Hogyan növeld a vendégmegtartást a gyakorlatban

Az első vásárlás semmit sem garantál. A vendég bejön, rendel, fizet és elmegy. Ha nem jön vissza, olyan vendégszerzésért fizettél, amelynek nincs hosszú távú értéke. Pontosan ezért nem marketinges részletkérdés, hogyan növeld a vendégmegtartást. Ez a közvetlen út a stabilabb bevételhez, a gyakoribb látogatásokhoz, és ahhoz, hogy jobban kihasználd minden befektetésedet a hirdetésekbe, a személyzetbe és magába a vállalkozásba.

A helyi vállalkozásokban a vendégmegtartást gyakran alábecsülik, mert minden gyorsan történik. Reggeli csúcs a kávézóban. Tele a terasz. Foglalások. Szállítások. Közben elsikkad a legértékesebb dolog: az az ok, amiért a vendég hozzád jön vissza, és nem a két utcával arrébb lévő konkurenciához. A jó hír egyszerű. A vendégmegtartás javítható saját app nélkül, bonyolult CRM nélkül, és anélkül, hogy a személyzetre még több adminisztrációt raknál.

Mi dönti el valójában, hogy a vendég visszajön-e

Sok vállalkozó úgy gondolja, hogy a termék minősége a legfontosabb. Persze a rossz kávé vagy a gyenge kiszolgálás tönkreteszi a vendégmegtartást. De azoknál a vállalkozásoknál, amelyek már tisztességes színvonalat hoznak, ez általában nem elég. A visszatérő látogatásról három dolog együttese dönt: a szokás, a motiváció és az emlékeztető.

A szokás akkor alakul ki, amikor a vendég természetesen megtanul hozzád járni. A motiváció az az ok, amiért épp téged választ. Az emlékeztető pedig gondoskodik arról, hogy ne feledkezzen meg rólad abban a pillanatban, amikor dönt. Ha bármelyik rész hiányzik, a vendégmegtartás csökken. Egy vállalkozás lehet kedvelt, de emlékeztető nélkül kiesik a fejekből. Lehet hűségprogramja, de egyszerű csatlakozás nélkül az emberek nem fogják használni.

Hogyan növeld a vendégmegtartást fölösleges bonyolultság nélkül

A legnagyobb hiba, ha bonyolultan próbálod megoldani a vendégmegtartást. A kis- és középvállalkozásoknak nincs szükségük egy újabb rendszerre, amelyet senki sem fog kezelni. Olyan eszköz kell nekik, amely beilleszkedik a mindennapi értékesítésbe, és gyorsan működik.

Kezdd azzal, mit csinál a vendég közvetlenül az első vásárlás után. Van oka visszajönni hozzád? Könnyen csatlakozhat a hűségprogramodhoz? Ott van a márkád a telefonján? És el tudod-e érni újra anélkül, hogy csak a közösségi médiára hagyatkoznál?

Ha a válasz nem, akkor nem a kereslettel van a baj, hanem azzal a csenddel, amely az első és a második látogatás között kialakul. És pontosan ott dől el, mennyit ér a vendég a jövőben.

A vendégmegtartó rendszernek gyorsnak kell lennie a vendégnek és a személyzetnek is

A papírkártyák régen működtek. Ma három szempontból gyengék. Elvesznek. Nem adnak adatot. És nem teszik lehetővé, hogy aktívan újraaktiváld a vendéget. Az önálló appok viszont gyakran a csatlakozáson buknak el. Az emberek nem akarnak egy újabb appot letölteni egy kávé vagy egy ebéd miatt.

Ezért az a modell válik be a gyakorlatban, amelyben a hűségkártya egy koppintással közvetlenül az Apple Walletbe vagy a Google Walletbe kerül. Gyors. Nincs háromképernyős regisztráció. Nincs jelszó. Nem kell betanítani a vendéget. És ami fontos, a kártya a telefonon marad , ahol az emberek tényleg megtalálják.

A vállalkozásnak ez kevesebb bonyodalmat jelent. A vendégnek kevesebb okot arra, hogy csatlakozás nélkül távozzon. Az üzleti eredményben pedig több visszatérő látogatást, amely mérhető.

Ne csak kedvezményt adj. Teremts okot arra, hogy újra eljöjjön

A kedvezmény rövid távon segíthet, de önmagában gyakran arra tanítja a vendéget, hogy várjon egy olcsóbb vásárlásra. Ez nem vendégmegtartás. Ez nyomás az árrésedre. Jobban működik a viselkedéshez kötött jutalom.

Egy kávézóban egy egyszerű pecsétkártya vagy pontgyűjtő kártya is erős lehet. Egy étteremnél gyakran a pontrendszer, a cashback vagy a tagsági előnyök működnek. A szépségiparban és a szolgáltatásoknál érdemes egy adott időpontra szóló következő foglalást ösztönözni. A lényeg világos: a vendégnek éreznie kell, hogy a következő látogatásnak értéke van, és hogy a jutalomhoz vezető út könnyen érthető.

A túl bonyolult mechanika általában probléma. Ha a vendég nem érti, hogyan szerezheti meg a jutalmat, elveszíti az érdeklődését. Ha a személyzet nem érti, nem fogja ajánlani. Az egyszerű szabályok nyernek.

Az adatok jelentik a különbséget a véletlenszerű és az irányított növekedés között

Ha nem tudod, ki jön vissza, mikor jön vissza, és ki maradt el, a vendégmegtartást csak találgatod. Ez drága. A vállalkozás ilyenkor vakon próbálgatja az akciókat, és nem tudja, mi működik valójában.

Már az alapvető adatok is sokat változtathatnak. Elég látni a látogatások gyakoriságát, a vendégek aktivitását és a kampányokra adott reakciókat. Hirtelen tudod, hogy az ötödik látogatás utáni jutalom vagy egy időben korlátozott ajánlat működik-e jobban. Tudod, hogy a vendégek 7 napon belül visszajönnek-e, vagy hosszabb idő után kell őket noszogatni. És el tudod választani a hűséges vendégeket azoktól, akik csak egyszer jöttek el.

Ez az a pillanat, amikor a vendégmegtartás már nem megérzésen múlik, hanem a viselkedés alapján irányítod.

Az újraaktiválással nyered meg a következő látogatásokat

Sok vállalkozás jól kezeli az első kapcsolatot. Kevesebben tudják a megfelelő időben visszahódítani a vendéget. Pontosan ezért olyan fontos az újraaktiválás. Nem arról szól, hogy több üzenetet küldesz, hanem arról, hogy relevánsakat.

A születésnapi jutalomnak azért van értelme, mert egy személyes pillanatban érkezik. Egy push értesítés, amikor a vendég az egységed közelében jár, azért működik, mert a helyzetre reagál. Egy emlékeztető a fel nem használt jutalomról azért hatásos, mert a meglévő motivációra épít. Ezeknek a mechanikáknak egy előnyük van: nem általánosak. Akkor érkeznek, amikor a vendég ténylegesen tud cselekedni.

Itt látszik a kompromisszum is. Ha túl gyakran kommunikálsz, a vendég elnémít. Ha túl ritkán, elfelejt. A legjobban kevesebb üzenet működik, de világos értékkel és jó időzítéssel.

Amikor a vendégmegtartás jó programmal sem nő

Van egy kellemetlen igazság is, amelyet érdemes kimondani. A hűségprogram nem javítja meg a rossz élményt. Ha a termék nem egyenletes, a személyzet figyelmetlen vagy a kiszolgálás lassú, a jutalmak nem mentik meg. Az sem segít, ha az előny túl gyenge, vagy a hozzá vezető út túl hosszú.

A vendégmegtartás ott nő a legjobban, ahol a vállalkozás már tisztességesen működik, és egy olyan rendszerrel kell kiegészíteni, amely támogatja a visszatérést. Nem ragtapasz a működési problémákra, hanem annak az erősítője, amit már most is jól csinálsz.

Hogyan növeld a vendégmegtartást a vendéglátásban és a szolgáltatásokban

A HoReCa szektorban és a szolgáltatásokban nagy előny, hogy a vendég visszatérése általában természetes része az üzletnek. Az emberek rendszeresen isznak kávét. Rendszeresen járnak ebédelni. Visszajárnak kezelésekre, hajvágásra, foglalásokra. A vendégmegtartás tehát nem egy újabb eladás mesterséges erőltetése, hanem a már meglévő viselkedés okos támogatása.

Egy kávézónál a lehető leggyorsabb csatlakozás a kasszánál és egy egyszerű jutalom a rendszeres látogatásokért a célravezető. Egy étteremnél hatékonyabb lehet pontokkal, cashbackkel vagy tagsági előnyökkel dolgozni, amelyek az átlagos számlát és a gyakoriságot is növelik. A szolgáltatásoknál gyakran az emlékeztetők, az időzített ajánlatok és a visszatérési intervallummal való munka végzik el a feladatot.

Nincs mindenkire érvényes séma. Függ az árréstől, a vásárlási gyakoriságtól és a vendégek viselkedésétől. A lényeg, hogy a vendégmegtartási modell a vállalkozásod valóságához illeszkedjen, ne egy általános internetes leckéhez.

A bevezetés gyorsasága többet számít, mint sokan gondolják

Sok vállalkozás azért halogatja a vendégmegtartást, mert a tökéletes megoldásra vár. Új weboldalt, új kasszát, új appot vagy nagy arculatváltást szeretne. Közben pedig minden héten elmennek olyan vendégek, akik visszajöhettek volna.

A gyakorlatban gyakran az a megoldás nyer, amelyet gyorsan be lehet vezetni, könnyű elmagyarázni a személyzetnek, és amelyet a vendég ellenállás nélkül használ. Pontosan itt van nagy előnyük a telefon tárcájában tárolt digitális kártyáknak. Kevés bonyodalom a csatlakozásnál. Nem kell appot letölteni. Jól látható márka a telefonon. És jól beállítva közvetlen kapcsolat a visszatérő látogatásokkal és a bevétellel.

Ezért sok helyi vállalkozás ma nem saját app fejlesztésébe fektet, hanem olyan rendszerbe, amely gyorsan elindul, és azonnali hatást hoz. A Rewardly egy példa arra a megközelítésre, amely ötvözi az egyszerű bevezetést, a márkázott élményt a telefon tárcájában és az automatikus újraaktiválást, fölösleges működési teher nélkül.

Mire koncentrálj a következő 30 napban

Ha tényleg, nem csak elméletben akarod megmozdítani a vendégmegtartást, tegyél meg három dolgot. Egyszerűsítsd a hűségprogramhoz való csatlakozást. Állíts be olyan jutalmat, amely a második és a harmadik látogatást támogatja. És indíts el legalább egy automatikus forgatókönyvet az inaktív vendégek újbóli megszólítására.

Nem kell az egész vállalkozást megváltoztatnod. Elég megszüntetni azokat a pillanatokat, amikor a vendég elveszíti az okát a visszatérésre. Pontosan ott jelenik meg a növekedés, amely a kasszában és az adatokban is látszik.

A vendégmegtartás nem a marketing kellemes kiegészítője. Olyan működési fegyelem, amely minden új vendégből törzsvendéget csinálhat. A helyi vállalkozásokban pedig ez az egyik leggyorsabb módja a növekedésnek anélkül, hogy fölöslegesen megemelnéd a vendégszerzés költségeit.