Strategii de retenție a clienților pentru afaceri mici: 8 idei după cost și efort

Există un gol la care merită să lucrezi. În datele Rewardly, din peste 40.000 de carduri de fidelitate din peste 50 de afaceri, 42,5% dintre membrii noi revin în 30 de zile și 56,0% în 90. Rămân 44 din fiecare 100 care nu s-au mai întors după trei luni. O vizită înseamnă aici un card scanat, deci cifra reală e probabil ceva mai mică. Aceștia sunt clienții spre care țintește fiecare idee de mai jos. Dacă preferi un singur sistem conectat în loc de un meniu, citește cum aduci clienți care revin. Acest ghid răspunde la o întrebare mai scurtă: ce încerci mai întâi?

Cele opt strategii, în ordine

Prețurile sunt pe locație pe lună, fixe pentru fiecare locație. Fiecare plan începe cu o probă de 14 zile: adaugi un card de plată la înregistrare și nu se încasează nimic în perioada de probă.

1. Folosește numele și comanda lor obișnuită (cost: 0 €)

Cel mai ieftin instrument de retenție e o echipă care recunoaște oamenii. Fă asta de mâine: când un client plătește, folosește-i numele dacă îl știi („Bună dimineața, Anna, ca de obicei?”) și ține lângă aparat un carnet în care personalul notează comanda unui client fidel nou în primele două săptămâni.

Unde nu mai merge: la o tejghea aglomerată, cu un program de ture care se schimbă. Recunoașterea trăiește în capul câtorva oameni, așa că se pierde când ei lipsesc. De aceea merită să adaugi mai târziu un card.

2. Repară o vizită proastă înainte să plece (cost: 0 €)

Un client care a primit o farfurie rece sau a așteptat 20 de minute poate să nu spună nimic și pur și simplu să nu mai revină. Personalul poate pune o întrebare la plată: „A fost totul în regulă azi?” Apoi oferă-i o soluție pe care o poate folosi fără să te întrebe. Hotărăște-o dinainte: cafeaua refăcută, desertul din partea casei, o limită de 5 € pe caz.

Aceasta e limita cinstită a tuturor celor de mai jos. Un program de fidelizare nu repară o experiență proastă, așa că acest pas vine înaintea celor plătite.

3. Programează următoarea vizită înainte să plece (cost: 0 €)

Pentru domeniile cu programări, fraza e: „Programăm următoarea peste patru săptămâni de azi?” Folosește intervalul pe care l-ai recomanda pentru serviciul respectiv și întreabă fiecare client. Numără două săptămâni câți pleacă cu o dată. Acea pondere e numărul tău de crescut.

Pentru o cafenea sau o brutărie nu există agendă, așa că dă un motiv: „Sâmbătă se întorc cornurile cu scorțișoară.” O zi numită face mai mult decât „pe curând”.

4. Un card cu ștampile pe telefon (cost: de la 29,90 € pe lună)

Un card cu ștampile dă celei de-a doua vizite un motiv și arată progresul după fiecare vizită. Clientul scanează un cod QR, adaugă cardul în Apple Wallet sau Google Wallet în aproximativ 10 secunde și nu descarcă nicio aplicație. Primul card durează aproximativ 2 minute în Rewardly, iar cardul îl poți schița mai întâi în generatorul gratuit de carduri de fidelitate. Clienții Rewardly raportează cu 30% mai multe vizite repetate. Lansarea, în ordine, e în cum lansezi un card de fidelitate fără aplicație.

O regulă de aplicat: un client fidel trebuie să ajungă la prima recompensă în câteva săptămâni. Împarte ștampilele la vizitele pe săptămână. Nouă ștampile pentru un client care vine de trei ori pe săptămână înseamnă trei săptămâni. Nouă ștampile pentru cineva care vine o dată pe lună înseamnă nouă luni, iar clientului nu o să-i mai pese. Cum alegi numărul e în câte ștampile să pui pe un card de fidelitate.

Partea mai puțin bună: dacă un client ar fi venit oricum, recompensa e venit pe care l-ai oferit. Un card se plătește singur doar când adaugă vizite.

5. Mesaje de bun venit și de ziua de naștere (cost: Advanced, 49,90 €)

În planul Advanced și mai sus, un mesaj de bun venit ajunge pe card imediat ce e adăugat. Folosește-l ca să spui cum funcționează cardul: „Bun venit! Fiecare cafea îți aduce o ștampilă, iar a noua e gratuită.” Mesajul de ziua de naștere pleacă în dimineața zilei de naștere și are nevoie de data nașterii, pe care o adaugi în formularul de înscriere ca un câmp opțional. Poți edita ambele texte. Mesajele ajung doar la clienții care au fost de acord cu mesajele de marketing.

Pornește-le pe amândouă o singură dată și lasă-le. Cum formulezi un cadou de ziua de naștere și cât ar trebui să dureze e în mesaje de ziua de naștere și de onomastică.

6. O reamintire când dispar (cost: Advanced, 49,90 €)

Ziua potrivită depinde de domeniul tău. Studiul Rewardly despre cât de repede revin membrii de fidelizare a constatat că membrii cafenelelor care revin o fac după o mediană de 15 zile, iar 3 din 4 dintre cei care revin sunt înapoi în 47 de zile. Brutăriile sunt mai rapide (11 zile și 32 de zile). Frumusețea, unghiile și fitnessul sunt mai lente (27 de zile și 45 de zile). O reamintire în ziua 7 pentru un client fidel al unei cafenele e zgomot. O reamintire între ziua 30 și ziua 47 ajunge la oameni care nu prea revin singuri.

Iată cât ar putea valora o reamintire. Cifre orientative, înlocuiește-le cu ale tale. Să zicem că o cafenea are 400 de deținători de carduri și 100 dintre ei nu au venit de 30 de zile.

1. Trimiți un mesaj acelor 100 de oameni.
2. Zece revin pentru o vizită de 5 €: 10 × 5 € = 50 €.
3. Trei dintre cei zece devin din nou clienți fideli săptămânali, cu aproximativ 4,50 € pe săptămână: 3 × 4,50 € × 4 săptămâni = 54 € pe lună.

Asta înseamnă aproximativ 104 € în prima lună și aproximativ 54 € pe lună cât timp rămân. E venit, nu profit: la o marjă presupusă de 70% la băuturi, prima lună lasă aproximativ 73 €. Dacă răspund doar 5 din cei 100, înjumătățește fiecare rând.

În Rewardly îl construiești singur în planul Advanced: o vizită îl pornește, sistemul așteaptă numărul de zile pe care îl alegi și, dacă clientul nu a revenit, trimite mesajul tău. Păstrează textul scurt și dă un motiv: „Cafeaua ta gratuită te așteaptă încă pe card. Vino săptămâna asta.” O singură reamintire ajunge. Dacă nimeni nu răspunde, un mesaj săptămânal îi învață mai ales pe oameni să te ignore. Texte gata și o secvență de trei mesaje sunt în cum recâștigi clienții pierduți.

7. Niveluri VIP pentru cei mai buni 20% (cost: de la 29,90 €, mai târziu)

Studiul Rewardly despre cum sunt distribuite vizitele acoperă 41.187 de membri din 60 de afaceri pe douăsprezece luni. Într-o afacere obișnuită, primii 20% dintre membri au făcut 65% din toate vizitele membrilor, iar 39% dintre membri au vizitat doar o dată. Clienții tăi fideli revin deja, așa că o reducere mai mare îi plătește mai ales pentru vizite pe care le-ar face oricum. Ei observă că sunt recunoscuți.

Un card VIP are între 1 și 5 niveluri. Membrii urcă singuri după un număr de vizite sau o sumă cheltuită, iar fiecare nivel are propria reducere procentuală. Poți face cardul și doar pe invitație. Pornește-l după ce cardul cu ștampile rulează de câteva luni.

Să zicem că o cafenea are 1.000 de membri care fac aproximativ 5.100 de vizite pe an, iar primii 200 fac aproximativ 3.300 dintre ele (tiparul tipic din studiu). O reducere VIP de 5% la o achiziție de 5 € costă cel mult 3.300 × 0,25 € = 825 € pe an, față de aproximativ 16.500 € de venit de la acel grup. Acesta e și cazul nefavorabil: ar fi venit oricum. Adaugă avantaje care nu costă nimic, cum ar fi prima alegere a intervalelor aglomerate.

8. Un abonament preplătit (cost: Professional, 79,90 €)

Un abonament vinde în avans un număr fix de vizite, de exemplu 10 tunsori. Banii intră acum, iar clientul are un motiv să revină încă de nouă ori. În planul Professional vinzi abonamente în magazinul tău de vouchere, iar vizitele rămase apar pe abonament în Wallet-ul clientului și scad la fiecare utilizare. Un abonament nu poate fi trimis cadou.

Să zicem că o frizerie cere 22 € pe o tunsoare și vinde 10 tunsori cu 200 €. Clientul plătește 20 € pe tunsoare, cu 2 € mai puțin decât de obicei, deci renunți la 20 € din venit și încasezi 200 € în avans. Partea mai puțin bună sunt intrările nefolosite și reducerea la vizitele care ar fi avut loc oricum. Planul costă 79,90 € pe lună, ceea ce înseamnă 4 tunsori în plus la 22 €. Mai multe despre prețuri și reguli sunt în abonament de 10 vizite: pe hârtie sau pe telefon.

Cu care începi

Parcurge lista și oprește-te la primul pas pe care nu îl faci bine. Dacă personalul nu folosește nume, un card nu va ajuta. Dacă toți le folosesc, adaugă cardul. Adaugă planul Advanced doar când cardul rulează și ai membri cărora să le scrii.

Ce trebuie să câștige fiecare pas plătit e un calcul rapid. Cu o notă medie de 6 €, Basic la 29,90 € are nevoie de 5 vizite în plus pe lună (29,90 € ÷ 6 €, rotunjit în sus), iar Advanced la 49,90 € are nevoie de 9. Dacă marja ta la o notă e de 70%, Advanced are nevoie de 49,90 € ÷ (6 € × 0,7) = 12 vizite în plus. Pune nota ta în calculatorul ROI.

Un număr de verificat

Alege ponderea membrilor noi care revin în 30 de zile. Reperele Rewardly sunt 44,5% pentru cafenele, 45,3% pentru brutării, 39,5% pentru restaurante și 34,1% pentru frumusețe, unghii și fitness (un grup amestecat). Ele descriu carduri scanate, așa că tratează-le ca reper, nu ca promisiune. Verifică-l pe al tău o dată pe lună și schimbă o singură strategie odată. Celelalte patru numere lunare sunt în 5 cifre ale programului de fidelizare de verificat în fiecare lună.

Întrebări frecvente

Care e cea mai ieftină cale de a îmbunătăți retenția clienților?

Trei lucruri care nu costă nimic: folosește numele clienților, repară o vizită proastă înainte să plece și cere următoarea vizită la casă. Un card cu ștampile adaugă un motiv de a reveni de la 29,90 € pe lună pentru fiecare locație.

Cât durează până se îmbunătățește retenția clienților?

Primele vizite repetate se văd în câteva săptămâni. Datele Rewardly arată că un membru tipic care revine o face după 11 până la 18 zile în brutării, cafenele și restaurante și după 27 de zile în frumusețe și fitness. Judecă o schimbare după 30 de zile și așteaptă-te ca clienții fideli să dureze luni.

Care e o rată bună de retenție a clienților pentru o afacere mică?

Nu există un singur număr, pentru că o brutărie și un salon au ritmuri diferite. În datele Rewardly, 42,5% dintre membrii noi revin în 30 de zile și 56,0% în 90, cu diferențele pe domenii arătate mai sus. Compară-te cu luna trecută.

Am nevoie de un program de fidelizare ca să păstrez clienții?

Nu. Strategiile de la 1 la 3 nu au nevoie de unul. Un program adaugă un motiv de a reveni și o cale de a ajunge la clienți între vizite.

Alege prima ta strategie. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuit.