Déménager son commerce : comment emmener vos habitués à la nouvelle adresse

Quand vous déménagez votre commerce, annoncez la nouvelle adresse quatre à six semaines avant et dites à vos clients pourquoi vous partez. Laissez la nouvelle adresse et le trajet sur l'ancienne porte, modifiez l'adresse dans votre fiche d'établissement Google existante au lieu d'en créer une nouvelle, et corrigez l'adresse partout ailleurs. Envoyez un message à vos habitués avec une raison de venir à la nouvelle adresse dès la première semaine.

Vos habitués ne venaient pas pour l'adresse, ils venaient pour vous. Vous trouverez ici quand et comment annoncer le déménagement, quoi laisser sur l'ancienne porte, comment changer votre adresse sur Google, où la mettre à jour ailleurs et comment amener vos habitués au nouvel endroit.

Quand et comment annoncer le déménagement à vos clients

Le pire scénario, c'est un habitué qui découvre le déménagement devant une porte fermée. Annoncez donc le déménagement plus tôt que vous ne le pensez nécessaire.

1. Six semaines avant : prévenez votre équipe et vos clients les plus fidèles de vive voix. Ils feront passer le mot.
2. Quatre semaines avant : une affichette à la caisse et sur la porte, une publication sur les réseaux sociaux, un message à vos habitués.
3. Les deux dernières semaines : l'équipe le signale à chaque client au moment de payer et montre où se trouve la nouvelle adresse.
4. Le dernier jour à l'ancienne adresse : dites au revoir à vos habitués et invitez chacun à venir à la nouvelle adresse.
5. La semaine d'ouverture : un rappel partout à la fois.

Dites pourquoi vous déménagez

Les clients acceptent plus facilement le changement quand ils voient ce qu'ils y gagnent. « Nous aurons une terrasse et plus de places » vaut mieux que « nous avons besoin d'une cuisine plus grande ». Si la nouvelle adresse est plus loin, dites franchement et ajoutez pourquoi le trajet en vaut la peine.

Quoi laisser sur l'ancienne porte

Les premiers mois, l'ancienne entrée est votre publicité la plus importante.

• La nouvelle adresse en grandes lettres et la date d'ouverture.
• Le trajet : combien de minutes à pied, dans quelle direction, ce qui se trouve à côté de la nouvelle entrée. Un plan simple aide.
• Un QR code qui ouvre la nouvelle adresse dans l'application de cartes du téléphone.
• Un numéro de téléphone ou un site internet pour ceux qui veulent en savoir plus.

Convenez avec le propriétaire ou le nouveau locataire que l'affiche reste quelques semaines après votre ouverture.

Exemple d'affiche pour l'ancienne porte :

Nous avons déménagé ! Nous sommes deux rues plus loin, au 12, rue du Marché.
À partir du lundi 2 mars, nous vous accueillons à la nouvelle adresse, avec une terrasse et plus de places assises. À 4 minutes à pied, en direction de la place. À très vite, et n'oubliez pas votre carte de fidélité !

L'adresse et les dates ne sont qu'un exemple.

Comment changer l'adresse de votre commerce sur Google

C'est ici que la plupart des erreurs se produisent. L'aide de la fiche d'établissement Google est claire : si votre commerce déménage, ne créez pas de nouvelle fiche pour le nouvel emplacement. Mettez plutôt à jour la fiche existante avec la nouvelle adresse. Vous ne pouvez avoir qu'une seule fiche par établissement, et une fiche que Google considère comme un doublon ne s'affiche ni dans la recherche Google ni sur Maps.

Les étapes, selon l'aide de Google :

1. Ouvrez votre fiche d'établissement et choisissez de modifier le profil.
2. Allez dans la partie consacrée à l'emplacement et choisissez de modifier l'adresse de l'établissement.
3. Saisissez la nouvelle adresse et enregistrez. Si Google ne la trouve pas, vous pouvez ajuster la position et placer un repère sur la carte.

Ce que cela implique :

• Une nouvelle validation. Google indique que si vous déménagez votre commerce à une nouvelle adresse après sa validation, vous devez le faire valider à nouveau. Anticipez et ne laissez pas le changement au dernier jour.
• Le changement n'est pas immédiat. Selon Google, les modifications de la fiche apparaissent en général en 10 minutes environ, et dans certains cas jusqu'à 30 jours. Google vérifie les modifications avant de les publier.
• Un intervalle entre la fermeture et l'ouverture. Si vous restez fermé plus de sept jours entre les deux, indiquez la fiche comme temporairement fermée pendant cette période et revenez à vos horaires habituels le jour de l'ouverture.

Après le déménagement, vérifiez aussi le reste de votre fiche : horaires, téléphone, lien vers le site et surtout les photos. Remplacez les anciennes photos de l'intérieur et de l'entrée, sinon les clients chercheront la mauvaise porte.

Où mettre à jour l'adresse de votre commerce ailleurs

Faites une liste et cochez au fur et à mesure.

• Site internet : pied de page, page contact, plan, données structurées si vous en avez.
• Réseaux sociaux : l'adresse dans votre bio, la localisation des publications, le lien vers la carte.
• Les autres services de cartes et annuaires d'entreprises où vous êtes référencé.
• Livraison et réservations : vos profils sur les applications de livraison, votre système de réservation, les confirmations de réservation.
• Imprimés : cartes de menu, cartes de visite, flyers, autocollants d'emballage, bons cadeaux.
• Documents et contrats : factures, caisse, fournisseurs, banque, assurance, administrations. Voyez avec votre comptable quels changements officiels vous devez déclarer.
• Signature email et réponses automatiques.
• Votre programme de fidélité : l'adresse de l'établissement dans ses réglages (voir plus bas).

Vos habitués et votre carte de fidélité déménagent avec vous

Le plus précieux est souvent oublié lors d'un déménagement : la liste des gens qui viennent chez vous. Les cartes à tampons en papier restent dans les portefeuilles, mais personne ne vous les montre avant de venir. Une carte de fidélité digitale, c'est différent. Elle se trouve dans le téléphone du client, dans Apple Wallet ou Google Wallet, et le déménagement n'y change rien. Les tampons et les points déjà collectés restent. Si vous utilisez encore le papier, un déménagement est un bon moment pour changer ; voici comment passer de la carte de fidélité papier à la carte digitale.

Ce que cela veut dire en pratique :

• Vous pouvez leur écrire. Envoyez à tous les porteurs de carte un court message qui s'affiche sur leur écran verrouillé. Avec Rewardly, vous le rédigez à l'avance et le programmez à une date et une heure précises : l'annonce du déménagement et le rappel de la semaine d'ouverture sont prêts en une fois. Les notifications push sont incluses à partir de la formule Advanced, et elles n'atteignent que les clients qui ont accepté les messages marketing.
• La liste de clients vous appartient. Les données clients appartiennent au commerce, et Rewardly vous permet de les exporter en fichier CSV.
• Mettez à jour l'adresse de l'établissement dans vos réglages. Dans Rewardly, vous la modifiez dans les réglages de l'établissement.
• Si vous utilisez les notifications de proximité, le message qu'une carte affiche sur l'écran verrouillé quand un client est près de votre commerce, indiquez leur nouvel emplacement dans Rewardly après le déménagement, pour que le message apparaisse près du nouvel endroit et non de l'ancien. Mettez ensuite à jour les cartes déjà présentes dans le Wallet de vos clients, au maximum une fois toutes les 24 heures. Cette fonction est elle aussi disponible à partir de la formule Advanced.

Vous ouvrez un deuxième établissement au lieu de déménager ? Lisez Programme de fidélité pour plusieurs établissements.

Une raison de venir à la nouvelle adresse

Pour un habitué, une nouvelle adresse veut dire une nouvelle habitude. La première visite est la plus difficile : offrez une raison de la faire tout de suite.

1. Un cadeau de bienvenue pour les porteurs de carte. Un café, une viennoiserie ou un petit plus avec la prestation pour chaque client qui montre sa carte de fidélité pendant les deux premières semaines.
2. Une journée double tampon. Sur une carte à tampons Rewardly, vous pouvez définir des jours où les clients gagnent deux fois plus de tampons. Pendant les premières semaines à la nouvelle adresse, placez cette journée sur votre jour de semaine le plus calme.
3. Une soirée pour les habitués. Invitez vos habitués la veille de l'ouverture officielle, faites découvrir le nouvel espace et remerciez chacun d'être venu.
4. Quelque chose que l'ancien local n'avait pas. Une terrasse, un nouveau plat, une nouvelle prestation. Mentionnez cet atout dans chaque annonce.

Déménager un salon : clients et réservations

Dans un salon, la plupart des clients réservent, vous savez donc qui va venir.

• Réservez directement à la nouvelle adresse. Prévenez chaque client qui réserve une date après le déménagement, et répétez l'adresse dans le rappel de réservation.
• Envoyez l'adresse la veille. Indiquez où se garer et comment trouver l'entrée.

Votre équipe déménage avec vous

Les habitués viennent souvent non seulement pour le café ou la coupe, mais pour des personnes précises. Si votre équipe vous suit, dites aux clients : « On se retrouve à la nouvelle adresse, Julie et Thomas viennent avec nous. » Si quelqu'un de l'équipe s'en va, prévenez les clients à l'avance plutôt que de les laisser le découvrir au nouvel endroit.

Le premier mois à la nouvelle adresse

• Une signalétique dehors. La nouvelle entrée doit se voir depuis la rue. Si ce n'est pas le cas, ajoutez un stand ou une ardoise. La signalétique et les flèches de notre guide sur les travaux fonctionnent aussi ici.
• Proposez la carte aux nouveaux voisins. De nouvelles personnes passent devant la nouvelle adresse. Elles ajoutent la carte de fidélité digitale à leur téléphone en 10 secondes, sans application à télécharger.
• Mesurez. Comparez le nombre de transactions des quatre premières semaines avec votre dernier mois à l'ancienne adresse. Si vous avez un programme de fidélité, regardez combien d'habitués sont déjà venus.
• Relancez ceux qui ne sont pas encore venus. À partir de la formule Advanced, Rewardly vous permet de configurer un message qui part si un client n'est pas revenu dans un nombre de jours que vous choisissez après une visite. C'est vous qui le construisez, sous forme d'une suite d'étapes.

Les premières semaines sont souvent plus calmes. Ce qui compte, c'est la tendance au bout d'un ou deux mois.

FAQ

Créer une nouvelle fiche Google quand on déménage ?

Non. L'aide de la fiche d'établissement Google indique que si votre commerce déménage, il ne faut pas créer de nouvelle fiche mais mettre à jour la fiche existante avec la nouvelle adresse. Après le changement d'adresse, vous devez faire valider votre établissement à nouveau. Une fiche en double ne s'affiche ni dans la recherche ni sur Maps.

Indiquer l'ancien établissement comme définitivement fermé sur Google ?

Pas pour un déménagement : vous changez l'adresse dans la même fiche. Si vous l'avez déjà indiqué comme définitivement fermé dans le cadre d'un changement d'emplacement, Google conseille de ne pas le rouvrir mais d'ajouter un nouvel établissement, de le valider et de contacter l'assistance Google si vous voulez que les avis soient transférés.

Combien de temps à l'avance prévenir les clients du déménagement ?

Quatre à six semaines avant. Prévenez vos clients les plus fidèles de vive voix encore plus tôt, et tous les autres par une affichette à la caisse, sur la porte, sur les réseaux sociaux et par un message. Les deux dernières semaines, l'équipe le signale à chaque client au moment de payer.

Les habitués risquent de perdre les tampons de leur carte de fidélité ?

Pas avec une carte digitale. La carte est dans le téléphone du client et les tampons et points collectés restent ; le déménagement n'y change rien. Avec des cartes papier, dites clairement qu'elles restent valables à la nouvelle adresse.

Combien de temps laisser l'affiche sur l'ancienne porte ?

Idéalement au moins quelques semaines après votre ouverture à la nouvelle adresse, si le propriétaire ou le nouveau locataire l'accepte. Des gens qui n'ont jamais entendu parler du déménagement passent devant. La nouvelle adresse, le trajet et un QR code vers la carte leur évitent de chercher.

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