Faire revenir ses clients : une méthode simple pour cafés, restaurants et salons

Comment faire revenir ses clients ? Mettez en place une méthode simple en six étapes : une première visite dont on se souvient, une raison claire de revenir, des coordonnées recueillies dès cette première visite, un rappel au bon moment, une récompense pour l'habitude, et un chiffre que vous vérifiez chaque mois. Aucune étape ne suffit seule. Ensemble, elles transforment des visites occasionnelles en visites régulières.

Vous trouverez ici chaque étape en détail, des idées pour les cafés, restaurants, salons, boulangeries et boutiques, un plan pour vos 30 premiers jours et les réponses aux questions les plus fréquentes.

Pourquoi les clients qui reviennent comptent plus que les nouveaux

Un nouveau client vous coûte de la publicité, une remise d'ouverture et du temps d'équipe passé à tout expliquer. Un habitué vient spontanément, commande ce qu'il connaît et amène souvent quelqu'un. Un café avec autant de nouveaux clients, mais une plus grande part de clients qui reviennent, gagne plus d'argent sans dépenser un euro de plus en publicité.

L'essentiel se joue tôt. Dans les données Rewardly, 54,3 % des membres d'un programme de fidélité revenus pendant leur premier mois complet venaient encore 10 à 12 mois plus tard, contre 20,1 % de ceux qui n'étaient pas revenus. Les détails sont dans l'étude Les membres qui reviennent dès leur premier mois ont 2,7 fois plus de chances de rester un an. La deuxième visite compte donc plus que la dixième.

Comment faire revenir ses clients : une méthode en six étapes

1. Une première visite dont on se souvient

Les clients ne reviennent pas seulement parce qu'ils étaient satisfaits. La satisfaction est le minimum. Pour revenir, il leur faut une raison et un souvenir. La première visite doit réussir ce que tout le monde remarque :

• Un accueil en quelques secondes. Un regard, un sourire, « Je suis à vous tout de suite ». Même quand c'est plein.
• La même qualité chaque jour. Le café a le même goût le matin et le soir, la coupe est la même quel que soit le coiffeur. Quelqu'un qui a vécu un bon jour et un mauvais jour ne prendra pas le risque d'un troisième.
• Un petit plus. Une dégustation du nouveau gâteau, « Ça vous plaît comme ça ? » après une coupe, un verre d'eau avec l'expresso. C'est peu, mais on s'en souvient.
• Son prénom. Si un client se présente ou commande à son nom, utilisez ce prénom au moment où il part.

Le moment où il part est le bon moment pour l'étape deux.

2. Une raison claire de revenir

Les gens reviennent là où ils savent à quoi s'attendre. La raison la plus simple est une carte de fidélité avec une récompense que le client comprend en quelques secondes : le dixième café offert, une remise sur chaque cinquième coupe, un gâteau après le septième achat.

Les règles d'une bonne récompense :

• Atteignable. Un habitué doit pouvoir l'obtenir en quelques semaines, pas en un an. Calculez le bon nombre avec Combien de tampons sur une carte de fidélité.
• Désirée. Mieux vaut un produit que les clients achètent déjà qu'un produit que vous aimeriez écouler.
• Peu coûteuse pour vous, précieuse pour eux. Un café vous coûte peu et vaut son prix plein pour le client.

Une bonne raison n'est pas forcément une récompense. Une soupe du jour qui change chaque jour, une boisson de saison ou la prochaine visite réservée à l'accueil d'un salon fonctionnent tout aussi bien.

3. Des coordonnées recueillies dès la première visite

Sans moyen de joindre vos clients, leur retour est laissé au hasard. Ils doivent penser à vous tout seuls, alors que d'autres commerces leur rappellent leurs offres tous les jours.

Ce qui demande le moins d'effort au client, c'est une carte de fidélité digitale dans son téléphone. Il scanne le QR code au comptoir, remplit un court formulaire et ajoute la carte à Apple Wallet ou Google Wallet. Sans application à télécharger, en 10 secondes environ en général. La carte reste ensuite dans son téléphone, où il la voit aussi entre deux visites.

L'essentiel est de la proposer à tout le monde, pas seulement quand l'équipe y pense. Convenez d'une phrase en caisse, par exemple « Vous voulez cumuler des tampons ? Scannez simplement ce code. » Placez le QR code à côté de la caisse, pas dans un coin du comptoir.

4. Un rappel au bon moment

La plupart des clients ne partent pas parce qu'ils étaient mécontents. Ils oublient, tout simplement. Un court message au bon moment leur rappelle que vous existez.

Le bon moment dépend de votre type de commerce. Dans les données Rewardly, le membre type qui revient le faisait au bout de 11 jours dans les boulangeries, 15 jours dans les cafés, 18 jours dans les restaurants et 27 jours dans les instituts de beauté, les ongleries et les salles de sport. Le tableau complet est dans l'étude 56 % des nouveaux membres d'un programme de fidélité reviennent sous 90 jours. Un rappel a du sens quand un client aurait normalement dû revenir et ne l'a pas fait.

Avec Rewardly, à partir de la formule Advanced, vous pouvez mettre en place :

• Un message de bienvenue qui arrive dès que la carte est ajoutée. Il remercie et explique comment fonctionne la carte.
• Un message de relance qui part si un client n'est pas revenu dans le nombre de jours que vous choisissez. C'est vous qui le créez : une visite le déclenche, le système attend la suivante, et si elle n'a pas lieu avant le jour fixé, le message part.
• Un message d'anniversaire le matin de l'anniversaire du client, s'il a indiqué sa date de naissance.

Les messages arrivent sous forme de notifications push sur la carte dans son téléphone, et seuls les clients qui ont accepté les messages marketing les reçoivent. Faites court, avec une seule raison de venir et sans culpabiliser.

5. Récompenser l'habitude, pas une seule visite

Le but n'est pas un achat de plus, mais une routine : un café chaque matin sur le chemin du travail, le déjeuner du jeudi, une coupe toutes les six semaines. Votre méthode doit récompenser exactement cela.

• Un tampon à chaque visite, même pour un petit achat. Les clients voient leur progression sur la carte après chaque visite.
• La récompense dès que la carte est pleine. Quand le dernier tampon est posé, la récompense est prête et la carte recommence à compter. Les clients doivent attendre la prochaine récompense avec plaisir, pas devoir la réclamer.
• Une petite surprise non annoncée. De temps en temps, l'équipe ajoute un biscuit pour un habitué ou propose de goûter une nouvelle boisson. Aucune remise ne peut copier cela.
• La reconnaissance. « Comme d'habitude ? » est la récompense de fidélité la moins chère que vous ayez.

Les remises pour tout le monde récompensent le prix, pas l'habitude. Celui qui vient pour la remise part pour la prochaine remise ailleurs.

6. Mesurer votre taux de clients récurrents

Sans chiffre, impossible de savoir si la méthode fonctionne. Un seul chiffre vérifié une fois par mois suffit :

Taux de clients récurrents = clients avec au moins deux visites sur la période ÷ ensemble des clients sur la période × 100

Exemple avec des chiffres ronds : en octobre, 400 détenteurs de la carte sont venus au moins une fois, et 160 d'entre eux sont venus deux fois ou plus. Votre taux de clients récurrents est de 160 ÷ 400 × 100 = 40 %. Ces chiffres sont illustratifs, ils ne viennent pas d'un commerce.

La tendance compte plus que le chiffre exact. Regardez s'il augmente d'un mois à l'autre. Quatre autres chiffres à suivre sont dans 5 chiffres de votre programme de fidélité à vérifier chaque mois.

Idées pour faire revenir les clients selon le type de commerce

Café ou coffee shop

• Un tampon pour chaque café, une récompense après le huitième, le neuvième ou le dixième.
• Une routine du matin : la même équipe derrière le comptoir aux mêmes heures, pour qu'elle se souvienne des habitués.
• Une boisson de saison pendant quelques semaines, pour qu'il y ait une nouveauté à goûter la fois suivante.

Restaurant

• Une formule du midi qui change chaque jour et qui est publiée à l'avance.
• Un tampon pour chaque déjeuner, avec un dessert ou une boisson en récompense.
• Aux groupes qui viennent régulièrement, proposez au moment de l'addition une table pour la semaine suivante.

Salon ou barbier

• La prochaine visite réservée à l'accueil, pendant que le client est content.
• Une récompense à la cinquième ou sixième visite, par exemple un soin offert.
• Un message de relance si un client n'a pas réservé dans le nombre de semaines qui correspond à son intervalle habituel.

Boulangerie

• Des tampons pour les viennoiseries, puisque les clients viennent souvent et dépensent peu.
• Un pain du jour ou un gâteau du samedi qui donne envie de venir goûter.
• Un message aux détenteurs de la carte quand une nouvelle spécialité de saison arrive.

Boutique

• Une récompense après un certain nombre d'achats, pas un montant dépensé, pour que les petits paniers comptent aussi.
• Les nouveautés annoncées d'abord aux habitués.
• Des conseils qu'une boutique en ligne ne peut pas donner : une équipe qui se souvient de ce que le client a acheté la dernière fois.

Vos 30 premiers jours

Semaine 1 : préparer

1. Choisissez une récompense et le nombre de tampons.
2. Créez votre carte de fidélité et imprimez le QR code pour la caisse.
3. Convenez avec l'équipe d'une phrase pour proposer la carte à chaque client.
4. Notez le nombre de clients et le chiffre d'affaires de cette semaine pour avoir une base de comparaison.

Semaine 2 : lancer

1. Proposez la carte à chaque paiement.
2. Activez le message de bienvenue pour les nouveaux détenteurs de la carte.
3. En fin de semaine, comptez les nouvelles cartes et voyez avec l'équipe à quels moments la proposition est oubliée.

Semaine 3 : les rappels

1. Créez le message de relance pour les clients qui ne sont pas revenus dans le nombre de jours que vous choisissez.
2. Ajoutez la date de naissance au formulaire d'inscription comme champ facultatif et activez le message d'anniversaire.
3. Choisissez une petite surprise que l'équipe peut offrir à un habitué.

Semaine 4 : mesurer

1. Calculez votre taux de clients récurrents du mois.
2. Vérifiez combien de nouveaux membres sont revenus au moins une fois.
3. Changez une chose qui n'a pas marché et mesurez de nouveau le mois suivant.

Vous ne verrez pas tout l'effet en 30 jours, car il faut des mois pour bâtir une clientèle d'habitués. Vous verrez si la carte est proposée, si les gens la prennent et si les nouveaux clients reviennent une deuxième fois.

Ce qui ne marche pas

• Les remises pour tout le monde apprennent aux clients à attendre la prochaine offre.
• Des règles compliquées. S'il faut une minute à l'équipe pour expliquer la récompense, les clients ne la comprendront pas.
• Trop de messages. Un bon message toutes les quelques semaines vaut mieux que trois par semaine.
• Proposer la carte seulement de temps en temps. Si une seule personne de l'équipe la propose, les résultats varient selon le planning.
• Une première visite négligée. Aucune carte ne rattrape un plat froid et une longue attente.

Les clients Rewardly constatent 30 % de visites récurrentes en plus. Sans une bonne première visite et une équipe qui propose la carte, ce résultat est difficile à atteindre.

FAQ

Au bout de combien de temps les clients commencent à revenir ?

Vous verrez les premières visites récurrentes en quelques semaines, surtout dans les cafés et les boulangeries où les gens viennent souvent. Bâtir une clientèle d'habitués prend toutefois quelques mois. Après le premier mois, regardez surtout combien de nouveaux clients sont revenus une deuxième fois.

Un programme de fidélité est indispensable pour faire revenir ses clients ?

Pas forcément : la qualité et le service passent en premier. Un programme de fidélité apporte deux choses qui vous manquent sinon : une raison claire de revenir et un moyen de rappeler aux clients que vous existez. Une carte digitale dans le téléphone ne demande ni application ni carte papier qui se perd.

Quel est un bon taux de clients récurrents ?

Il n'existe pas de chiffre idéal pour tout le monde, car un café et un salon ont des rythmes de visite complètement différents. Votre meilleur point de comparaison, c'est vous, mois après mois. Si le taux augmente, la méthode fonctionne.

Combien de messages envoyer aux clients ?

Assez peu pour que chacun vaille la peine d'être lu. Un message de bienvenue, un message d'anniversaire et une relance quand un client n'est pas revenu suffisent à la plupart des commerces. N'envoyez d'offres en plus que si vous avez vraiment quelque chose à dire.

Cela marche aussi pour un petit commerce avec une seule personne derrière le comptoir ?

Oui, un petit commerce a même un avantage : le patron connaît ses habitués par leur prénom. Ajouter la carte prend quelques secondes en caisse, et une fois configurés, les messages partent tout seuls, sans rien à faire à la main.

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