Carte VIP clients : à qui la donner sans froisser les autres

Attribuez vos cartes VIP sur la base des chiffres, pas à l'instinct : selon les visites ou les dépenses des 90 derniers jours, à peu près aux 10 à 20 % de vos meilleurs clients. Invitez-les personnellement, offrez-leur deux ou trois avantages qui vous coûtent peu et revoyez la liste une fois par trimestre. Tous les autres n'ont besoin de savoir qu'une chose : le statut VIP est à leur portée.

Carte VIP clients : faire votre choix en trois étapes

1. Sortez les chiffres sur 90 jours. Si vous avez une carte de fidélité digitale, les statistiques Rewardly affichent pour chaque client ses dépenses et ses visites des 30 derniers jours, son panier moyen, la date de sa dernière venue et la liste de toutes ses visites datées, à partir de laquelle vous pouvez aussi faire le compte sur 90 jours. Sans cela, utilisez le rapport de votre caisse s'il enregistre les clients. Quatre-vingt-dix jours, c'est assez long pour voir une habitude et assez court pour ne pas retenir des gens qui ne viennent plus.

2. Triez et tracez une limite. Considérez un seuil autour des 10 à 20 % de vos meilleurs clients comme une règle pratique, pas comme un résultat d'étude. Dans un petit café, cela peut représenter trente personnes, dans une boutique, dix. L'essentiel, c'est que le statut VIP reste exceptionnel.

3. Relisez la liste vous-même. Retirez les pics isolés, comme un gros achat unique pour une fête d'entreprise. Ajoutez la personne dont vous savez qu'elle vient chaque semaine, mais que la carte n'a pas encore repérée.

Des avantages qui coûtent peu

Gratuits : réservation prioritaire, avant-première sur les nouveautés ou la nouvelle carte, soirée réservée aux membres, une équipe qui se souvient de leur prénom et de leur commande habituelle.

Peu coûteux : un petit cadeau d'anniversaire, la dégustation d'une nouveauté, l'emballage cadeau offert en décembre.

Ne faites pas d'une remise en pourcentage l'avantage principal. Elle s'applique aussi aux achats qui auraient eu lieu de toute façon. Pourquoi cela coûte cher, nous l'expliquons dans Combien de tampons sur une carte de fidélité.

L'invitation, et la réponse à « pourquoi pas moi ? »

Proposition de formulation pour l'invitation, idéalement dite en personne au comptoir, puis envoyée :

Vous venez nous voir plus souvent que tout le monde, et nous voulons vous dire merci. Nous aimerions vous inviter à faire partie de nos clients VIP. Vous pouvez ajouter la carte à votre téléphone en un seul geste.

Quand un habitué demande pourquoi il n'a pas reçu la carte :

Le statut VIP revient aux personnes qui sont venues le plus souvent ces trois derniers mois. Vous pourriez en faire partie lors de la prochaine révision.

Une règle qui s'explique en une phrase ne vexe personne. Ce qui vexe, c'est l'impression que tout est réservé aux amis du patron.

La révision trimestrielle

Tous les trois mois, répétez les deux premières étapes. Ceux qui sont passés sous la limite ne reçoivent aucun reproche, juste une phrase : « Nous réattribuons le statut VIP chaque trimestre selon les visites. Vous pourriez en faire de nouveau partie lors de la prochaine révision. » Les nouveaux reçoivent une invitation. Si vous utilisez des paliers, la page cartes VIP sur invitation montre que le système peut faire passer automatiquement un client au palier supérieur dès qu'il atteint un montant de dépenses ou un nombre de visites défini, et l'en informer par une notification.

Pour déployer la carte elle-même, lisez Carte de membre digitale : comment la mettre en place dans votre commerce. Les chiffres à surveiller sont détaillés dans Mesurer votre programme de fidélité : 5 chiffres à vérifier chaque mois.

La liste de contrôle avant d'envoyer les invitations

• J'ai les chiffres de visites ou de dépenses des 90 derniers jours.
• La limite se situe autour des 10 à 20 % de meilleurs clients, et je peux l'expliquer en une phrase.
• J'ai retiré les pics isolés et ajouté les personnes que je connais.
• J'ai deux ou trois avantages, dont la plupart ne coûtent rien.
• La date de la prochaine révision, dans trois mois, est dans mon agenda.

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