalšej návšteve koho osloviť.
- Dajte mu dôvod vrátiť sa. Malá pozornosť na budúcu návštevu funguje lepšie než veľká zľava dnes. Ak máte vernostnú kartu, ponúknite mu ju a pridajte mu pečiatku navyše. Digitálnu kartu si pridá do mobilu asi za 10 sekúnd a pečiatku pridáte v aplikácii Rewardly. Papierovú kartu si navrhnete zadarmo v nástroji Vernostná karta na tlač.
- Spoznajte ho pri ďalšej návšteve. Povedzte tímu, kto sa sťažoval a na čo. Keď príde znova, „Vitajte späť, dnes vám to určite prinesieme teplé“ urobí viac než akákoľvek zľava.
- Neopakujte chybu. Ak sa hosť vráti a stane sa mu to isté, druhú šancu už nedá.
Ako si viesť záznam sťažností a odstrániť príčinu
Po každej službe zapíšte do zošita alebo tabuľky štyri veci: dátum a čas, čo sa stalo, ako ste to vyriešili a koľko to stálo. Raz za týždeň si záznam prejdite s tímom. Ak zároveň klesajú tržby, zistite, či ste stratili hostí, alebo len chodia menej často.
- Tá istá sťažnosť trikrát za týždeň nie je smola, ale chyba v postupe: studené jedlá znamenajú dlhé čakanie na výdaji, dlhé čakanie znamená málo ľudí v špičke alebo príliš dlhý lístok.
- Sťažnosti v rovnakom čase ukazujú na zmenu, ktorá nestíha.
- Sťažnosti na ten istý pokrm znamenajú upraviť recept, porciu alebo jedlo vyradiť.
Ak chcete vedieť aj to, čo hostia nepovedia nahlas, pomôže krátky dotazník. Stačí päť až desať otázok na jednom papieri alebo cez QR kód pri pokladni, s jednou otvorenou otázkou na konci.
Keď sa sťažnosť objaví na internete
Niektorí hostia nič nepovedia na mieste a napíšu to až doma. Na recenziu odpovedzte rovnako ako pri stole: pokojne, s ospravedlnením a s ponukou, ako to napravíte. Nehádajte sa a nepíšte osobné údaje hosťa. Aby medzi recenziami nechýbali spokojní stáli hostia, pomôže článok Ako získať Google recenzie od stálych zákazníkov a bezplatný QR kód na Google recenzie na pulte.
Časté otázky
Ako správne riešiť sťažnosť hosťa v reštaurácii?
Vypočujte hosťa do konca, ospravedlňte sa a zopakujte, čo sa stalo. Ponúknite konkrétnu nápravu, napríklad nové jedlo, a o pár minút sa uistite, že je spokojný. Celé to má trvať minúty, nie čakanie na vedúceho.
Má reštaurácia pri sťažnosti vrátiť peniaze?
Za reklamovanú položku, ktorú hosť nezjedol, je rozumné ju stiahnuť z účtu alebo pripraviť novú. Vrátenie celého účtu nechajte na vedúceho a na vážne prípady. Väčšinu sťažností vyrieši rýchla náprava lepšie než peniaze.
Čo môže čašník ponúknuť bez vedúceho?
Určte to vopred a písomne: nové jedlo alebo nápoj, výmenu za inú položku, stiahnutie položky z účtu a malú pozornosť, napríklad dezert. Čím viac môže obsluha rozhodnúť sama, tým rýchlejšie je hosť spokojný.
Čo robiť, keď hosť kričí alebo uráža?
Zostaňte pokojní, hovorte potichu a zavolajte vedúceho. Ponúknite rozhovor mimo ostatných hostí. Ak hosť uráža personál, vedúci má právo rozhovor zdvorilo ukončiť.
Ako zabrániť tomu, aby sa sťažnosti opakovali?
Po každej službe si sťažnosti zapíšte a raz týždenne ich prejdite s tímom. Ak sa tá istá vracia, opravte postup v kuchyni alebo pri pulte, nie len ospravedlnenie. Opakovaná sťažnosť je takmer vždy chyba v procese, nie v jednom človeku.
Dajte hosťom dôvod vrátiť sa. Vyskúšajte Rewardly za 0 €
Bez platby vopred, 14 dní zadarmo.
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
Autor
Zuzana Horváthová
