Comment reconquérir des clients perdus : 12 messages à envoyer cette semaine

Comment reconquérir des clients perdus ? Décidez d'abord à partir de quand un client est perdu : quand il s'absente environ deux fois plus longtemps que son intervalle habituel entre deux visites. Envoyez ensuite une courte série de messages : un rappel discret sans remise, une raison concrète de venir une semaine plus tard, et seulement à la fin une petite offre avec une date limite. Quand il revient, accueillez le client de façon à ce qu'il revienne encore.

Reconquérir des clients, ce n'est pas une remise pour tout le monde. Vous trouverez ici comment repérer les clients perdus, comment construire la série, 12 messages prêts à copier, quand les envoyer et ce qu'il ne faut pas envoyer.

À partir de quand un client est perdu

Un client perdu, ce n'est pas simplement quelqu'un qui n'est pas venu depuis un mois. Tout dépend de la fréquence habituelle de ses visites. Quelqu'un qui prend un café chez vous trois fois par semaine va probablement ailleurs après trois semaines d'absence. Une cliente de salon qui vient pour une coupe toutes les six semaines n'est pas perdue au bout de trois.

Une règle simple : un client est perdu quand il s'absente deux fois plus longtemps que d'habitude. S'il vient une fois par semaine, reprenez contact après deux semaines. S'il vient une fois par mois, après deux mois.

Les données Rewardly sur les nouveaux membres d'un programme de fidélité donnent un repère. Parmi les membres revenus, 3 sur 4 étaient de retour sous 32 jours dans les boulangeries, 44 jours dans les restaurants, 45 jours dans les instituts de beauté, les ongleries et les salles de sport, et 47 jours dans les cafés. Le tableau complet est dans l'étude 56 % des nouveaux membres d'un programme de fidélité reviennent sous 90 jours. Quelqu'un qui n'est pas revenu passé ce délai mérite un rappel.

Comment trouver vos clients perdus

Vous devez d'abord savoir qui contacter. Regardez là où vous avez déjà leurs coordonnées :

1. Votre carte de fidélité. Dans le tableau de bord Rewardly, vous voyez les détenteurs de votre carte et leurs tampons ou points. Vous pouvez exporter la liste en fichier CSV.
2. Votre outil de réservation. Pour un salon ou un restaurant qui prend des réservations, c'est la source la plus précise : vous voyez qui est venu en dernier et quand.
3. Votre caisse. Si votre caisse gère des comptes clients, elle montre qui a arrêté d'acheter.
4. Votre équipe. Demandez à l'équipe qui elle n'a pas vu depuis un moment. Elle se souvient des habitués mieux que n'importe quel rapport.

Vous ne pouvez écrire qu'aux personnes qui ont accepté les messages marketing. Les notifications push de Rewardly excluent automatiquement les clients qui n'ont pas donné ce consentement.

Une série de trois messages : rappel, raison, dernière offre

Un message de temps en temps suffit rarement. Une courte série fonctionne mieux, chaque message apportant un peu plus :

1. Un rappel discret (dès que le client dépasse son intervalle habituel). Pas de remise. Juste « nous pensons à vous » et une nouveauté.
2. Une raison concrète (environ une semaine plus tard). Un nouveau plat, une boisson de saison, un créneau libre, une récompense dont le client est proche.
3. Une dernière offre (encore une semaine plus tard). Un petit avantage avec une date limite claire, par exemple une viennoiserie offerte avec chaque café jusqu'à dimanche.

Si le client revient après le premier message, il ne reçoit pas les deux autres. Ainsi, vous ne donnez une remise qu'à ceux que rien d'autre n'a convaincus.

Comment le mettre en place dans Rewardly

Rewardly n'a pas d'automatisation toute prête qui écrit aux clients selon la date de leur dernière visite. Vous pouvez envoyer un message à tous les détenteurs d'une carte, seulement à ceux dont c'est l'anniversaire aujourd'hui, ou à un groupe que vous définissez avec un champ personnalisé de votre formulaire d'inscription. La sélection selon la dernière visite n'est pas proposée.

Pour les futurs clients perdus, c'est à vous de créer un message de relance, avec la formule Advanced et les formules supérieures :

1. Une visite dans votre commerce le déclenche.
2. Le système attend la visite suivante pendant la durée que vous fixez (de 1 à 365 jours).
3. Si le client n'est pas revenu à cette date, le message part. S'il est revenu, il ne reçoit rien.

Vous pouvez ajouter de la même façon une deuxième et une troisième étape avec un nouveau délai. C'est vous qui rédigez les textes, et le prénom du client peut être inséré automatiquement.

Pour les clients partis depuis un certain temps, écrivez un seul message à tous les détenteurs de la carte. Il doit plaire autant aux habitués qu'à ceux qui ne sont pas venus depuis un moment : une nouveauté, une offre de saison, une nouvelle récompense. Vous pouvez le rédiger à l'avance et le programmer pour un jour et une heure précis. Le fonctionnement des notifications push est détaillé sur la page de la fonctionnalité.

12 messages de reconquête à copier

Remplacez les noms et les offres par les vôtres. Les messages courts se lisent mieux, surtout sur l'écran verrouillé d'un téléphone.

Notifications push sur la carte de fidélité

1. Rappel discret : « Bonjour {prénom} ! Nous avons un nouveau café d'Éthiopie. Venez le goûter. »
2. Une nouveauté : « Notre nouvelle formule du midi démarre lundi, et la soupe du jour revient en version automne. À bientôt. »
3. Proche d'une récompense : « Vous avez déjà commencé à collecter des tampons pour un café offert. Votre prochaine visite vous en rapproche. »
4. Dernière offre : « {prénom}, jusqu'à dimanche, une viennoiserie offerte avec chaque café. Montrez simplement votre carte en caisse. »
5. Salon : « Votre dernière coupe date de quelques semaines. Il nous reste des créneaux cette semaine, notamment jeudi en fin de journée. »

SMS

Vous envoyez les SMS depuis votre propre téléphone ou votre service SMS, uniquement aux clients qui l'ont accepté.

1. Salon : « Bonjour, c'est Camille du salon Lilas. Votre dernière visite remonte à un moment. Si vous voulez un créneau, répondez simplement et on trouve une heure. »
2. Restaurant : « Bistrot du Coin : nouvelle carte cette semaine avec des légumes de saison. Réservez une table à ce numéro. »

Email

1. Objet : Du nouveau pour vous. « Bonjour {prénom}, quelques petites choses ont changé depuis votre dernière visite : une nouvelle carte et des horaires prolongés le vendredi. Nous serions ravis de vous revoir. L'équipe du Bistrot du Coin. »
2. Objet : Une petite attention jusqu'à la fin du mois. « Bonjour {prénom}, vous nous manquez. Jusqu'à la fin du mois, un dessert vous attend avec votre déjeuner. Il suffit de mentionner cet email. »

En personne, quand il revient

1. « Bonjour, ça fait longtemps ! Vous allez bien ? » (sans reproche, avec le sourire)
2. « Nous avons de nouveaux gâteaux depuis votre dernière visite. Vous voulez goûter ? »
3. « Voici votre tampon. Encore deux et votre café est offert. »

D'autres messages qui font revenir les clients, pour les anniversaires et les fêtes, sont dans Messages d'anniversaire et de fête qui font revenir les clients.

Quand envoyer les messages de reconquête

• Au moment où les gens décident. Le café du matin le matin, le déjeuner vers 11 h, les salons en fin de journée, quand les gens organisent leur semaine. Un message pour le déjeuner à 16 h arrive trop tard.
• Une semaine entre deux messages. Plus court, c'est insistant. Plus long, le fil se perd.
• Trois messages au maximum dans une série. Laissez tranquille celui qui ne répond pas au troisième. Il recevra quand même vos prochaines nouvelles pour tous les détenteurs de la carte.
• Pas les jours où vous êtes débordé. Une offre pour un samedi où vous êtes déjà complet, c'est de l'attente et des déçus.

Que faire quand un client revient

Le retour n'est qu'un début. Si la visite ressemble à la précédente et que rien ne la relie à la suivante, l'absence reviendra.

1. Un accueil naturel. Du plaisir, pas un interrogatoire. Pourquoi il s'est absenté, c'est son affaire.
2. Ajoutez le tampon ou les points et montrez la progression. Il doit repartir avec le sentiment d'être plus proche de la récompense.
3. Posez une seule question. « Il y a quelque chose que vous aimeriez trouver ici ? » Parfois, vous apprenez pourquoi il était parti.
4. Donnez une raison pour la prochaine visite. Le prochain créneau au salon, un nouveau plat la semaine suivante.
5. Laissez le message de relance activé, pour reprendre contact s'il se fait de nouveau discret.

Comment transformer une visite isolée en habitude, c'est expliqué dans Comment faire revenir vos clients.

Ce qu'il ne faut pas envoyer

• De la culpabilité. « Vous nous avez oubliés ? » sonne comme un reproche. Les clients ne doivent pas avoir l'impression de vous devoir quelque chose.
• Un nombre de jours exact. « Vous n'êtes pas venu depuis 47 jours » donne l'impression que vous les surveillez.
• Une grosse remise dès le premier message. Les clients apprennent qu'une absence prolongée rapporte une remise.
• La même remise pour tout le monde. Les habitués l'auraient sans raison et vous perdez de la marge.
• Des messages sans consentement. Celui qui n'a pas accepté les messages marketing ne doit en recevoir sur aucun canal.
• Une newsletter générale. Personne ne lit jusqu'au bout un long email qui parle de tout. Un message, un sujet.

FAQ

Un client est considéré comme perdu à partir de quand ?

Quand il s'absente environ deux fois plus longtemps que son intervalle habituel entre deux visites. Dans un café avec des clients quotidiens, cela peut être deux à trois semaines, dans un salon deux à trois mois. Adaptez la règle au rythme réel de vos habitués.

Une remise pour un client perdu, c'est une bonne idée ?

Seulement en dernier recours. Le premier message doit simplement rappeler, le deuxième donner une raison concrète. N'envoyez une petite offre avec une date limite qu'à ceux qui n'ont pas réagi, pour ne pas donner de remise à des gens qui seraient venus de toute façon.

Quelle part des clients perdus peut revenir ?

Pas tous, et ce n'est pas grave. Certains ont déménagé, changé de travail ou trouvé plus près de chez eux. Suivez combien de clients sont venus après vos messages et comparez mois après mois.

Je peux écrire uniquement aux clients qui ne sont pas venus depuis longtemps ?

Dans Rewardly, vous pouvez créer un message de relance qui part quand un client n'est pas revenu dans le nombre de jours que vous choisissez après une visite. Un message ponctuel réservé aux clients absents depuis longtemps n'est pas proposé. Pour eux, écrivez donc un message à tous les détenteurs de la carte, que tout le monde sera content de recevoir.

Quel canal fonctionne le mieux pour reconquérir des clients ?

Celui que les clients voient vraiment et qu'ils ont accepté. Une notification push sur la carte dans leur téléphone s'affiche sur l'écran verrouillé, le SMS convient aux salons qui ont une relation personnelle avec leurs clients, et l'email aux nouvelles plus longues. Plus d'informations sur les messages push dans Le guide des notifications push pour les commerces de proximité.

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