Програма за лоялност за заведения: 7 най-добри механизма

Собственикът на кафене го вижда бързо. Гостите влизат, поръчват, излизат и голяма част от тях не се връщат толкова често, колкото биха могли. Именно затова най-добрите механизми за лоялност в заведенията са тези, които не само изглеждат добре на хартия, а наистина увеличават повторните посещения, средната сметка и честотата на покупките, без да товарят персонала.

В заведенията не печели най-сложната програма. Печели тази, която клиентът разбира за няколко секунди, а персоналът може да обслужва дори в обедния наплив. Ако един механизъм забавя обслужването, изисква отделно приложение или поставя наградата твърде далеч, резултатът обикновено е слаб. Добрата схема за лоялност е проста, видима и свързана с ежедневното купуване.

Какво кара един механизъм за лоялност в заведенията наистина да работи

Заведенията имат различна динамика от търговията на дребно. Покупките са по-чести, решенията се взимат по-бързо и клиентите често идват по навик, а не след дълго сравняване на оферти. Това означава, че програмата за лоялност трябва да работи с кратък цикъл. Наградата трябва да е достижима. Ползата трябва да е лесна за разбиране. А целият процес трябва да минава без излишни пречки.

Механизмите, които работят най-добре, отговарят на три условия. Мотивират следващото посещение, а не просто еднократна отстъпка. Могат да се пуснат без дълго обучение. И дават на бизнеса данни, за да продължи да работи с лоялността. Без данни не знаете кой се връща, кой е спрял да идва и кого си струва да активирате отново.

Най-добрите механизми за лоялност в заведенията според вида бизнес

Няма една универсална схема за всяко заведение. Кафенето, бистрото, ресторантът и концепцията за улична храна имат различен ритъм на посещения и различна средна стойност на поръчката. Затова си струва да изберете механизма според реалния си модел на продажби.

1. Събиране на посещения или продукти

Класика, която още работи. Купете 9 кафета, десетото е безплатно. Вземете 7 обедни менюта, осмото идва с награда. Причината е проста. Клиентът веднага разбира правилото и вижда напредъка си към наградата.

Този механизъм е най-силен там, където продуктът се повтаря и покупките са редовни. Кафенета, пекарни, bubble tea, концепции за закуска. Предимството е ниската бариера. Недостатъкът може да е, че подкрепя само честотата, а не по-високата сметка. Ако някой купува само най-евтиния артикул, приходите не растат толкова бързо, колкото биха могли.

2. Точки за похарчена сума

Ако искате да мотивирате и по-висока стойност на поръчката, система с точки, свързана с похарчената сума, обикновено е по-силна. За всяко похарчено евро клиентът събира точки, които може да обмени за награда. Наградата може да е фиксирана или на нива.

Схемата подхожда на ресторанти, винарни или заведения с по-широко меню и по-големи разлики в цените. Гост, който поръча основно, десерт и напитка, се приближава към наградата по-бързо от този, който пие само еспресо. Това е справедливо и търговски здравословно.

Внимавайте обаче със сложността. Ако клиентът не знае колко точки има и какво получава за тях, мотивацията пада. Системата с точки трябва да е прозрачна. Ясни правила. Ясен напредък. Ясна награда.

3. Награда за второто или третото посещение

Много бизнеси се фокусират най-вече върху привличането. Довеждат нов гост, но не го подтикват да се върне. Именно тук работи механизъм, насочен към първото повторно посещение. Например нищо при първото посещение, малка награда при второто, по-ценна при третото.

Той е много практичен, защото най-трудният момент не е десетото посещение. Това е второто. Ако някой се върне скоро след първата покупка, шансът да изгради навик расте. За нови бизнеси или бизнеси със силна конкуренция това е един от най-ефективните начини първият контакт да се превърне в редовни посещения.

4. Предизвикателства с ограничено време

Когато искате да раздвижите търсенето в конкретен период, кампаниите с ограничено време работят по-добре от постоянната отстъпка. Например посетете ни 3 пъти за 14 дни и получете награда. Или купете 2 обяда тази седмица и третият идва с награда.

Този механизъм създава темпо. Не оставя клиента просто да събира точки пасивно, а му дава повод да действа сега. Отличен е в по-слабите дни, извън сезона или когато се опитвате да увеличите честотата на посещенията за кратък период.

Ефектът за бизнеса е силен, но само ако комуникацията е видима и пристига навреме. Без пряко напомняне много гости просто пропускат предизвикателството.

5. Награди по сегменти според поведението

Не всеки клиент трябва да получава едно и също. Някой идва всяка сутрин. Някой е дошъл веднъж и е изчезнал. Някой харчи много, но идва рядко. Ако предлагате на всички същото предимство, напразно изгаряте марж и потенциал.

Механизмите за лоялност по сегменти работят с това, което клиентът прави. На гост, който отдавна не е идвал, изпращате оферта да се върне. На лоялен редовен клиент давате ексклузивна награда. Мотивирате гост с висока сметка към следващата му резервация или дегустация. Точно тук програмата за лоялност става инструмент за растеж на приходите, а не просто хубава карта.

За по-малките заведения това преди звучеше твърде сложно. Днес не е нужно да е така. Ако системата е изградена просто, сегментирането може да върви автоматично и без допълнителна работа на място.

6. Предимства за рожден ден и годишнина

Това не е основен механизъм, но чудесно допълва основната програма. Награда за рожден ден, предимство на годишнината от регистрацията или малка изненада след определено време от последното посещение имат едно голямо предимство. Усещат се лични и връщат клиента във вашия бизнес в конкретен момент.

Но запазете мярка. Ако предимството е твърде общо, то се слива с всичката друга комуникация. Ако е твърде щедро, изяжда маржа ви. Наградата, която работи най-добре, връща клиента и същевременно подкрепя още една покупка. Например подарък към поръчка, а не напълно безплатна сметка.

7. VIP карта за най-добрите ви редовни клиенти

Заведенията имат своите редовни гости, които идват по няколко пъти седмично. За тях награда за събиране не винаги е най-подходящата. VIP картата им дава вместо това трайно предимство, например постоянна отстъпка. Затова VIP картата има смисъл най-вече за бизнеси, които вече имат стабилна база от доволни гости.

Можете да поканите избрани гости или да оставите гостите да се качват на по-високо ниво, докато посещават или харчат повече. Предимството трябва да е справедливо и за бизнеса: дръжте го малко, видимо и лесно за прилагане от персонала. Но ако бизнесът тепърва започва и не е подредил основното задържане на клиенти, само VIP картата няма да спаси положението. Първо ви трябват продукт и преживяване, към които хората обичат да се връщат.

Кой механизъм е най-добър за вашия бизнес

Зависи от три неща. Честота на посещенията, размер на средната сметка и какво искате да промените първо.

Ако имате кафене с висока честота, събирането на посещения все още е силна основа. Ако водите ресторант с по-висока сметка, повече смисъл има система с точки според похарченото. Ако повторните посещения след първото са слаби, съсредоточете се върху награда за втората и третата покупка. А ако вече имате стабилна база, преминете към кампании по сегменти и автоматично активиране на неактивните клиенти.

Важното е да не пускате всичко наведнъж. Много бизнеси правят грешката да комбинират печати, точки, купони и VIP карти в един пакет. Клиентът се губи в него. Както и персоналът. Един основен механизъм и един допълнителен слой работят много по-добре.

Защо хартиените карти вече не са достатъчни

Хартиената карта е евтина за печат. Това е основното ѝ предимство. После списъкът с плюсове бързо свършва. Губи се, персоналът забравя да я предложи, не можете да измервате резултатите и нямате как да стигнете до клиента между две посещения.

Дигиталната програма за лоялност отива по-далеч. Клиентът има картата в телефона си. Бизнесът вижда посещенията в реално време. Може да задейства автоматична награда, да изпрати напомняне с известие и да измери какво наистина работи. За заведенията това е практична крачка напред, а не технологична играчка.

Тук има смисъл решение, което не изисква собствено приложение и не забавя присъединяването. Например платформи като Rewardly вграждат картите за лоялност директно в Apple Wallet и Google Wallet, така че присъединяването е бързо и без излишни стъпки. За бизнеса това означава по-малко пречки. За клиента, по-голяма вероятност наистина да използва картата.

Как да настроите програма за лоялност, която носи приходи

Започнете от целта, а не от технологията. Искате ли да увеличите честотата? Средната сметка? Да върнете неактивните гости? Всяка цел изисква малко по-различен механизъм.

После следете икономиката на наградите. Наградата трябва да е привлекателна, но не разорителна. В заведенията често е по-изгодно да добавите продукт с висока възприемана стойност и ниска цена, отколкото да давате твърди проценти от цялата сметка.

Помислете и за персонала. Ако екипът не може да обясни програмата с едно изречение, тя е твърде сложна. И накрая, измервайте. Следете процента на регистрации, повторните посещения, средната сметка и възвръщаемостта на кампаниите. Програмата за лоялност не е украса. Тя трябва да дава резултати.

Най-добрият механизъм не е този, който изглежда модерно в презентация. Това е този, който клиентът ползва естествено и който дава на бизнеса ви още един повод гостите да идват по-често, да харчат повече и да не ви забравят между две посещения.