Vendégmegtartás, amely növeli a bevételt

Az első vásárlás semmit sem garantál. A vendéglátásban, a szépségiparban és a helyi kiskereskedelemben az számít, hogy a vendég visszajön-e másodszor, harmadszor és ötödször is. Pontosan ezért a vendégmegtartás az egészséges vállalkozás egyik legfontosabb mutatója. Nem csak marketingről szól, hanem stabilabb bevételről, gyakoribb látogatásokról, és arról, hogy kevésbé függsz az új emberek folyamatos hajszolásától.

Sok vállalkozás még mindig a vendégszerzésen keresztül hajszolja a növekedést. Fizet a hirdetésekért, kedvezményt indít, új vendégeket hoz be. Aztán jön a valóság. Egy részük soha nem jön vissza. A költségek maradnak, az ismétlődő bevétel nem érkezik meg. Ha a vendégek ritkán térnek vissza, a vállalkozás lassabban nő, mint ahogy tudna.

A vendégmegtartás nem a nagy márkák puha szakterülete. Gyakorlati kérdés. Ha kávézót, éttermet, szalont vagy üzletet vezetsz, minden egyes plusz visszatérés azonnal hat a pénzforgalmadra. És minél könnyebbé teszed a vendégnek a visszatérést, annál jobb eredményeket fogsz látni.

Mit jelent valójában a vendégmegtartás

A vendégmegtartás egy vállalkozás képessége arra, hogy megtartsa a meglévő ügyfeleit, és újabb vásárlásra vagy látogatásra ösztönözze őket. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy az ember nem egyszer jön el és tűnik el, hanem kialakul nála a visszatérés szokása. Ez a különbség aközött a vállalkozás között, amely folyton nulláról indul, és aközött, amely szilárd alapokon növekszik.

Fontos különválasztani a vendégmegtartást az elégedettségtől. Az elégedett vendég nem feltétlenül hűséges. Lehet jó élménye, mégis egy hét múlva a konkurenciánál köt ki, mert az közelebb van, olcsóbb, vagy épp a megfelelő pillanatban emlékeztette az ajánlatára. A vendégmegtartás tehát nem csak a termék minőségén múlik, hanem egy olyan rendszeren is, amely aktívan ösztönzi a visszatérést.

A kis- és középvállalkozásoknak ez jó hír. Nem kell bonyolult CRM-forgatókönyveket építened vagy saját appot fejlesztened. Gyakran elég megszüntetni a bonyodalmat az első és a második látogatás között. Ott van a legnagyobb tér a növekedésre.

Miért kifizetődőbb a vendégmegtartás, mint az állandó vendégszerzés

Egy új vendég megszerzése többe kerül, mint egy meglévő visszahozása. Ezt a marketingesek és a vállalkozók is tudják. A probléma az, hogy a napi működésben egyre több idő és pénz folyik az új emberek bevonzására, miközben a meglévők visszatérése háttérbe szorul.

A visszatérő látogatásoknál egyszerre több előny is érvényesül. A vendég már ismeri a vállalkozásodat, jobban bízik benned, gyorsabban dönt, és gyakran többet költ. Nem kell újra bemutatkoznod. Nem kell a nulláról meggyőznöd. Csak okot adsz neki a visszatérésre.

Ez nem jelenti azt, hogy minden vendégmegtartó lépés automatikusan működik. A túl agresszív kedvezmények csökkenthetik az árrést. Egy bonyolult hűségprogram feltarthatja a személyzetet. Egy önálló mobilapp pedig gyakran gyengén terjed a vendégek körében. A vendégmegtartás akkor működik, ha a vendégnek és a vállalkozásnak is egyszerű.

Hol veszíti el a legtöbb vállalkozás a visszatérő látogatásokat

A leggyakoribb probléma nem a gyenge termék, hanem a gyenge utánkövetés. A vendég az első vásárlás után távozik, és nem történik semmi. Nincs jutalom, nincs emlékeztető, nincs ok a visszatérésre. A vállalkozás pénzt hagy veszni.

A második probléma az elavult eszközök. A papír pecsétkártyák elvesznek, semmit sem mérnek, és nem használhatók további kommunikációra. Ha nem tudod, ki jött vissza, milyen gyakran és melyik kampány után, a vendégmegtartást csak találgatod.

A harmadik probléma a bonyolultság. Ha a vendégnek appot kell letöltenie, fiókot kell létrehoznia és több lépésen kell végigmennie, az érdeklődés nagy része már az elején elvész. A gyakori látogatásokra épülő vállalkozásokban másodpercek döntenek. Minél kevesebb az akadály, annál nagyobb a részvétel.

Vendégmegtartás a gyakorlatban: mi működik a legjobban

A helyi lakossági szolgáltatásokban azok a mechanikák működnek a legjobban, amelyek azonnal érthetők. Pecsétek, pontok, cashback, tagsági előnyök, születésnapi jutalmak vagy időben korlátozott ajánlatok. A vendégnek nem kell tanulmányoznia a szabályokat. Látja az előnyt, és tudja, mi a következő lépés.

Egy kávézónak más a ritmusa, mint egy étteremnek. A kávézó gyakran a sűrűbb, kisebb látogatásokból él, ezért jól működnek a pecsét- és pontalapú modellek. Egy étterem többet hozhat ki a cashbackből, a tagsági előnyökből vagy a csúcsidőn kívüli célzott ajánlatokból. A szépségiparban az emlékeztetők a következő időpontra és a rendszeresség jutalmazása hoznak eredményt.

A lényeg, hogy ne csak azért indíts programot, hogy legyen. Tükröznie kell az árréseidet, a vásárlási gyakoriságot és a vendégek viselkedését. Ha a jutalom túl messze van, az emberek elveszítik a motivációjukat. Ha túl bőkezűen állítod be, a profitodat veszíted el. A jó vendégmegtartás pontos egyensúly a vendég számára vonzó ajánlat és a vállalkozás gazdaságossága között.

Adatok nélkül nem irányítod a vendégmegtartást

Sok vállalkozás úgy érzi, ismeri a vendégeit. A személyzet látja őket, a tulajdonos emlékszik az arcokra, a csapat tudja, ki mit rendel. Ez hasznos, de nem elég. Ha javítani akarod a vendégmegtartást, számokban kell látnod a viselkedést.

Az egyszerű kérdések a kulcsfontosságúak. Hány új vendég jött el először? Hányan jöttek vissza 30 napon belül? Melyik ajánlat működött a legjobban? Mikor esnek vissza a látogatások? E válaszok nélkül a döntések megérzés alapján születnek.

Itt változtatják meg jelentősen a játékszabályokat a digitális hűségeszközök . Névtelen papírkártyák helyett áttekintést kapsz a látogatásokról, az aktiválásról és az ismételt aktivitásról. Méghozzá fölösleges adminisztráció nélkül. A Rewardly pontosan erre az elvre épül: gyors bevezetés, egyszerű használat, és olyan vendégmegtartó mechanikák, amelyek közvetlenül a bevételhez kötődnek.

Miért van több értelme a telefon tárcájának egy vendégmegtartó programhoz

Az önálló appok egy prezentációban jól hangzanak. A valóságban a vendégek gyakran nem akarják letölteni őket. Minden újabb app akadály. Döntést, időt és helyet igényel a telefonon. A helyi vállalkozásoknak ez fölösleges ellenállás.

Egy kártya az Apple Walletben vagy a Google Walletben másképp működik. Azonnal kéznél van, nem kell keresgélni, és a vendég egy koppintással hozzáadja. Ez jelentősen növeli a csatlakozók arányát. És ha a kártya már ott van a telefon tárcájában, utat nyit a gyakorlati újraaktiválás felé is, például push értesítésekkel, születésnapi ajánlatokkal vagy helyalapú üzenetekkel.

A személyzet oldalán is van előny. Ha a rendszer egyszerű, nem terheli a csapatot. A vendéglátásban ez kritikus. Egy olyan megoldás, amely lelassítja a sort, vagy hosszas magyarázatot igényel, nem marad meg sokáig, akármilyen funkciói vannak.

Hogyan állíts be eredményes vendégmegtartó programot

Kezdd egyetlen kérdéssel: mit csináljon a vendég gyakrabban? Jöjjön vissza hét napon belül? Rendeljen másodszor is? Látogasson el az ebédidős csúcson kívül? A konkrét cél nélküli vendégmegtartás általában túl általános, és ezért túl gyenge is.

Ezután válassz olyan mechanikát, amelyet egy mondatban el tudsz magyarázni. Például: minden látogatásért egy pecsét, a tizedik után pedig ingyen kávé. Vagy: minden euróért pontok, amelyeket jutalomra váltasz be. Minél egyszerűbb a szabály, annál többen használják.

Ezután gondolj a második ösztönzésre. A kártya önmagában nem elég. Emlékeztető kell abban a pillanatban, amikor a vendég lendülete alábbhagy. Ez lehet egy finom értesítés hosszabb inaktivitás után, egy különleges születésnapi ajánlat vagy egy előny az első vásárlás utáni visszatérésért. Nem minden szegmensnek kell ugyanolyan gyakori kommunikáció. Ha túlzásba viszed, olcsónak fogsz tűnni. Ha egyáltalán nem szólsz, lelassul a vendégmegtartás.

És végül mérj. Nézd a regisztrációk számát, a visszatérő látogatások arányát, a látogatások közti átlagos időt és a programtagoktól származó bevételt. Ha látod az eredményeket, pontosan tudod finomhangolni a programot, nem csak megérzésből.

A vendégmegtartás nem egyszeri kampány

Sok vállalkozás gyors csodát vár. Elindítja a hűségprogramot, és azonnali fordulatot remél. A hatás egy része gyorsan jön, különösen, ha korábban semmid sem volt. A vendégmegtartás valódi ereje azonban idővel mutatkozik meg. Amikor a visszatérő látogatások mintázattá válnak. Amikor már nem kell egy lassú hetet új akcióval megmenteni.

Ezért érdemes a vendégmegtartást működési rendszerként kezelni, nem egyszeri marketingkísérletként. Minden nap működnie kell. Egyszerűnek kell lennie a személyzetnek, természetesnek a vendégnek, és mérhetőnek a vezetésnek.

Ha a vállalkozásod arra épül, hogy az emberek visszajárnak, akkor a vendégmegtartás nem kiegészítő, hanem a növekedés motorja. És minél hamarabb egyszerűsíted, digitalizálod, és kötöd a vendégek valódi viselkedéséhez, annál hamarabb látod azt, ami a legfontosabb: több visszatérő látogatást, több bevételt és kevesebb elszalasztott lehetőséget.

A jó hír egyszerű. Nem kell több marketinget csinálnod. Gyakran elég, ha többen jönnek vissza hozzád.