Comment INCUPLE a perdu 5 000 clients fidèles en une nuit, et ce qu'elle a fait ensuite

INCUPLE est une torréfaction familiale de café de spécialité installée à Topoľčany, en Slovaquie. Cinq cafés, sa propre torréfaction, une académie de baristas et, depuis peu, une boulangerie artisanale. Dix ans de construction d'une marque qui a démarré sur une simple machine à pop-corn, dans le garage d'une grand-mère.

En trois ans, elle a constitué une base de près de 5 000 clients fidèles dans sa propre application de fidélité. Puis, une nuit, l'application est tombée en panne et les données ont disparu. Voici ce qu'a fait ensuite son fondateur, Martin, et ce qui s'est passé pendant les premières semaines avec Rewardly.

Cette histoire a d'abord été publiée par le magazine slovaque Refresher.sk. Cette version s'intéresse à ce qu'elle signifie pour tout commerce qui gère un programme de fidélité. Vous pouvez lire l'article original ici.

D'une machine à pop-corn à cinq cafés

Quand Martin et sa compagne Katka se sont lancés en 2015, ils ne rêvaient pas d'une grande entreprise. Ils torréfiaient du café dans une machine à pop-corn et apprenaient sur le tas : la torréfaction, l'extraction, le marketing et la gestion d'une société. La mère de Martin les a rejoints plus tard, puis son père.

« À l'époque, beaucoup de café finissait à la poubelle. Honnêtement, les cafés de nos débuts n'arriveraient pas en rayon aujourd'hui », raconte Martin en riant.

Aujourd'hui, INCUPLE est installée à Kamanová, entre Nitra et Topoľčany, où seule une cloison en bois percée d'une fenêtre sépare le café de la torréfaction. À cela s'ajoutent cinq cafés, des établissements en franchise, une boutique en ligne, la vente en gros et la boulangerie pullt. à Topoľčany.

Une application clé en main : succès rapide, évolutions lentes

Il y a quelques années, INCUPLE a décidé de lancer une application de fidélité digitale. Un prestataire externe a livré un produit prêt à l'emploi, habillé aux couleurs de la marque. Une carte, des points, des tampons. Les clients l'ont vite adoptée et la base a grandi.

« Ça a plutôt bien marché, les gens l'aimaient. Le problème, c'est que chaque modification devait passer par leurs développeurs et prenait énormément de temps. Le support n'était pas terrible », se souvient Martin.

Le deuxième problème était moins visible, mais tout aussi grave : presque aucune statistique. Pas de données sur les visites, rien sur les points, aucune segmentation. Juste des chiffres sans contexte.

La nuit où 5 000 clients ont disparu

Puis est arrivée la plus grave crise technologique de l'histoire de l'entreprise. Du jour au lendemain, l'application s'est complètement effondrée et INCUPLE a perdu l'accès à une base de près de 5 000 clients fidèles.

« Un jour, l'application a planté et nous n'avions plus accès à aucune donnée. C'était une petite société où tout reposait sur un seul propriétaire. Alors nous avons décidé de prendre une tout autre direction. Nous cherchions un partenaire fiable, professionnel, avec un bon support. Et qui ait envie de s'améliorer et de grandir sans cesse, comme nous », explique Martin.

Ils ont immédiatement parlé à leurs clients. Ils ont expliqué ce qui s'était passé et promis que personne ne perdrait les récompenses déjà gagnées. Les clients les ont soutenus, tout a été réglé en quelques semaines, et la recherche d'un nouveau partenaire a commencé.

Pourquoi ils ont choisi Rewardly

Après cette expérience, Martin avait des critères clairs : ne dépendre d'aucune personne en particulier, être propriétaire des données et disposer de statistiques qui répondent vraiment aux questions.

• Aucune application à télécharger. Le client scanne un QR code et la carte arrive dans Apple Wallet ou Google Wallet en 10 secondes.
• La base de données appartient au commerce. Accès complet et export à tout moment. Exactement ce qui manquait à l'ancienne solution.
• Des statistiques en temps réel. Cartes ajoutées, visites, tampons, segments de clientèle et notifications push dans un seul tableau de bord.
• Un partenaire fiable. Une équipe qui continue de développer la plateforme, avec un support sur lequel on peut compter.

« Nous avons choisi Rewardly pour la qualité de son système, son professionnalisme et les statistiques détaillées qui nous manquaient dans l'ancienne application », déclare Martin.

Voir comment fonctionne Rewardly

Les résultats des premières semaines

INCUPLE a lancé son nouveau programme de fidélité sans application, et les résultats ont été mesurables dès le premier jour.

• 1 090 clients fidèles de retour au cours des deux premières semaines.
• 41 nouvelles cartes par jour pendant les premières semaines après le lancement.
• 7 000 tampons digitaux et 3 200 visites depuis le passage à Rewardly.
• 1 400 utilisateurs réguliers à la fin juin, environ deux mois après le lancement.

« Nous voyons qu'une solution où personne n'a besoin de télécharger d'application est plus agréable, plus rapide et plus intuitive pour les clients. En deux semaines, nous avons récupéré 1 090 de nos clients fidèles. Et ce n'est qu'un début », se réjouit Martin.

Quand on lui demande si le nouveau programme se voit déjà dans les bénéfices, Martin reste prudent. Il ne peut pas encore l'évaluer, mais il constate davantage de clients qui reviennent. Et il peut les contacter régulièrement avec des nouveautés et des offres, ce qui fait monter la fréquentation.

Ce qui l'aide le plus aujourd'hui, ce sont les notifications push : un seul message touche toute la base. INCUPLE prépare aussi un tout nouveau programme de fidélité pour ses clients.

Comment cela fonctionne en pratique

1. Le client scanne un QR code à la caisse. La carte s'enregistre dans Apple Wallet ou Google Wallet en 10 secondes. Pas d'application, pas de mot de passe, pas de formulaire.
2. À chaque achat, il présente la carte sur son écran. L'équipe ajoute les tampons ou les points directement depuis la caisse. La carte fonctionne aussi hors ligne.
3. Le commerce voit tout dans le tableau de bord. Qui revient, à quelle fréquence et à quoi les clients réagissent. La base peut être exportée à tout moment.

Rewardly se connecte aux logiciels de caisse Dotykačka, Storyous, Bookio, Stripe et PapayaPOS. En plus des cartes à tampons et à points, la plateforme propose des bons cadeaux, des cartes de membre VIP, des notifications push et, première plateforme en Slovaquie à le faire, des abonnements comme un forfait café mensuel.

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Ce qu'il faut retenir de l'histoire d'INCUPLE

• Vos données doivent vous appartenir. Si vous ne pouvez pas exporter la base à tout moment, elle n'est pas à vous. Une seule panne peut l'effacer.
• Chaque obstacle vous coûte des clients. Télécharger une application, s'inscrire et créer un mot de passe, cela décourage. Une carte dans le Wallet, non.
• Sans statistiques, vous avancez à l'aveugle. Le nombre de cartes ne suffit pas. Vous devez savoir qui revient et ce qui fonctionne.
• Le partenaire compte plus que la liste des fonctionnalités. Demandez qui se cache derrière le produit, à quelle vitesse les modifications sont traitées et ce qui se passe quand quelque chose ne marche plus.

« La digitalisation est aujourd'hui indispensable dans tous les domaines du commerce. Je pense que les gens sont prêts pour ce type de système de fidélité. Il permet aussi à un commerce de se démarquer de la concurrence et augmente sa valeur », ajoute Martin.

Qui est Rewardly

Rewardly est une start-up slovaque qui donne aux petites et moyennes entreprises le même outil de fidélité que celui réservé autrefois aux grandes chaînes. Elle est aujourd'hui utilisée par plus de 200 commerces : cafés, restaurants, salles de sport, salons de beauté et boutiques. Selon l'article de Refresher.sk, ces commerces comptent plus de 650 000 cartes de fidélité dans les téléphones de leurs clients.

« Ce n'est pas seulement que le client vient plus souvent. C'est aussi de l'argent qui, bien souvent, n'existerait tout simplement pas sans système digital », souligne David Maroši, CEO de Rewardly.

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